Trong phần 1, chúng ta đã cùng tìm hiểu 4 cách để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến dành cho nhà bán lẻ thương mại điện tử. Hãy tiếp tục với những cách khác trong phần 2 này.
5. Tăng cường khả năng tìm kiếm
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên tìm kiếm tiểu sử của khách hàng trước khi giải quyết vấn đề. Trong hầu hết các trường hợp, việc tìm kiếm được giới hạn ở các tương tác trong quá khứ với nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng là tìm kiếm thông qua tất cả các giao tiếp với khách hàng, bao gồm cả tập tin âm thanh cho các cuộc gọi điện thoại, tương tác chat và bất kỳ liên lạc email nào. Nếu không tăng cường việc tìm kiếm này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nhận được một cái nhìn không đầy đủ về vấn đề, có thể khiến cho khách hàng thất vọng.
Công cụ nhận dạng giọng nói cho phép tập tin âm thanh được tìm kiếm hoặc chúng có thể được gắn thẻ bằng tay với các từ khóa có liên quan khi nhân viên chăm sóc khách hàng đang giải quyết vấn đề qua điện thoại. Nhiều giải pháp phần mềm cho phép tìm kiếm thông qua các tập tin âm thanh, một số đi kèm với các giải pháp xử lý quan hệ khách hàng và phiếu yêu cầu.
10 cách để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến (Phần 2)
6. Tạo ra các mục tiêu cấp độ dịch vụ
Để dịch vụ khách hàng của nhà bán lẻ trở thành xuất sắc, mục tiêu cần được xác định cho tất cả các hoạt động quan trọng – chẳng hạn như thời gian chờ đợi, cùng một khách hàng gọi điện thoại trong một khoảng thời gian cụ thể và thời gian cho một cuộc gọi. Những mục tiêu này cũng có thể xác định các thỏa thuận cấp độ dịch vụ khi phù hợp. Những mục tiêu này nên được liên kết với các thông báo tự động kích hoạt khi chúng không được đáp ứng và sử dụng để thông báo cho những nhân viên phù hợp giải quyết. Việc này sẽ giúp duy trì mức độ dịch vụ mong muốn.
Hầu hết các giải pháp dịch vụ khách hàng, như Zendesk dưới đây, đều có tính năng tạo ra các thông báo tự động, mặc dù không phải tất cả các nhà bán lẻ đều kích hoạt tính năng này. Sẽ không phải là khó khăn nếu cách tiếp cận từng bước được sử dụng: (a) Xác định mục tiêu phù hợp và (b) tạo ra thông báo để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng.
Zendesk có thể gửi thông báo tự động về các sự cố dịch vụ khách hàng.
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
7. Trao quyền giải quyết vấn đề cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Khách hàng không nên bị chuyển từ một nhân viên chăm sóc khách hàng này sang nhân viên khác để giải quyết vấn đề. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải được trao quyền để giải quyết vấn đề. Điều này thường đòi hỏi phải cung cấp quyền truy cập cho nhân viên chăm sóc khách hàng đến các bộ phận khác nhau của hệ thống. Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có khả năng hoàn lại tiền (lên đến một giới hạn nhất định), tặng sản phẩm hoặc dịch vụ miễn phí, đưa ra các khoản tiết kiệm một lần, chẳng hạn như miễn phí vận chuyển hoặc giảm giá 25% cho lần đặt hàng tiếp theo.
8. Theo dõi các mạng xã hội
Một bài viết tiêu cực trên mạng xã hội có thể gây thiệt hại nghiêm trọng đến thương hiệu của nhà bán lẻ. Người tiêu dùng biết điều đó. Do đó, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua các mạng xã hội. Họ phải duy trì một bảng theo dõi nguồn cấp dữ liệu trực tiếp cho thấy cảm nghĩ trên các mạng xã hội khác nhau và những gì đang là xu hướng. Dựa trên điều này để thực hiện hành động. Các nhà bán lẻ có thể theo dõi việc sử dụng phân tích tâm lý này có sẵn trong một số sản phẩm.
10 cách để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến (Phần 2)
9. Duy trì nhận thức về cập nhật cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Các nhà bán lẻ cần luôn đảm bảo rằng nhân viên chăm sóc khách hàng biết về những thay đổi quan trọng đối với doanh nghiệp, chẳng hạn như cập nhật thiết kế trang web, tính năng mới, sản phẩm mới và chiến dịch mới, cũng như các vấn đề tạm thời, chẳng hạn như chậm trễ vận chuyển. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải xem các ghi chú phát hành và hiểu những gì đang được thay đổi trong môi trường hoạt động trước khi họ bắt đầu nhận câu hỏi từ người mua sắm. Điều này nghe có vẻ đơn giản để thực hiện nhưng rất ít nhà bán lẻ thương mại điện tử làm tốt điều này.
10. Tạo điều kiện thuận lợi cho thông tin phản hồi
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời chỉ có thể được cải thiện nếu nó kết hợp sự cải tiến dựa trên thông tin phản hồi của người mua sắm. Do đó, điều quan trọng là làm cho việc thu thập thông tin phản hồi (tích cực và tiêu cực) từ khách hàng và khách truy cập dễ dàng nhất có thể. Nếu nhà bán lẻ sử dụng hệ thống xử lý phiếu yêu cầu, nên để cho khách hàng có thể cung cấp thông tin phản hồi trên phiếu, giống như việc họ sẽ đánh giá một sản phẩm sau khi mua hàng.
Ví dụ, Sephora – một nhà bán lẻ mỹ phẩm – đã sử dụng sản phẩm của UserVoice để thu hút khách hàng và thu thập gợi ý. Chỉ mất vài USD mỗi tháng, một nhà bán lẻ nhỏ cũng có thể áp dụng giải pháp tương tự.
(Tổng hợp từ www.practicalecommerce.com)
