Trong một bài viết mới nhất trên blog của mình, bài viết mang tên “Cam kết dịch vụ khách hàng mùa Giáng sinh,” Matt Graff đã chia sẻ một vài câu chuyện kể về dịch vụ khách hàng, làm nổi bật tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trong mùa Giáng sinh này.
Mùa Giáng sinh là mùa mà con người ta thường dành thời gian để suy nghĩ về các mối quan hệ gia đình, bạn bè, người thân,… Đây là mùa để thể hiện tình cảm chân thành nhưng có không ít người lại đi thương mại hóa Giáng sinh với những món quà mang giá trị vật chất nhiều hơn là tinh thần. Họ dễ dàng bị cuốn vào vòng xoáy, phải đắn đo suy nghĩ xem nên mua gì, mua cho những ai và ngân sách là bao nhiêu. Chính điều đó đã càng làm cho dịp lễ hội đặc biệt này ngày càng trở nên vô vị hơn, khiến con người ta đánh mất đi những giá trị tốt đẹp mà không biết rằng đôi khi, thay vì vật chất, chỉ cần những giá trị tinh thần cũng có thể xây dựng nên các mối quan hệ tốt đẹp và bền vững.
Hình 1: Cách xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Xét ở khía cạnh kinh doanh, Giáng sinh là một thời gian tuyệt vời trong năm để bạn có thể gửi lời cảm ơn đến khách hàng của mình, là dịp để bạn làm cho các khoản đầu tư vào quan hệ khách hàng trở nên hiệu quả và có lợi hơn. Với những hành động phù hợp, bạn có thể khiến người mua cảm thấy hài lòng và đánh giá cao doanh nghiệp của mình. Từ đó, họ sẽ xây dựng được lòng trung thành với bạn và với doanh nghiệp của bạn. Sau đây sẽ là những yếu tố cần phải quan tâm và xem xét trong mùa Giáng sinh này nếu như bạn muốn tạo dựng được các mối quan hệ khách hàng tốt đẹp:
1. Tập trung vào những điều quan trọng
Hình 2: Cách xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Hãy thử nghĩ xem, điều gì là quan trọng với khách hàng trong một dịp lễ đặc biệt. Nó không phải là giá cả hay là việc bạn đưa ra cho họ các sản phẩm của mình mà chính là cung cách giao tiếp và chất lượng dịch vụ của bạn. Điều quan trọng là bạn cần phải chuẩn bị cho khách hàng của mình những món quà thật chu đáo. Đó thể là biến sản phẩm thành một món quà đặc biệt để khách hàng dành cho người thân, bạn bè của họ; cũng có thể là chuẩn bị thêm những món quà giáng sinh nho nhỏ kèm theo khi mua sản phẩm; hay thậm chí là tặng quà cho những khách hàng cũ, những khách hàng tiềm năng bước chân đến cửa hàng/doanh nghiệp của bạn trong dịp lễ giáng sinh mà không nhất thiết phải mua bất cứ thứ gì ngay lúc đó. Hãy đặt mình và vị trí của khách hàng và làm cho họ tất cả những gì mà bạn muốn được đối xử như thế. Điều đó sẽ khiến họ cảm thấy vô cùng hài lòng, thậm chí là hài lòng vượt quá sự mong đợi.
2. Luôn luôn lắng nghe khách hàng
Hình 3: Cách xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Để làm điều này bạn cần phải kết nối với mọi người, hỏi họ rõ ràng những vấn đề đang gặp phải và lắng nghe sự trình bày, sau đó đưa ra các ý kiến phản hồi, cũng như là giải pháp mà bạn có thể làm để giúp khách hàng của mình giải quyết vấn đề. Chẳng hạn như khi một khách hàng đến cửa hàng của bạn trước dịp Giáng sinh và băn khoăn không biết lựa chọn sản phẩm gì. Thay vì chỉ đứng yên quan sát và đợi sự yêu cầu giúp đỡ từ họ, bạn có thể chủ động đến chào hỏi và gợi ý xem họ có cần bạn giúp trong việc chọn quà hay không. Nếu khách hàng cần, họ sẽ bắt đầu nói cho bạn biết sự băn khoăn của mình để bạn tư vấn. Còn nếu không, họ vẫn sẽ vui vẻ nói rằng muốn tự mình xem xét để lựa chọn. Mặc dù thế nào thì sự quan tâm, lắng nghe của bạn cũng sẽ tạo được ấn tượng tốt trong mắt mọi người.
3. Cho đi và không cần nhận lại
Khi bạn trao gửi cho khách hàng của mình những món quà giáng sinh ý nghĩa, bạn đừng nên mong muốn sẽ nhận lại được gì từ họ như một đơn hàng nào đó chẳng hạn. Giáng sinh là dịp bạn thể hiện tình cảm, sự trân trọng và tri ân đối với khách hàng, cho dù họ không hề mua gì. Điều quan trọng là bạn sẽ nhận lại được sự hài lòng và trung thành của khách hàng cho dù đã không trực tiếp yêu cầu điều đó.
Hình 4: Cách xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Xem thêm:
* Khách hàng muốn mua gì mùa Giáng sinh?
* 4 gợi ý giúp bạn truyền thông hiệu quả cho mùa Giáng sinh 2014
* Sử dụng hệ thống CRM để gia tăng doanh số bán hàng
Sau đây là một câu chuyện nhanh, là một ví dụ tuyệt vời của kỹ năng lắng nghe mà chúng tôi đã đề cập ở trên: Tôi đã làm việc với một chàng trai trong bộ phận bán hàng của một trong những khách hàng của tôi. Một vài tuần trước, anh ta đã mang đến cho tôi “một người bạn” trong cuộc sống với một hành động rất đơn giản. Tôi đã từng đi tìm kiếm chiếc cốc du lịch (rất tiện lợi vì tránh được sự tràn nước) trong một thời gian dài nhưng chưa bao giờ mua một chiếc. Trong một lần gặp gỡ gần đây, khi chúng tôi cùng nhau nhấm nháp ly cà phê buổi sáng, tôi đã nhận xét về thương hiệu cốc du lịch của công ty anh ấy. Không cần suy nghĩ nhiều, anh ấy nói: “Làm thế nào để tôi gửi tặng anh một món quà cho mùa Giáng sinh này?!”. Chỉ đơn giản thế thôi nhưng anh ấy đã tạo cơ hội để tôi nói ra vấn đề của mình. Kết quả là tôi được nhận món quà như ý muốn, đã mang theo nó bên mình cho đến bây giờ. Anh ấy đã giúp tôi tiết kiệm được thời gian, công sức và có được sự hài lòng vượt quá mong đợi cùng lúc. Một món quà chu đáo với một chi phí rất nhỏ.
Chỉ còn vài tuần nữa thôi là đến Giáng sinh rồi, đừng chần chừ gì nữa mà hãy bắt tay ngay vào việc chuẩn bị để xây dựng cho mình các mối quan hệ khách hàng tốt đẹp trong tháng 12 tới này và có được một sự khởi đầu tốt cho năm 2015 nhé!
(Tổng hợp từ www.x5management.com)
