Tâm lý khách hàng luôn là một mê cung với bất kỳ người bàn hàng hay doanh nghiệp. Dù cho có sắp xếp khách hàng vào từng nhóm khác nhau, việc thuyết phục người tiêu dùng vượt qua những trở ngại tâm lý để móc hầu bao là một quá trình gian nan. Trong môi trường kinh doanh online, việc thuyết phục khách hàng thì còn khó khăn hơn nhiều. Mặc dù tỉ lệ khách hàng truy cập Internet đã từng mua hàng trực tuyến đã đạt 58% vào năm 2014 nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc người tiêu dùng trực tuyến cảm thấy an tâm và thoải mái trong việc mua hàng online. Nếu hiểu rõ những trở ngại khi mua sắm trực tuyến trong tâm lý khách hàng, bạn hoàn toàn có thể vượt lên trên những đối thủ khác khi biết cách vượt rào trở ngại tâm lý khách hàng và tạo dựng niềm tin với người tiêu dùng qua những gợi ý sau đây của Blog Kinh Doanh Việt.
Vượt rào trở ngại tâm lý khách hàng trong kinh doanh online
1. Chất lượng sản phẩm so với quảng cáo
Vấn đề sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo là yếu tố đứng đầu bảng với 81% khách hàng cảm thấy lo ngại khi mua sắm trực tuyến, theo báo cáo Thương mại điện tử 2014 của Vecita. Việc đổ nhiều công sức vào đánh bóng sản phẩm đi kèm với đó là những hình ảnh lung linh, đã khiến khách hàng ngộ nhận về sản phẩm thực tế. Nhiều người bán hàng trực tuyến lợi dụng tâm lý khách hàng ham rẻ cđể cung cấp sản phẩm kém chất lượng, qua đó gián tiếp gây ảnh hưởng đến hình ảnh chung của toàn bộ những người bán hàng trực tuyến. Và đã có không ít trường hợp dở khóc dở cười khi mua hàng trên mạng với hình ảnh một đằng và sản phẩm thật một nẻo khiến nhiều khách hàng e ngại việc mua hàng trên mạng.
Phát sốt với ảnh sản phẩm thật khi đặt hàng trên mạng
Cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm, hình ảnh thật kèm theo đó là những dòng đánh giá sản phẩm từ người mua hàng trước sẽ giúp khách hàng an tâm phần nào khi đặt mua hàng trên website của bạn. Ngoài ra, bạn có thể cung cấp một số cách phân biệt sản phẩm thật giả hoặc kiểm định thông tin nhà sản xuất trên website sẽ là những thông tin rất hữu ích với khách hàng.
2. Dịch vụ vận chuyển và giao nhận
Thật bất ngờ khi dịch vụ vận chuyển là nguyên nhân đứng thứ 2 với 51% khách hàng đánh giá là yếu tố gây trở ngại khi mua sắm trực tuyến. Dịch vụ vận chuyển và giao nhận cũng rất đa dạng hình thức, từ việc người bán tự vận chuyển, thuê các nhóm vận chuyển (group shipper), hợp đồng dài hạn với các đơn vị giao hàng nhanh, vận chuyển liên tỉnh qua bưu điện…. Tuy nhiên đa dạng hình thức không đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ vận chuyển và giao nhận đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Những trường hợp vận chuyển chậm thời gian, hỏng hóc… đã xảy ra không ít lần, gián tiếp gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tên tuổi của người bán hàng.
Lựa chọn chiến lược và đối tác vận chuyển
Không chỉ có những vấn đề xuất phát từ khâu trung gian, chính sách vận chuyển của chính những đơn vị kinh doanh online cũng “đánh đố” không ít khách hàng. Có đến 37% người mua hàng không muốn đặt hàng trực tuyến vì chính sách vận chuyển và đổi trả không minh bạch. Nếu thường xuyên theo dõi đơn hàng, nhiều người bán hàng sẽ thấy bất ngờ khi khách hàng dừng lại trước ngưỡng cửa thanh toán vì chi phí vận chuyển quá cao hoặc thông tin không rõ ràng.
Dù quy mô kinh doanh của bạn vừa và nhỏ hay đã phát triển mạnh mẽ, quan tâm đến thông tin chính sách vận chuyển, mức giá, thời gian và đường đi của sản phẩm trước khi đến tay khách hàng là điều rất quan trọng. Nếu đã từng đặt hàng trên tiki, bạn sẽ thấy ấn tượng về cách họ quan lý đơn hàng và hình thức vận chuyển. Mỗi đơn hàng đều có mã số, thông tin đơn hàng đến tay trung gian vận chuyển và khi khách hàng nhận được sản phẩm thì chu trình theo dõi mới kết thúc. Mặc dù chưa thể áp dụng quy mô theo dõi hiện đại như vậy nhưng quan tâm và thay đổi bằng phương pháp vận chuyển phù hợp, bạn sẽ gây dựng được niềm tin trong tâm lý khách hàng và tạo dựng tiếng tăm chuyên nghiệp cho mình.
3. Giá bán sản phẩm, dịch vụ
Tại sao mua hàng online lại rẻ hơn, là một trong những câu hỏi thường trực được nhiều người tiêu dùng đặt ra khi lướt tìm sản phẩm trên mạng. Và đây cũng là một yếu tố gây trở ngại khi mua sắm trực tuyến. Nếu bạn bán hàng với giá thấp hơn nhiều so với các đơn vị khác, khách hàng sẽ ngay lập tức đặt câu hỏi về chất lượng sản phẩm. Nhưng nếu bán giá cao hơn thì chắc chắn bạn không bán được sản phẩm nào rồi. Vì vậy, lựa chọn chiến lược giá phù hợp luôn là một quyết định đau đầu với bất kỳ người bán hàng nào.
Hiểu rõ tâm lý khách hàng để bán hàng hiệu quả hơn
Ngoài ra, bạn cũng cần chú ý đến việc hiển thị giá bán sao cho bắt mắt để khách hàng có thể nhanh chóng bị thu hút bởi những con số ấy. Nếu giá bán của bạn cao hơn đôi chút so với những cửa hàng khác, vậy hãy cung cấp những thông tin nổi bật, thuyết phục khách hàng nên chọn lựa sản phẩm của bạn vì cam kết chất lượng cao thay vì quan tâm đến giá bán.
Cùng tìm hiểu thêm những yếu tố gây trở ngại khi mua săm trực tuyến và cách vượt qua trong phần 2 của bài viết.
