Trong một số bài viết trước đây, chúng tôi đã nhắc nhiều đến những doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới sở hữu chất lượng dịch vụ khách hàng tuyệt vời và những bài học đáng nhớ từ họ. Tuy nhiên, đấy cũng chỉ là một phía của đồng xu, cái gì cũng có hai mặt của nó, thực tế cũng tồn tại không ít các thảm họa mà mỗi khi nhắc đến, người ta chỉ có thể lắc đầu hoặc bật cười một cách mỉa mai. Sau đây hãy cùng chúng tôi khám phá mặt bên còn lại của đồng xu và rút ra những bài học kinh nghiệm để đời nhé!
Hình 1: Thảm họa dịch vụ khách hàng năm 2017 – Những bài học để đời
1. Các cuộc gọi khủng khiếp như địa ngục từ Comcast
Comcast là một trong những nhà mạng hàng đầu của Mỹ vốn khá là im tiếng. Tuy nhiên, một thời gian trước đây, doanh nghiệp này đã bị vướng vào một vụ lùm xùm lớn liên quan đến dịch vụ khách hàng làm ảnh hưởng khá nhiều đến hình ảnh của thương hiệu. Sau khi trải qua một cuộc điện thoại “như địa ngục” với đại diện dịch vụ khách hàng của Comcast, một khách hàng đã ghi âm lại, tung lên mạng internet và dĩ nhiên là nó đã lan truyền với tốc độ chóng mặt, nhanh như một con virut. Đoạn ghi âm đó ảnh hưởng xấu đến mức mà những khách hàng lớn như Ryan Block và Veronica Belmont đều đã gọi điện đến để hủy bỏ đăng ký dịch vụ với Comcast. Đúng là chỉ cần mắc một sai lầm nhỏ, những vấn đề tưởng chừng đơn giản và rất dễ dàng để xử lý lại có thể trở thành tai tiếng kéo theo nhiều phiền nhiễu nhất trong lịch sử hình thành và phát triển mà họ từng phải đối mặt. Một sai lầm và sự thất bại không bao giờ có thể quên được!
Hình 2: Cuộc gọi khủng khiếp như địa ngục từ Comcast
Bài học kinh nghiệm:
Trước hết, nhân viên dịch vụ khách hàng phải thể hiện sự tôn trọng khách hàng trong từng câu nói và trong cả thái độ, giọng điệu khi giao tiếp cho dù khách hàng gọi điện đến là để hợp tác kinh doanh hay là để phàn nàn và cáu gắt đi chăng nữa. Trong trường hợp khách hàng gọi đến để hủy dịch vụ, bạn cần phải lịch sự, nhẹ nhàng thăm dò với những câu hỏi thích hợp để biết lý do tại sao họ muốn hủy chứ không phải là dò hỏi theo kiểu muốn xâm nhập quá sâu. Bạn cần kết thúc cuộc gọi với một lời cảm ơn vì quãng thời gian mà khách hàng đã gắn bó với doanh nghiệp của bạn. Chính điều đó sẽ tạo nên danh tiếng và là bàn đạp cho các dịch vụ trong tương lai.
Xem Thêm
8 câu nói tiếp lửa từ những CEO hàng đầu thế giới
10 mẫu giày thể thao khó lòng có thể phân biệt thật giả
báo giá thiết kế website bán hàng
2. South West Airlines xếp chỗ không đúng cho một cụ già 85 tuổi
Bị mắc kẹt ở một sân bay trong 11 giờ đồng hồ, nhỡ chuyến bay, không có thức ăn hay thậm chí là không thể đi vào nhà vệ sinh là kịch bản tồi tệ nhất đối với bất kỳ ai, chứ đừng nói chi đến một bà cụ cô đơn một mình, mắc bệnh tiểu đường và di chuyển phụ thuộc vào một chiếc xe lăn. Alice Vaticano, cụ bà 85 tuổi đã phải trải qua điều đó và được hãng hàng không này giải thích một cách hời hợt là do lỗi xử lý. Thực tế cách giải quyết của họ đã gây ra một làn sóng phản đối mạnh mẽ và để lại những dư vị chua chát trong lòng khách hàng. Thậm chí họ còn lãng tránh và chuyển sang đổ lỗi cho các skycap.
Hình 3: South West Airlines xếp chỗ không đúng cho một cụ già 85 tuổi
Bài học kinh nghiệm:
South West Airlines là một hãng hàng không luôn tự hào về nền văn hóa doanh nghiệp cùng với chất lượng dịch vụ khách hàng tuyệt vời của mình, nhưng thực tế thì họ cũng đã không tránh khỏi được những sai lầm gây ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của mình. Trong trường hợp nêu trên, rõ ràng là họ có lỗi, nhưng nếu như họ biết nhìn nhận sai lầm với thái độ tích cực, sau đó tìm cách giải quyết và sửa chữa vấn đề thì chắc chắn rằng sự phẫn nộ của khách hàng sẽ không quá mức như đã từng xảy ra. Mặt khác, ngay khi xảy ra vấn đề, nhân viên sân bay hoặc cả các nhân viên khác hoàn toàn có thể giúp đỡ những hành khách đặc biệt của mình, chẳng hạn như cụ bà Alice Vaticano. “Dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của tất cả mọi người,”, đấy là lời khẳng định trong một bài báo của tạp chí Forbes. Và chúng ta không thể làm gì hơn là đồng ý với tuyên bố đó.
Cơ hội kinh doanh online cho 40 triệu người
Tăng doanh thu gấp 3 lần khi kinh doanh online không còn khó nữa. Tìm hiểu ngay Công ty thiết kế web bán hàng và báo giá thiết kế website bán hàng để bắt đầu thúc đẩy doanh số của bạn nào.
3. Uber đe dọa một nữ nhà báo
Uber chắc chắn đã mắc phải sai lầm ngay từ sau khi giám đốc điều hành cấp cao của nó, Emil Michael, đã thể hiện thái độ thái quá trong một báo cáo và công bố rằng công ty của mình phân biệt giới tính. Khi tin tức về các vụ tấn công tình dục trên xe taxi của Uber bị lộ, đội ngũ PR của họ đã phát hành báo cáo làm mất uy tín của các nạn nhân. Sự việc đó đã bị báo chí chỉ trích rất nặng nề và ảnh hưởng trầm trọng đến hình ảnh của Uber. Sau đó, thay vì giải quyết vấn đề, Michael đã đe dọa Sarah Lacy, một nhà báo nữ và là biên tập viên tại PandoDaily, rằng ông sẽ quấy rối cô và gia đình nếu như cô còn tiếp tục chỉ trích Uber.
Hình 4: Uber đe dọa một nữ nhà báo
Bài học kinh nghiệm:
Sẽ luôn luôn là thách thức đối với các doanh nghiệp trong việc quản lý và kiểm soát những lời phê bình trên báo chí hay các phương tiện truyền thông. Nhưng sẽ thật là sai lầm nếu như bạn giải quyết nó bằng cách phản ứng lại thái quá. Điều đó là không thể chấp nhận được ngay cả khi những nhà phê bình công khai chống lại công ty của bạn. Cách giải quyết khéo léo nhất là hãy thừa nhận lỗi lầm với thái độ tích cực, sau đó tìm cách để biến những quan điểm xấu thành có lợi.
4. Thất bại từ con Bots Twitter của Bank of America
Mark Hamilton đưa ra phản đối của mình đối với Bank of America trên Twitter sau khi ông được cảnh sát yêu cầu phải rời đi vì cản trở vỉa hè. Nhưng thay vì một lời bình luận an ủi, ngân hàng này đã gửi một phản hồi tự động từ con Bot Twitter. Điều này rõ ràng cho thấy sự thiếu đồng cảm của Bank of America đối với người dùng và khách hàng của mình trên các phương tiện truyền thông xã hội. Không có sự cá nhân hóa, không có kết nối và tương tác thì mọi thứ trở nên quá bình thường.
Hình 5: Thất bại từ con Bots Twitter của Bank of America
Bài học kinh nghiệm:
Khi mà Hamilton biểu tình trên phố để nói lên những mối quan tâm của mình, hành động đó có thể là sai nhưng xét cho cùng thì nó có thể là những nỗ lực tuyệt vọng để khiến Bank of America có thể lắng nghe anh ta. Một dịch vụ khách hàng được coi là tuyệt vời khi mà tất cả các ý kiến đều được lắng nghe, được phản hồi một cách tôn trọng và đưa ra cho khách hàng những giải pháp thiết thức giúp họ giải quyết vấn đề. Twitter là nơi mà hầu hết các khách hàng dùng để trút ra sự thất vọng của mình đối với các doanh nghiệp. Và việc sử dụng các chương trình phản hồi tự động chắc chắn không phải là một cách tốt để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Nó không thể thiết lập được các mối quan hệ tốt và cũng không giúp bạn khắc phục được bất cứ vấn đề gì cả. Do đó, hãy cá nhân hóa các phương tiện truyền thông xã hội để thực hiện kết nối thực tế với khách hàng của bạn, bởi lẽ đây là nơi mà họ dễ có cảm giác bị tổn thương nhất.
Trên đây là top 4 thất bại thảm hại trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng của 4 doanh nghiệp lớn hàng đầu trên thế giới. Hãy lấy đó làm kinh nghiệm và đừng bao giờ để mình mắc lại những sai lầm tương tự. Thay và đó, bạn có thể học hỏi những bài học được rút ra để đánh bóng thương hiệu của mình hơn trong năm nay và đảm bảo cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm bổ ích. Sẽ thật khôn ngoan nếu biết cách học từ những sai lầm của mình, nhưng sẽ càng khôn ngoan hơn nữa nếu bạn biết cách học từ những sai lầm của người khác.
(Tổng hợp từ www.infinitcontact.com)
