Mua hàng đa kênh đang trở thành xu hướng mua sắm của hầu hết khách hàng hiện nay. Đây là thời điểm rất tốt nếu các cửa hàng biết tận dụng Omnichannel vào bán hàng đa kênh, để đáp ứng nhu cầu mua sắm đa kênh của người dùng.
Hiện nay, xu hướng mua hàng đa kênh đang rất phổ biến trên toàn thế giới. Số người mua hàng đa kênh tại Đông Á & Thái Bình Dương đã lên khoảng 390 triệu người, còn lượng tiêu thụ hàng năm khoảng 15.000 tỷ USD. Dự đoán năm 2025 sẽ lên tới 32.000 tỷ USD (Theo số liệu từ Nielsen Việt Nam cho biết).
Từ đó có thể thấy mua hàng đa kênh sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn trong thời gian tới. Đây chính là cơ hội vàng khó kiếm cho các doanh nghiệp sản xuất và bán lẻ của Việt Nam.
Chân dung khách hàng mua hàng đa kênh
Trong xu thế toàn cầu hóa, việc sử dụng internet quá thông dụng gắn liền với điện thoại và máy tính giúp cho người mua hàng có thể đặt mua trên mạng mà không cần tới tận nơi. Việc mua sắm trên mạng giúp đảm bảo nhu cầu, sở thích của khách hàng mà vẫn giúp họ tiết kiệm được thời gian, công sức của mình. Vì vậy mà khái niệm “người mua hàng đa kênh” đã ra đời và trở thành trào lưu phổ biến trong giới kinh doanh gần đây. Theo ý kiến của đại diện Nielsen Việt Nam, các ngành du lịch, khách sạn, thời trang, giải trí, học tập,…đang có nhiều cơ hội để phát triển kênh thương mại điện tử. Ngoài ra, cơ hội cũng được mở rộng nhiều hơn sang các ngành khác như mỹ phẩm, chăm sóc cá nhân, điện tử điện lạnh, máy tính, điện thoại,… Với đặc thù mua sắm qua mạng, cách thức mua sắm khác biệt so với mua lẻ truyền thống nhưng cả 2 vẫn kết hợp song song và không thể tách biệt.
Mới đây, Nielsen vừa công bố xu hướng người mua hàng 2017, trong đó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu chân dung người mua hàng, thái độ và hành vi của người mua hàng. Chú trọng quan sát ở các kênh mua sắm như siêu thị, đại lý, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng chăm sóc cá nhân và mô hình thương mại điện tử.
Trong báo cáo này cho thấy mức độ uy tín thương hiệu của các nhà bán lẻ, bán hàng online chủ yếu dựa trên nhận định của người tiêu dùng. Báo cáo đã mở ra cơ hội lớn cho nhiều doanh nghiệp nhỏ và lớn. Báo cáo gây chú ý khi phá vỡ quy luật mua hàng theo kế hoạch hoặc quán tính. Bởi với việc mua hàng đa kênh, khách hàng sẽ đưa ra sự so sánh giữa các thương hiệu, nhận biết mức độ uy tín, chất lượng và giá cả trước khi mua hàng. Qua đó các bạn đã hiểu mua hàng đa kênh là gì chưa? Hiểu rõ mua hàng đa kênh – omnichannel mang lại cơ hội doanh thu cao như thế nào trong kinh doanh chưa?
Trước khi mua hàng, khách hàng sẽ tìm hiểu trước thông tin trên website, đọc các đánh giá về thương hiệu hay sản phẩm cũng như tham khảo ý kiến từ những người xung quanh để quyết định có nên mua hay không. Như vậy, cửa hàng bán lẻ đóng góp vai trò quan trọng trong việc tiếp thị bán hàng đa kênh và tương tác với khách hàng.
Báo cáo còn chỉ rõ ràng sự khác nhau giữa mua sắm truyền thống và mua hàng đa kênh.
Với người mua hàng truyền thống:
- 30% mua hàng vì nhu cầu hàng ngày
- 24% vì muốn tận hưởng việc mua sắm
- 19% muốn mua dự trữ số lượng lớn
- 6% người Việt mua hàng vì thích chương trình khuyến mãi.
Ngược lại ở người mua hàng đa kênh thì:
- 57% quyết định mua sắm nhờ vào các chương trình khuyến mãi-
- 45% vì nhu cầu hàng ngày
- 44% muốn mua hàng dự trữ số lượng lớn
- 35% mua hàng vì những dịp đặc biệt.
Như vậy, phác họa được chân dung khách hàng, nắm bắt rõ nhu cầu, mục đích, sở thích, hành vi của khách sẽ giúp trải nghiệm omnichannel thuận lợi và đạt hiệu quả cao hơn.
Tận dụng Omnichannel đáp ứng xu hướng mua hàng đa kênh
Với đặc thù của Ominichannel, người tiêu dùng sẽ có nhiều cơ hội để tương tác với doanh nghiệp, tìm hiểu sự uy tín và chất lượng của sản phẩm trước khi mua hàng. Khi có sản phẩm mới hay một kế hoạch phát triển sản phẩm, doanh nghiệp cần đề xuất phương án chiến lược cho cả kênh online và kênh offline.
Khuyến khích các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động. Để kinh doanh hiệu quả, hãy đi tìm hiểu về khách hàng. Nếu biết khách hàng muốn gì, thích gì, cần gì thì bạn sẽ có được những giải pháp, chiến lược marketing tốt nhất. Cần khai thác sức mạnh của bán hàng đa kênh và mua hàng đa kênh để nhìn rõ được sợi dây liên kết giữa khách và doanh nghiệp.
Theo thống kê Nielsen Việt Nam cho thấy: có 82% khách hàng truyền thống thường xuyên mua hàng theo kế hoạch. Nhưng ở khách hàng đa kênh, có tới 52% khách hàng sẽ so sánh các thương hiệu khác nhau, 63% sẽ kiểm tra chất lượng hay uy tín của thương hiệu – sản phẩm trước khi quyết định mua hàng.
Sau khi đã thấu hiểu sâu sắc người mua hàng, doanh nghiệp có thể cung cáp các thông tin về sản phẩm công ty, chương trình khuyến mại mà khách hàng cần. Cần phải thực hiện tương tác với khách hàng để tăng tỉ lệ chuyển đổi.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần chuẩn bị tốt những yếu tố cần thiết để bảo đảm việc trải nghiệm khách hàng được diễn ra thuận lợi. Sự chuẩn bị này gồm xây dựng hệ thống quản lý khách hàng và hệ thống thanh toán. Để làm được điều này các chủ doanh nghiệp cần có nguồn lực và sự đầu tư thích đáng.
Hơn nữa, không thể thiếu được các chiến lược đa kênh Omnichannel về mặt truyền thông, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Để khách hàng tin tưởng, yêu thích và muốn quay lại lần nữa, các nhà bán lẻ cần đáp ứng vượt trên mong đợi của khách hàng. Chứng minh và thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của bên mình hoàn toàn đúng như quảng cáo, đúng với giá trị và lợi ích mà khách hàng bỏ ra.
Để thực hiện tốt việc tương tác với khách hàng, các nhà kinh doanh cần biết được chân dung khách hàng của mình là ai, họ thích gì, cần gì? Sản phẩm của mình có đáp ứng được nhu cầu của họ không? Giá cả của mình đã phù hợp chưa? Qua đó, khi thu thập được ý kiến phản hồi, đánh giá của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ cải thiện và phát triển tốt hơn được.
