Mặc dù được triển khai cuối cùng nhưng chăm sóc khách hàng là quá trình cực kì quan trọng, đó là cánh cửa để các doanh nghiệp mở ra cơ hội thuyết phục khách hàng quay lại mua sắm lần sau. Thế nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu hết điều này, khâu chăm sóc khách hàng vì vậy mà được làm rất hời hợt, gây khó chịu mỗi khi khách hàng muốn phản hồi hay thắc mắc. Sau đây là một số sai lầm cần tránh nếu bạn không muốn khách đến một lần rồi ra đi mãi mãi.
Chăm sóc khách hàng là việc cực kì quan trọng để mở ra cơ hội bán hàng thứ 2
1. Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng nghèo nàn
Thực tế là không phải khách hàng nào cũng có điều kiện để đến tận cửa hàng và yêu cầu nhân viên tư vấn cho mình, gọi điện thoại đường dài mặc dù tiện hơn nhưng chi phí lại rất cao. Đây chính là trở ngại lớn nhất khiến mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp không được giữ vững. Để thoát khỏi tình trạng này bạn nên đa dạng hoá các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, ngoài điện thoại có thể tích hợp thêm Email Marketing, chat trực tuyến thông qua Yahoo, Skype, Zalo,… hoặc xây dựng một cổng hỗ trợ trực tuyến riêng để khách hàng gửi yêu cầu của mình trên đó. Cần lưu ý một điểm là tất cả những công cụ này phải trong trạng thái hoạt động và có người trực tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.
2. Phản hồi chậm
Khách hàng đưa ra yêu cầu là vì trong quá trình sử dụng sản phẩm họ gặp phải vấn đề nào đó, nên họ muốn nhận được giải pháp khắc phục càng sớm càng tốt. Sẽ thật sai lầm nếu bạn thực hiện phản hồi chậm, khách hàng sẽ cho rằng bạn bán xong hàng, nhận được tiền rồi thì không coi trọng họ nữa, vô hình chung sẽ tạo ra ấn tượng xấu. Vì thế, dù nhận được bất kỳ yêu cầu gì bạn cũng nên hồi đáp cho khách hàng trong vòng 24 tiếng, nếu vẫn chưa giải quyết được vấn đề thì hãy gửi lại lời xin lỗi và hứa trả lời trong thời gian sớm nhất.
3. Không có quy trình chăm sóc thống nhất
Chăm sóc khách hàng là công đoạn rất quan trọng, vì vậy không thể làm qua loa hay tuỳ hứng được, mà phải xây dựng một quy trình thống nhất để tất cả các nhân viên áp dụng. Ví dụ khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng, việc đầu tiên là kiểm tra thông tin khách hàng, thông tin sản phẩm xem họ nằm trong nhóm đối tượng nào, tiếp đó mới là phân tích yêu cầu của họ rồi đưa cho các bộ phận có thẩm quyền xử lý. Sau khi đã có được các giải pháp nhân viên phải tổng hợp, sắp xếp lại rồi mới phản hồi cho khách hàng. Quy trình này cần được thực hiện đúng theo thứ tự, mặc dù có thể hơi mất thời gian nhưng sẽ đảm bảo không có nhầm lẫn, không bị chồng chéo.
4. Quá cứng nhắc
Trong thực tế có rất nhiều trường hợp không nằm trong dự kiến, yêu cầu của khách hàng cũng muôn hình vạn trạng, nên đôi khi cứ áp dụng quy tắc chăm sóc khách hàng một cách máy móc cũng gây ra sự khó chịu và tranh cãi không đáng có. Ví dụ một trường hợp của hãng điện thoại Oppo, khi khách hàng mang điện thoại của mình đến bảo hành đã quên không tháo sim và thẻ nhớ ra, sau đó người thân của vị khách hàng này liên tục nhận được tin nhắn từ số điện thoại kia với nội dung nhờ vay tiền chuyển khoản, hay cước phí trả sau đột ngộ tăng lên vài triệu mà đa phần là nạp vào trò chơi nào đó. Khi khách hàng khiến lại thì bên phía Oppo trả lời rằng họ không chịu trách nhiệm vì quy định đã ghi rõ khách phải tự bảo quản các phụ kiện đi kèm. Mặc dù trường hợp này một phần vì khách hàng bất cẩn nhưng nếu đổ lỗi hết cho họ cũng không được.
Áp dụng quy tắc một cách cứng nhắc khiến tranh cãi nổ ra gây bất lợi cho cả hai bên. Vì bạn nên xem xét để khéo léo thay đổi cho phù hợp với từng trường hợp.
Chăm sóc khách hàng là việc cực kì quan trọng, bạn cần phải lập một quy trình cụ thể để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
Đọc thêm bài viết khác tại đây:
Những sai lầm khi kinh doanh online qua mạng xã hội
7 bí quyết thành công cho chiến dịch SMS Marketing (P2)
7 bí quyết thành công cho chiến dịch SMS Marketing (P1)
