Tìm kiếm khách hàng mới luôn là mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng thực tế việc chăm sóc, tạo lòng trung thành với khách hàng cũ để họ quay lại với doanh nghiệp mới là điều quan trọng nhất. Đơn giản vì khách hàng mới cần thời gian để làm quen thương hiệu và sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, còn khách hàng cũ đã từng sử dụng nên để họ tiếp tục mua hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng ý thức được điều này, họ cứ mải miết tìm kiếm và mở rộng thị trường, đến khi quay đầu nhìn lại thì chẳng thấy khách hàng nào cần mình nữa. Dưới đây là một số lý do khiến khách hàng một đi không trở lại.
1. Chỉ biết hứa hẹn
Nhiều doanh nghiệp khi muốn mở rộng thị trường thường dùng mọi cách để lôi kéo khách hàng, không tiếc lời tâng bốc sản phẩm của mình, thậm chí còn dìm đối thủ xuống. Họ luôn hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng tính năng này, tiện ích này, nổi bật này trong khi thực tế sản phẩm của mình lại chưa đáp ứng được.
Lời nói không mất tiền mua, ngay tại thời điểm đó những câu hứa hẹn có thể mang đến hiệu quả nhất định trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng, nhưng càng về sau hệ quả nó để lại càng bộc lộ rõ. Tôi đã gặp rất nhiều trường hợp người dùng phàn nàn rằng quảng cáo một kiểu mà quá trình sử dụng sản phẩm lại một kiểu, liên tục gặp trục trặc, liên hệ với cửa hàng để được giải đáp thì tiếp tục nhận được “lời hứa không hồi kết” khác.
Kể cả sau này bạn có giải quyết hết mọi vấn đề thì cũng đã quá muộn, khách hàng đã phản cảm với cách làm việc mơ hồ của bạn, kết quả tất yếu là họ sẽ một đi không trở lại. Vậy nên thay vì hứa hẹn hãy tập trung vào phát triển sản phẩm, làm nổi bật những điểm đặc biệt của sản phẩm thì tốt hơn.
2. Thái độ của nhân viên bán hàng quá tồi
Khách hàng là thượng đế chứ không phải con nợ, họ mang đến lợi nhuận cho bạn chứ không phải đến làm phiền bạn, vì vậy bạn cần chào đón họ bằng tất cả sự nồng nhiệt có thể. Điều này phải đặc biệt nhấn mạnh đối với nhân viên bán hàng, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Những nhân viên đó ngoài các kỹ năng cơ bản còn phải biết làm thế nào để làm hài lòng thượng đế khó tính.
Chính tôi cũng đã gặp không ít trường hợp đi mua hàng mà còn bị nhân viên coi khinh, có thể lời nói của họ tỏ vẻ lễ phép nhưng thái độ thể hiện thì hoàn toàn ngược lại khi tôi cứ liên tục thắc mắc và chần chừ không ra quyết định mua ngay. Đối với các cửa hàng như vậy chắc chắn lần sau tôi sẽ không bước vào.
Nhân viên cần nhạy bén, biết cách ứng xử và hướng khách hàng đến sản phẩm, không quá vồ vập cũng không quá thờ ơ, tạo sự thoải mái tối đa cho khách.
3. Làm phiền thay vì quảng cáo khiến khách hàng một đi không trở lại
Thực tế là nhiều người quá lạm dụng các phương thức quảng cáo, làm biến tưởng ý ngĩa của nó khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khi liên tục bị làm phiền. Lấy đơn cử như việc gửi Email Marketing chẳng hạn, bạn có thấy phiền không nếu ngày nào hòm thư của mình cũng bị “khủng bố” bới mấy thông báo chẳng-liên-quan? Hay cứ chốc chốc điện thoại cả bạn lại réo inh ỏi bởi một cuộc gọi từ số lạ nào đó, nhấc máy thì toàn mấy lời tiếp thị vô nghĩa?
Quảng cáo không phải là việc làm nhất thời, hứng lên là làm, bạn cần lập một kế hoạch, chiến lược cụ thể, trong đó ghi rõ các công việc cần làm và thời gian thực hiện. Đừng khiến khách hàng vì mấy tin quảng cáo mà sinh ra ác cảm rồi tẩy chay luôn doanh nghiệp của bạn.
4. Không tạo được lợi thế cạnh tranh
Bạn đừng mơ giấc mơ màu hồng khi bước vào kinh doanh với thị trường cạnh tranh hoàn hảo, xung quanh bạn không chỉ có một mà tới hạng chục, hàng trăm đối thủ đang nhăm nhe hất bạn ra khỏi bàn ăn “thị phần”. Để tồn tại trong cuộc chiến khốc liệt đó bạn phải làm sau để khách hàng đến với mình càng nhiều càng tốt, mà chiến lược hiệu quả nhất luôn là tạo ra lợi thế cạnh tranh từ sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp.
Khách hàng một đi không trở lại có thể vì giá cả của bạn cao hơn đối thủ, hay vì sản phẩm tính năng kém hơn đối thủ, hoặc chất lượng dịch vụ tồi hơn đối thủ. Muốn loại bỏ được tình huống này bạn phải tạo ra điểm nổi bật, đủ sức để làm mình khác biệt và đem lại lợi ích cho khách hàng.
Trên đây là một số lý do khiến khách hàng một đi không trở lại, hãy đọc và rút kinh nghiệm cho chính việc kinh doanh của bạn.
Bắt đầu kinh doanh từ một chiếc bánh
Làm thế nào để quản lý cửa hàng hiệu quả?
Làm thế nào để phân biệt Email Marketing và Email Spam?
