Tiếp nối phần 1, trong phạm vi bài viết này, chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu về những cách giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng tuyệt vời học hỏi từ Amazon, một trang web thương mại điện tử hàng đầu trên thế giới.
3. Tốc độ tải trang nhanh chóng, khả năng sử dụng trang web thông minh
Sẽ thật khó chịu nếu như bạn vào một trang mua sắm nào đó, đợi mãi mà trang web vẫn chưa load xong. Rồi sử dụng bất cứ tính năng nào cũng nghèo nàn, khó dùng và gặp lỗi. Với khách hàng cũng vậy, nếu trang thương mại điện tử bạn không thể đáp ứng được về tốc độ tải hay sự phong phú của các tính năng thì bạn khó có thể làm thỏa mãn họ, cho dù sản phẩm có chất lượng và đa dạng đến đâu đi chăng nữa.
Hình 4: Học hỏi Amazon cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Một nghiên cứu của Radware cho thấy rằng: cứ mỗi một giây mà trang web của bạn tải chậm hơn, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm đi 7%. Hầu hết các trang web cần tải được hết trong vòng chưa đầy ba giây, nếu không đạt được tốc độ đó, bạn có nguy cơ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng và họ sẽ rời bỏ bạn ngay lập tức.
Xét ở khía cạnh này, Amazon luôn mang đến cho khách hàng của mình những trải nghiệm tuyệt vời. Họ đầu tư mạnh vào “cơ sở hạ tầng” để đảm bảo tốc độ tải trang là tốt nhất trong ngành. Họ thậm chí còn cung cấp các dịch vụ điện toán đám mây (dịch vụ web Amazon), đây là các ứng dụng, dịch vụ hoặc nguồn lực sẵn có cho người sử dụng theo yêu cầu thông qua Internet từ một nhà cung cấp máy chủ. Bởi sau khi nghiên cứu, Amazon nhận thấy cứ mỗi 100 mili giây tải trang chậm sẽ khiến doanh số bán hàng của họ sụt giảm 1%.
Bên cạnh tốc độ tải trang thì khả năng sử dụng trang web của bạn cũng đóng một vai trò quan trọng. Các trang web thương mại điện tử sẽ có thể bị hao hụt khoảng 44 tỷ USD nếu như mắc phải các lỗi như lỗi giỏ hàng, liên kết bị hỏng hay bất cứ các vấn đề giao dịch nào khác. Khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu, sẽ không ngần ngại đánh giá không tốt về bạn ở bất cứ đâu, và đương nhiên là họ cũng không ngại mua sắm hàng hóa ở những trang web khác, nơi cho họ những trải nghiệm mua hàng hoàn hảo hơn.
Có thể nói, khả năng sử dụng trang web của Amazon là không một trang web nào sánh kịp. Nếu đã từng mua hàng ở đây thì có thể thấy: chỉ cần 1 cú click chuột, bạn đã tìm thấy sản phẩm mình cần cùng với rất nhiều sản phẩm liên quan; cùng chỉ cần 1 cú click chuột là bạn đã có thể đặt và mua hàng dễ dàng thông qua thẻ tín dụng;… Tất cả mọi tính năng khi mua hàng tại Amazon đều thực sự nhanh chóng và tiện lợi.
4. Xây dựng ứng dụng web di động
Với sự phát triển của thế giới di động, các thống kê cho thấy có đến hơn 50% số người dùng hiện nay ghé thăm các trang web thương mại điện tử thông qua phương tiện liên lạc này. Nếu trang web của bạn không có ứng dụng trên di động, khách hàng khi ghé thăm sẽ không thể cảm nhận hết tiện ích như khi truy cập bằng máy tính. Do đó, việc xây dựng ứng dụng di động là một cách thức tốt để gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Hình 5: Học hỏi Amazon cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Với Amazon, vì có rất nhiều sản phẩm nên việc điều hướng một thiết bị di động dường như sẽ khó khăn hơn. Tuy nhiên, bằng cách tiếp cận điện thoại di động đầu tiên, họ đã tìm thấy một cách để làm cho khách hàng trải nghiệm dễ dàng hơn thông qua việc phân loại thông minh và tập trung vào chức năng tìm kiếm.
Xem thêm:
Cách nhanh chóng để có được các khách hàng tiềm năng
Cách tăng tỷ lệ chuyển đổi website bán hàng trực tuyến
Bối cảnh sản phẩm giúp bạn bán hàng trực tuyến như thế nào?
5. Đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng từ những điều nhỏ nhặt nhất
Vượt quá sự mong đợi của khách hàng là một trong những chiến lược hàng đầu để duy trì khách hàng. Nếu bạn có thể đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của người dùng từ những điều nhỏ nhặt nhất, họ sẽ ấn tượng với bạn, sẽ tích cực quay trở lại để mua sắm thêm và gắn bó với trang web của bạn hơn.
Cũng như những yếu tốt trên, Amazon cũng đã làm rất tốt khía cạnh này. Họ hoàn thiện mình từ những điều nhỏ mà các nhà bán lẻ thương mại điện tử khác thường bỏ qua, chẳng hạn như:
– Tự do trả lại hàng: Trong thế giới bán lẻ trực tuyến, nhiều thông số sản phẩm như kích cỡ giày và kích cỡ áo thường bị lẫn lộn. Bằng cách thu phí từ người cung cấp, Amazon giảm thiểu rủi ro cho người mua. Khách hàng có thể mua sắm thoải mái, nhưng nếu như mua về mà thấy rằng sản phẩm không vừa vặn, không phù hợp hay không thích thì vẫn có trả lại hàng mà không phải chịu bất cứ chi phí nào.
Hình 6: Học hỏi Amazon cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng
– Vận chuyển nhanh trong vòng hai ngày và miễn phí: Với nhiều trang web thương mại điện tử khác, khách hàng thường phải chờ đợi từ 7 – 10 ngày mới có thể nhận được hàng. Nhưng với Amazon thì khác, tất cả chỉ gói gọn trong vòng 2 ngày, không những thế còn miễn phí nữa. Điều đó quả thực đã vượt quá sự mong đợi của nhiều khách hàng lần đầu tiên mua sắm tại đây.
– Sản phẩm đa dạng: Amazon đã bỏ công xây dựng rất nhiều các mối quan hệ đối tác trong một thời gian dài để lấp đầy các khoảng trống sản phẩm trên trang của mình với đủ mọi lĩnh vực khác nhau. Với hệ thống sản phẩm vô cùng đa dạng, khách hàng có thể tìm thấy bất cứ loại hàng hóa nào tại đây để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của mình. Điều này thực sự rất tiện lợi, bởi lẽ khách hàng có thể mua sắm cùng lúc nhiều thức trên cùng một trang thương mại điện tử mà không cần mất công tìm kiếm ở đâu khác, không cần rời khỏi Amazon.com.
– Thanh toán dễ dàng: Chỉ cần 1 cú click chuột, bạn đã có thể đặt hàng và thanh toán một cách dễ dàng. Nó vượt quá sự mong đợi bởi vì bạn không phải mò mẫm theo cách nhập chi tiết thẻ tín dụng thông thường như trên nhiều trang thương mại điện tử khác.
Nhờ đó, Amazon đã tạo ra được cho mình rất nhiều lợi thế cạnh tranh, thu hút đông đảo khách hàng tiềm năng và giữ chân được gần như tất cả các khách hàng cũ của mình.
Nếu như bạn cũng đang sở hữu một trang bán hàng trên mạng, muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình để gia tăng sự hài lòng của họ và tăng lợi thế cạnh tranh hơn so với các trang web bán hàng cùng loại khác thì thực sự nên áp dụng những chiến lược xây dựng tuyệt vời mà Amazon đã làm và thành công.
Cơ hội kinh doanh online cho 40 triệu người
Tăng doanh thu gấp 3 lần khi kinh doanh online không còn khó nữa. Tìm hiểu ngay bảng giá website và công ty thiết kế web bán hàng tốt để bắt đầu thúc đẩy doanh số của bạn nào.
(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)
