Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều có dịch vụ chăm sóc khách hàng từ xa, và dù công nghệ thông tin có phát triển đến đâu, các công cụ trò chuyện trực tuyến có đa dạng đến thế nào thì điện thoại vẫn giữ vững được tầm quan trọng của mình. Những cuộc tư vấn, chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ là tiền đề để họ tìm đến và trở thành người mua hàng thường xuyên của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như thế nên mỗi doanh nghiệp cần phải có nghệ thuật làm hài lòng khách hàng qua điện thoại của riêng mình. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu những bí quyết dưới đây.
1. Luôn mỉm cười khi nhấc điện thoại
Dĩ nhiên đây chỉ là cách nói hình tượng, vì dù bạn có cười tươi cỡ nào thì người ở đầu dây bên kia cũng không nhìn thấy được. Điều mà chúng ta đề cấp đến là tâm trạng của bạn, hãy giữ mình luôn thoải mái khi chuẩn bị và trong quá trình gọi điện cho khách. Đừng nghĩ người ta không nhìn thấy thì bạn làm gì cũng được, tâm trạng của bạn sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cuộc trò chuyện, nếu bạn cởi mở và nhiệt tình cũng sẽ khiến người nghe vui vẻ, và biết đâu chính nhờ điều đó bạn lại thuyết phục được họ dùng sản phẩm của mình.
Hãy coi mỗi cuộc điện thoại như thế là bạn đang bước vào một căn phòng khác, mọi cảm xúc của bạn hãy để ở ngoài cửa. Với khách hàng bạn chỉ có duy nhất một biểu cảm, đó là tươi cười.
2. Làm hài lòng khách hàng bằng cách không để họ chờ lâu
Khách hàng là thượng đế của bạn, bạn cần họ, còn họ có hàng trăm lựa chọn khác ngoài bạn. Vì vậy khi khách hàng gọi điện đến hãy nhấc máy ngay trong hồi chuông đầu, hoặc cùng lắm là hồi chuông thứ hai. Đừng để khách hàng phải chờ lâu, họ thường không có kiên nhẫn, và dù họ vẫn tiếp tục đợi bạn thì lúc đó trong tâm trí họ cũng đã có ấn tượng xấu.
“Cần là có”, hãy để điểu ấy là tiêu chí làm hài lòng khách hàng của bạn.
3. Lễ phép với khách hàng
Khi gọi điện thoại cho khách hàng hãy xưng ở ngôi dưới trong lần gọi đầu rồi sau đó mới có điều chỉnh thích hợp. Trong suốt cuộc nói chuyện cũng nên dùng thái độ lễ phép với người trên tuổi, từ tốn với người nhỏ tuổi, dù bất kể tình huống nào cũng không được nói cộc lốc, trống không. Hãy cho khách hàng thấy bạn vẫn luôn tôn trọng họ, rằng họ xứng đáng để được nhận điều đó, như vậy không khí của cuộc nói chuyện mới thoải mái, cởi mở.
Thêm một điều nữa, nếu bạn có một cuộc gọi chen ngang đột ngột thì khi muốn khách hàng chờ máy bạn nên xin phép, nhẹ nhàng hỏi họ có thể giữ máy vài giây được không. Đừng bỏ ngang cuộc gọi giữa chừng, chắc chắn chẳng ai thích mình bị xem nhẹ cả.
4. Thực hiện chuyển máy chu đáo
Bạn chỉ là nhân viên chăm sóc khách hàng nên đôi khi có những vấn đề chuyên sâu về kỹ thuật bạn không thể biết được, trong trường hợp đó hãy chuyển máy tới người có chuyên môn. Nhưng trước đó bạn nên chắc rằng người được bạn chuyển máy phải giải quyết được vấn đề của khách hàng, đừng để phải chuyển cuộc gọi cho hết người này đến người kia, và khách hàng phải giải trình nhiều lần. Đây cũng là một yếu tố thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn và công ty, một thước đo đánh giá của khách hàng.
5. Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ
Khách hàng tìm đến bạn để được phục vụ, thế nên đừng trực tiếp từ chối những yêu cầu của họ. Có thể những yêu cầu đó bạn không biết, không thực hiện được hoặc không có thẩm quyền giải quyết, nhưng cũng đừng vì vậy mà nói: “Tôi không thể”. Thay vào đó hãy nói: “Chúng tôi sẽ xem xét có thể thực hiện được yêu cầu này của quý khách hay không, sau đó sẽ có câu trả lời cụ thể, hoặc chúng tôi sẽ nhờ người giúp đỡ quý khách.” Hãy cho khách hàng thấy sự tận tình của bạn.
Bên cạnh đó, cũng đừng đợi khách hàng hỏi mới trả lời, chỉ cần xác định được họ đang có thắc mắc hãy chủ động đề nghị giúp đỡ trong khả năng của mình, như vậy sẽ làm hài lòng khách hàng.
