Nhiều người thường tỏ ra khó chịu hay sợ hãi mỗi khi khách hàng khiếu nại, vì những lúc như vậy lại phát sinh ra rất nhiều vấn đề mà nếu xử lý không tốt sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín của cửa hàng. Thật ra giải quyết các khiếu nại của khách hàng cũng không khó khăn đến vậy, chỉ cần bạn nắm giữ được một số bí quyết là có thể hoàn thành thật tốt. Phần 1 của bài viết Bí quyết xử lý tình huống khách hàng khiếu nại đã giới thiệu 3 kinh nghiệm quý giá như thế cho bạn. Với phần 2 này hãy cùng tìm hiểu các bí quyết tiếp theo nhé.
4. Đưa ra hướng giải quyết
Khách hàng tìm đến bạn để khiếu nại không phải vì xả giận, cũng không phải muốn nghe những lời giải thích mà là muốn tìm một hướng giải quyết vấn đề họ đang gặp phải. Vì thế sau khi đã cùng ngồi lại phân tích thì đừng dông dài tìm lý do biện minh, hãy đề xuất các phương án khác nhau rồi hỏi ý kiến khách hàng.
Ví dụ khách hàng nói rằng món bít tết này quá nhiều mỡ, quá dai vì nấu chín hơn yêu cầu thì đừng lòng vòng nói về chuyện nhà cung cấp đưa đến nguyên liệu không tốt ra sao hay tay nghề của đầu bếp kém thế nào, bạn nên hỏi khách hàng có muốn đổi món khác hay làm lại món này. Làm như vậy sẽ khiến sự khó chịu của khách hàng giảm xuống, họ sẽ cảm thấy bạn đang cố gắng sửa sai.
5. Đền bù xứng đáng
Đã xin lỗi, đã đề xuất hướng giải quyết khác nhưng như vậy vẫn chưa đủ nếu thật sự muốn khách hàng thoả mãn. Lấy lại ví dụ về món bít tết trên, mặc dù đã làm món khác cho khách nhưng bạn có nghĩ đến thời gian họ chờ đợi đổi món mới là thứ khiến họ khó chịu hay không. Lúc này bạn cần phải đưa ra những đền bù xứng đáng với những gì khách hàng đã mất. Đơn giản như một tấm phiếu giảm giá cho lần quay lại sau hay trực tiếp khấu trừ vào đơn hàng lần này chẳng hạn. Những phần đền bù này có thể không lớn nhưng đa phần khách hàng đều thích như thế, họ cảm thấy mình được tôn trọng và cửa hàng vẫn luôn chào đón họ.
6. Cam kết
Mặc dù làm hết 5 bước trên coi như bạn đã hoàn thành quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, cũng khiến họ hài lòng rời đi. Thế nhưng như vậy vẫn chưa đủ, vì chắc hẳn chẳng ai muốn gặp phải vấn đề như thế lần sau đúng không, họ cần một lời cam đoan của bạn. Hãy cho họ thấy bạn quyết tâm giải quyết vấn đề ra sao, rằng bạn đã biết lỗi và hứa không để nó xuất hiện lần thứ hai. Mặc dù nghe có vẻ sáo rỗng và “nịnh hót”, nhưng khách hàng lại muốn nghe những lời ấy để tâm lý được thoải mái. Dĩ nhiên bạn đã nói được là phải làm được, vì cũng như họ bạn sẽ chẳng muốn lặp lại quá trình giải quyết khiếu nại này thêm một lần nào nữa đâu. Còn thực hiện ra sao thì đó là những vấn đề thuộc về khâu tổ chức, quản lý của từng cửa hàng, dựa vào tình hình thực tế để phân tích và đưa ra hướng giải quyết triệt để.
Khách hàng khiếu nại thực ra không đáng sợ, chỉ cần nắm bắt một số bí quyết bạn sẽ dễ dàng hoá giải cơn tức giận và khiến họ hài lòng.
Đọc thêm bài viết khác tại đây:
Bí quyết xử lý tình huống khách hàng khiếu nại (P1)
Bí quyết làm marketing kiểu ít tiền
4 lý do phổ biến làm thương hiệu bạn “chết” ngay từ khi ra mắt
