Internet mở ra nhiều cơ hội mới cho doanh nghiệp, nhưng kèm theo đó cũng có không ít phiền toái, đôi khi là thảm hoạ. Giờ đây, thông tin về hầu hết các doanh nghiệp, cả chính thống và tin bên lề, đều có thể tìm thấy trên internet chỉ sau vài click chuột. Trong thời đại số, doanh nghiệp nên học cách xây dựng và bảo vệ thương hiệu trên internet. Trên thực tế chúng ta không thể “lấy giấy gói lửa”, nhưng ít nhất, các doanh nghiệp cũng có thể phần nào kiểm soát và chọn lựa được thông tin về mình trên internet theo hướng tích cực nhất, để những thông tin tốt xuất hiện trên những trang đầu tiên khi khách hàng tìm kiếm tên công ty trên internet. Tạp chí Business Week đã gợi ý một số giải pháp khá hiệu quả trong việc xây dựng và bảo vệ hình ảnh doanh nghiệp trên internet.
1. Bảo vệ thương hiệu nghĩa là không được lừa dối khách hàng
Trong thời đại số, các ý kiến cá nhân có cơ hội đến với nhiều người hơn và người tiêu dùng cũng dễ kết nối hơn sức mạnh của phương thức truyền miệng có thể nói là vô biên. Do đó, doanh nghiệp nên thận trọng trong việc truyền tải thông tin đến khách hàng. Những sai sót nhỏ có thể “thổi bùng” một làn sóng giận dữ khó kiểm soát. Doanh nghiệp nên cố gắng đưa ra những thông điệp rõ ràng, tránh gây hiểu lầm, trong các chương trình quảng cáo và chính sách doanh nghiệp. Tuyệt đối không được đưa thông tin không chính xác, nếu khách hàng cảm thấy bị lừa dối thì phản ứng của họ là không thể lường trước được.
2. Không “tảng lờ” những phàn nà của khách hàng
Nếu có khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp nên có hướng giải quyết cụ thể, thay vì im lặng. Việc phản hồi thẳng thắn sẽ giúp những người đọc được khiếu nại đó có thể biết bạn đã giải quyết nó như thế nào. Nếu phớt lờ những phàn nàn của khách hàng và không bận tâm đến nguyên nhân sâu xa tại sao khách hàng lại có vấn đề với sản phẩm của bạn, thì bạn đã mắc phải một sai lầm nghiêm trọng. Và tệ hơn nữa là bạn đã mất đi hơn một khách hàng. Vì vậy, nguyên tắc vàng là dù khách hàng có tức tối hay thất vọng vì bất cứ lý do nào đi chăng nữa, bạn cũng cần phải xử lý tình huống một cách khôn ngoan và khéo léo. Bạn phải luôn giữ bình tĩnh trong bất kỳ tình huống nào, nóng tính và hành động thiếu suy nghĩ là điều tối kỵ trong trường hợp này.
3. Thẳng thắn và nhanh nhạy để bảo vệ thương hiệu
Nếu xảy ra sự cố, như máy chủ hỏng hay hàng đến trễ, doanh nghiệp nên thừa nhận và liên lạc với khách hàng sớm nhất có thể để tránh tổn thất cho họ. Hãy để mọi người biết rằng bạn đang cố gắng khắc phục sự cố, thay vì để khách hàng hoang mang không hiểu căn nguyên sự việc và lên mạng phàn nàn về điều đó.
4. Phải có diễn đàn dành cho khách hàng
Tại sao lại để khách hàng thể hiện ý kiến nhận xét về công ty bạn ở các trang web nào đó mà bạn không thể kiểm soát. Lời khuyên của Business Week là doanh nghiệp nên lập một diễn đàn để khách hàng có thể thoải mái trao đổi thông tin. Diễn đàn có thể trở thành nơi doanh nghiệp trực tiếp nhận và trả lời khiếu nại của khách hàng. Nhờ vậy bạn có thể kiểm soát kịp thời những tình huống xấu, không để tin tức tiêu cực lan truyền gây ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn.
5. Tận dụng các mạng xã hội
Doanh nghiệp có thể kết nối với khách hàng trên các mạng xã hội lớn nhỏ. Vì đây là nơi tập trung khá đông cộng đồng sử dụng internet, xuất hiện trên một mạng xã hội cũng đồng nghĩa với việc tên doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội xuất hiện trong kết quả tìm kiếm trên internet. Cách thức này vừa giúp bảo vệ thương hiệu của bạn vừa giúp củng cố hình ảnh công ty.
6. Cung cấp những thông tin hữu ích trên website
Doanh nghiệp không nên coi website chỉ là nơi để giới thiệu về doanh nghiệp và sản phẩm. Thay vào đó, hãy cung cấp cho khách hàng một số thông tin hữu ích có liên quan. Việc này có thể góp phần xây dựng một hình ảnh tích cực về doanh nghiệp.
7. Không spam thư
Doanh nghiệp nên hạn chế việc gửi email một cách “vô tội vạ” cho tất cả khách hàng, vì họ sẽ coi đây là một sự phiền hà, một kiểu “khủng bố” thư, và sẽ có phản ứng tiêu cực ảnh hưởng đến nỗ lực bảo vệ thương hiệu của bạn.
8. Thuê luật sư để bảo vệ thương hiệu của bạn
Trong trường hợp hình ảnh bị bôi nhọ, hoặc xuất hiện thông tin sai lệch trên mạng, đó là lúc doanh nghiệp nên nghĩ tới việc thuê luật sư tư vấn pháp lý để loại bỏ những thông tin đó và bảo vệ hình ảnh, thương hiệu bạn đang tốn công xây dựng.
Giải quyết khiếu nại khách hàng, phải làm sao? (phần 1)
Giải quyết khiếu nại khách hàng, phải làm sao? (phần 2)
Lợi ích của website với doanh nghiệp
