Cuốn sách “kinh tế dịch vụ” bởi Dịch vụ tư vấn quản lý Noventum báo cáo kết quả của một nghiên cứu trong 3 năm giải quyết một niềm tin phổ biến trong số các CEO: Không có cách nào để định lượng lợi nhuận trên đầu tư dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng đội ngũ quản lý đã thông qua chiến lược để cải thiện dịch vụ khách hàng có mức tăng trưởng năm này qua năm khác, và lên tới 40%. Tổng doanh số bán hàng cho các công ty đầu tư phát triển đội ngũ nhân viên cố vấn đáng tin cậy để làm dịch vụ khách hàng tăng doanh số bán hàng lên tới 20%. Khách hàng cho đến nay là tài sản có giá trị nhất đối với bất kỳ công ty nào.
Bạn càng giải quyết nhu cầu của họ và nâng cao kinh nghiệm của mình, tốt hơn các bảng cân đối quý mà bạn xem xét. Ba công ty sau đây đã cung cấp cách thức hiệu quả nhất để quan tâm đến các dịch vụ khách hàng, cải thiện những trải nghiệm của khách hàng.
1. Trader Joe’s Model
Một cuộc khảo sát năm 2013 hiệu quả thị trường của 6.600 người tiêu dùng thấy rằng Trader Joe’s là cửa hàng tạp hóa mà họ ưa thích. Việc lựa chọn các loại rượu vang, các món khai vị hữu cơ và giá thấp giúp giữ khách hàng trung thành với chuỗi siêu thị này với cảm giác thân thuộc và gần gũi. Nhưng kinh nghiệm của khách hàng đến nay là yếu tố quan trọng nhất (kinh nghiệm tiêu dùng hàng hóa mà họ đã từng thử qua với bất cứ doanh nghiệp nào). Tạp trí New York đã viết về Trade Joe’s mở cửa hàng đầu tiên tại thành phố năm 2006. Khi bài báo được xuất bản lần đầu, thu hút được sự quan tâm lớn.
Khách hàng không chỉ quan tâm đến các sản phẩm độc đáo mà Trade Joe’s bán, mà còn là sự quyến rũ thuyết phục khách hàng của chính những người nhân viên. Đó là dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Liz Crawford của công ty tiếp thị Match Drive nói rằng: sự kết hợp của sự sạch sẽ, không khí và nhân viên hấp dẫn là những gì mà Trader Joe’s có được.
Bạn có thể thấy điều đó kì cục nhưng công ty đã thu về 8,5 tỷ USD trong năm 2011 chỉ với 365 cửa hàng ở Bắc Mỹ. Và hiện nay Trader Joe’s đã có hơn 420 địa điểm.
2. Amazon Deminace
Trong năm 2014 Customer Service Hall of Fame đã chọn Amazon là doan nghiệp đứng đầu. Trong thực tế 24/7 Wall St, công tu công bố danh sách đã có tên Amazon số 1 trong nhiều năm liên tiếp. Praveen Kopalle, giáo sư marketing tại Dartmouth College, “các khoản tín dụng gốc của Amazon là một công ty công nghệ dịch vụ khách hàng tuyệt vời của nó”. Khách hàng có thể liên lạc với đại lý qua email, điện thoại hoặc chát trực tiếp. Tất cả đều như mong đợi của khách hàng và đó là dịch vụ khách hàng mà công ty đã cung cấp.
Bạn không cần phải là một tập đoàn quốc tế với hàng tỷ USD để cung cấp kinh nghiệm dịch vụ cho khách hàng. Một tờ giất trắng được xuất bản bởi Zipwire cuối tháng 3 đã phác thảo các trung tâm liên lạc điện toán đám mây đang đa dạng kên, giải pháp mở rộng cho các công ty thuộc mọi quy mô và ngân sách. Amazon tăng gấp 3 lần lợi nhuận từ 24,5 tỷ USD năm 2009 đến 75,5 tỷ USD năm 2013. Wall Street chuyên gia đặt câu hỏi về tính vững bền của công ty, nhưng cho đến vẫn là tốt.
3. Rackspace OngoingTtraining
Nhiều công ty cung cấp cho các đại lý dich vụ khách hàng mới với một vài ngày hoặc một vài tuần huấn luyện khi họ lần đầu tiên bắt đầu công việc. Các công ty cung cấp đào tẹo liên tục là xuất sắc. Rackspace cung cấp nhân viên của một số chương trình đào tạo mà họ kiếm được từ chứng chỉ hoàn thành .
Rackspace cũng được liệt kê như các công ty tốt nhất để làm việc, và xếp thứ 34 do tạp trí Fortune bình chọn vào năm 2013. Sự kết hợp này đã dẫn đến lợp nhuận quý 3 năm 2014 của Rackspace 25,7 triệu USD, trong khi năm trước chỉ là 16,3 triệu USD.
Trên đây là 3 công ty đã thành công với các dịch vụ khách hàng hiệu quả và mang lại lợi nhuận hàng tỷ đô mỗi năm. Khách hàng là giá trị nhất mà mỗi doanh nghiệp có.
Trở thành Vua Marketing bằng cách tiếp thị thông qua hình ảnh
Bài học kinh doanh từ chiến dịch marketing của Coca-Cola
4 mẹo về social media cho những nhà bán lẻ
