Năm 2017 là năm mà vấn đề trải nghiệm khách hàng bắt đầu nhận được sự quan tâm đặc biệt của các giám đốc điều hành và các chuyên gia tiếp thị trên toàn thế giới. Khi hiểu thêm về những trải nghiệm khách hàng, họ bắt đầu vận dụng, tích hợp nó vào các chiến lược kinh doanh để đẩy mạnh hơn nữa sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tiếp nối phần trước, hôm nay chúng ta sẽ cùng tìm hiểu thêm về các xu hướng trải nghiệm khách hàng có thể “làm mưa làm gió” trong năm 2018 này.
4. Công nghệ trải nghiệm khách hàng sẽ được tích hợp với công nghệ marketing hiện tại
Những công nghệ và công cụ mới sẽ giúp các công ty theo dõi quá trình đầu tư vào yếu tố trải nghiệm khách hàng của mình. Chẳng hạn như chỉ số NPS hay các chương trình phản ánh thông tin phản hồi từ người mua sẽ là những công cụ cung cấp giá trị tuyệt vời, giúp đo lường sự hài lòng của họ.
Hình 1: Tích hợp công nghệ trải nghiệm khách hàng với công nghệ marketing hiện tại
Dự đoán trong năm nay, các doanh nghiệp sẽ muốn tích hợp công nghệ trải nghiệm khách hàng với các công nghệ tiếp thị hiện có của mình, chẳng hạn như công cụ tự động hóa tiếp thị và quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Không có khách hàng nào muốn dành 10-15 phút để điền vào một mẫu khảo sát cả, do đó, bạn cần phải thông minh hơn trong cách yêu cầu và thu thập những dữ liệu quan trọng này.
Hơn nữa, trong năm 2018, các công ty phần mềm lớn sẽ đẩy mạnh hoạt động để tạo ra nhiều sản phẩm mới và tiếp tục trên con đường này giúp bạn có thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình hơn dựa vào công nghệ và phần mềm.
5. Các công ty sẽ cố gắng để tạo ra một trải nghiệm one-to-one và trải nghiệm kênh chéo
Đã có rất nhiều lời đồn về việc cá nhân hóa và trải nghiệm kênh chéo trong năm 2017. Đó là một trọng tâm lớn đối với các nhà marketing và các chuyên gia trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng. Trong năm 2018, chúng ta sẽ thấy công nghệ làm cho điều này dễ dàng hơn đối với phần lớn các công ty. Sẽ có một sự gia tăng đầu tư vào công nghệ giúp tạo ra sự cá nhân hóa và thực hiện truyền thông tiếp thị cá nhân một cách đơn giản, hiệu quả hơn.
Hình 2: Tạo ra một trải nghiệm one-to-one và trải nghiệm kênh chéo
Thay vì chỉ tập trung vào một kênh marketing nhất định, hầu hết các doanh nghiệp sẽ phát triển quan hệ khách hàng tích hợp trên tất cả các kênh truyền thông yêu thích của họ, bao gồm cả email, sms, điện thoại, máy tính bảng và các phương tiện truyền thông xã hội. Thông qua việc sử dụng công nghệ, các doanh nghiệp có thể tập trung dữ liệu khách hàng và tiến hành điều chỉnh trải nghiệm với mong muốn và nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
Ví dụ, nếu một khách hàng đã chọn cách liên hệ thông qua email nhưng lại lên Facebook để đặt một câu hỏi liên quan thì khi đó, bạn sẽ biết được thông tin từ kho dữ liệu và có cách ứng phó kịp thời với một câu trả lời ngắn gọn và hữu ích.
Thực tế cho thấy các công ty mà có thể mang lại cho khách hàng một sự cá nhân hóa đến mức tối ưu như thế sẽ nhanh chóng đạt được sự ủng hộ của họ, tạo được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ và có mức tăng trưởng doanh thu vượt bậc.
Xem Thêm
8 câu nói tiếp lửa từ những CEO hàng đầu thế giới
10 mẫu giày thể thao khó lòng có thể phân biệt thật giả
báo giá thiết kế website bán hàng
6. Các công ty sẽ chuyển hướng lấy trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động làm ưu tiên
84% các CIO (Giám đốc công nghệ thông tin) tại các công ty lấy khách hàng làm trọng tâm khẳng định là sẽ tập trung vào các trải nghiệm của khách hàng trên điện thoại di động. Tại sao lại như vậy? Đó là bởi vì hiện nay, tỷ lệ người dùng điện thoại di động của nước ta còn cao hơn cả Trung Quốc và Ấn Độ, trong đó có hơn 1/3 dân số Việt sử dụng smartphone để truy cập vào internet mỗi ngày, để tìm kiếm thông tin và giải quyết nhu cầu, cũng như các vấn đề của mình.
Hình 3: Lấy trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động làm ưu tiên
Mặc dù hầu hết các công ty hiện nay đều có trang web riêng được tối ưu hóa cho các thiết bị di động nhưng nó vẫn chưa thực sự được chú tâm theo đúng nghĩa để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong năm 2018 này, chúng ta sẽ thấy họ hướng tới một chiến lược phát triển lấy trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động làm ưu tiên. Theo số liệu của comScore , tổng số lượng khách truy cập vào các trang web từ một thiết bị di động đã vượt qua số lượng khách truy cập từ một máy tính để bàn trong năm 2017. Bill Loller, Phó Chủ tịch Mobile tại IBM, cho biết, “Hiện đã có một sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng. Họ mong đợi có được những gì họ muốn gần như là ngay lập tức khi có phát sinh nhu cầu.”. Khi đó, điện thoại di động mà cụ thể là smartphone chính là giải pháp tuyệt vời của con người. Chỉ với một thiết bị nhỏ, khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình chỉ trong vòng có vài phút.
Tuy nhiên, để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động, bạn phải làm nó tốt hơn so với những gì mà khách hàng được trải nghiệm trên máy tính. Bạn sẽ cần phải có một cách tiếp cận ưu tiên, cần phải thiết kế trang web thân thiện với người sử dụng và tạo ra được các hiệu ứng truyền thông marketing đến khách hàng thông qua điện thoại di động.
Có thể nói trong năm 2018 này, bạn sẽ có nguy cơ cao đánh mất khách hàng tiềm năng của mình vào tay đối thủ cạnh tranh nếu như không đặt chiến lược phát triển này lên đầu tiên. Bởi lẽ, nếu một khách hàng không thể tìm thấy doanh nghiệp của bạn một cách nhanh chóng để tìm kiếm thông tin về sản phẩm hay mua một sản phẩm mà họ đang tìm kiếm trên thiết bị di động thì họ chắc chắn sẽ rời khỏi trang web và tìm đến các đối thủ cạnh tranh của bạn để nhận được sự giúp đỡ tốt hơn.
vnmaster.net– Công ty thiết kế web tốt hỗ trợ đặt tên miền. Truy cập ngay để tham khảo bảng giá website doanh nghiệp
Tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng trong năm 2017
Hình 4: Tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng trong năm 2018
Là một công ty đang tồn tại trong một thế giới kinh doanh cạnh tranh khốc liệt về giá, làm thế nào để bạn có thể đa dạng sản phẩm/dịch vụ của mình? Trừ khi bạn có một lợi thế cạnh tranh độc đáo, một sự khác biệt cuốn hút, nếu không thì thật khó để có thể giành được chiến thắng trong một cuộc đua kinh doanh đầy thách thức như hiện nay. Bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Điều đó không chỉ giúp bạn có được sự ủng hộ của khách hàng cũ mà còn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới chỉ cần thông quan truyền miệng, giới thiệu mà không cần đầu tư quá nhiều vào hoạt động quảng cáo. Đặc biệt, chính những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà bạn mang đến cho khách hàng của mình cũng là một lợi thế cạnh tranh nổi bật và khác biệt giúp doanh nghiệp của bạn dễ dàng giành chiến thắng trong môi trường kinh doanh mới năm 2018 này!
(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)
