Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ đã đi vào hoạt động thực tế trong vài năm trở lại đây. Khi công nghệ trở nên chính thống hơn, các công ty bắt đầu cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và sau đó dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã ra đời.
Nhìn chung, đây là một dịch vụ khá quan trọng, nó chiếm tỷ lệ cao trong toàn bộ các mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng của mình trên nhiều khía cạnh khác nhau, như nâng cao nhận thức, khám phá, thu hút, tương tác, mua bán, sử dụng, và bảo trì.
Chúng ta hướng dẫn cho các khách hàng khắc phục một vấn đề nào đó có liên quan đến sản phẩm mà mình đang cung cấp, nhưng không dựa trên ý thức mạnh mẽ của thương hiệu, điều đó sẽ rất khó để tạo ra sự trải nghiệm tuyệt vời và độc đáo cho khách hàng để giữ chân họ cho những lần mua tiếp theo.
Chất lượng giải đáp khách hàng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ. Do đó, việc đòi hỏi một dịch vụ xuất sắc sẽ cần thiết hơn là chỉ để giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng. Điều mà bạn cần làm là tạo sự thoải mái, và tăng mức độ tích cực của khách hàng để họ tìm thấy niềm vui khi đến với thương hiệu. Dưới đây là một số chiến lược mà mỗi doanh nghiệp cần thực hiện nhằm tập trung cao độ vào khách hàng giúp họ duy trì lòng trung thành với sản phầm của bạn.
1. Lắng nghe khách hàng
Hiểu biết rõ ràng về khách hàng của mình là nhu cầu, thách thức và mong muốn, cho phép doanh nghiệp của bạn xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu rõ ràng, nhất quán và chính xác nhất đến mọi người, ngay cả khi họ đang thay đổi sự kỳ vọng. Đây quả thực là một chìa khóa nan giải để bạn hiểu được họ đang muốn được phục vụ như thế nào, nếu thực sự nhận viên bán hàng không hiểu sâu sắc về họ.
Tìm hiểu những lo lắng hiện tại mà khách hàng đang gặp phải, niềm đam mê, cách họ cảm nhận về doanh nghiệp, về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Những gì họ thất vọng về bạn? Tại sao họ mua hàng của bạn? Bạn đang bán những gì, bạn làm gì với những sản phẩm đó? Hay lý do tại sao bạn làm như vậy?… Chỉ có cách lắng nghe khách hàng bạn mới hiểu được nhu cầu thực sự của họ muốn gì, và bạn sẽ biết cách để họ được vui vẻ.
2. Triển khai kế hoạch thực hiện
Chúng tôi biết rằng những hiểu biết về mục tiêu kinh doanh và tiêu chí coi khách hàng là ông chủ có thể giúp bạn sắp xếp các sản phẩm và dịch vụ của mình một cách thích hợp nhất có thể. Tuy nhiên, nó sẽ không đủ nếu bạn chỉ cần lắng nghe và biết đến họ, bạn cần phải hành động. Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang bỏ ra thời gian và tiền bạc để xây dựng các quy trình và thủ tục cho mình, nhưng lại bỏ lỡ những điều mà khách hàng đang quan tâm đến. Năm lời khuyên quan trọng dưới đây có thể giúp bạn tiến tới một nền văn hóa mà ở đó khách hàng đóng vai trò là vị trí trung tâm.
– Xây dựng nội quy và các quy trình chuẩn.
– Phân công một nhà lãnh đạo có bề dày kinh nghiệm trong dịch vụ khách hàng xây dựng và dẫn dắt đội ngũ làm việc.
– Chia sẻ các kiến thức và kinh nghiệm dựa theo bản sắc thương hiệu và các nguyên tắc của doanh nghiệp.
– Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo và uốn nắn nhân viên để chuyển đổi văn hóa giao tiếp với khách hàng.
– Luôn mang những lợi ích và trải nghiệm của khách hàng vào trong nguyên tắc của tổ chức.
Đây là những điều quan trọng để mang lại một quy trình đạo tạo phù hợp với tiêu chí lấy khách hàng làm trọng tâm của tất cả mọi thứ. Thường xuyên nhìn nhận ra những chi tiết nhỏ nhưng có khả năng làm nổi bật doanh nghiệp của bạn, và mang lại ý nghĩa cho khách hàng. Đó có thể là một lời cảm ơn, một ghi chú cá nhân viết tay, một sự kiện đặc biệt, hoặc thậm chí một cái gì đó đơn giản như cung cấp các thông tin có liên quan đến lợi ích khách hàng, ví dụ như chi tiết về một sự thay đổi chính sách của chính phủ sắp tới sẽ tác động đến lợi ích khách hàng của bạn.
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
3. Đo lường kết quả
Để đảm bảo tất cả được cải tiến liên tục, bạn cần có một thước đo các kế hoạch mà mình đã thực hiện. Một khi bạn có các thông tin, phân tích chi tiết nó và đưa ra quyết định dựa trên những gì bạn đã học được. Kết hợp các kết quả nghiên cứu vào việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ, cũng như xác định các chính sách và thủ tục cho doanh nghiệp của bạn.
Tuy nhiên làm thế nào để đo được mức độ hài lòng của khách hàng? Thu thập số liệu kết quả trên quy trình thực hiện và chia sẻ với nhân viên để họ nhận thức được những gì mình làm đang được khách hàng hưởng ứng, và những gì cần phải chỉnh sửa lại để phù hợp với nhu cầu.
Suy cho cùng, để tạo được sự trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng khi họ đã chọn doanh nghiệp của bạn, hãy cần chú trọng phát triển cả đội ngũ nhân viên lên một tầm cao mới, để họ có nhận thức đúng đắn về khách hàng, hiểu khách hàng sâu sắc và mang đến cho khách hàng niềm vui hàng ngày. Nếu điều đó thành công, khách hàng sẽ trung thành và không bao giờ rời bỏ bạn.
