Khách hàng là thượng đế, nhưng mỗi vị thượng đế lại có sở thích, thói quen và nhu cầu khác nhau, dù doanh nghiệp đã làm hết sức để đáp ứng tối đa nhu cầu của số đông nhưng sẽ không tránh khỏi trường hợp làm phật lòng một vài người nào đó. Khách hàng khiếu nại, phàn nàn dường như đã là điều quá quen thuộc trong kinh doanh, gặp phải tình trạng này có thể vì sản phẩm của doanh nghiệp kém hoặc chất lượng dịch vụ chăm sóc tồi, nhưng dù sao việc cần làm đầu tiên là phải xử lý thật khéo léo để không ảnh hưởng tới uy tín của doanh nghiệp. Bài viết này sẽ gợi ý cho các bạn một số bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả nhất, khiến cả hai bên đều hài lòng.
1. Đừng tranh cãi
Thật thiếu khôn ngoan nếu bạn tranh cãi tay đôi với khách hàng khi họ đến khiếu nại, vì dù đúng dù sai thì người chịu thiệt vẫn là bạn mà thôi. Giả sử nếu bạn thắng, khách hàng sẽ cho rằng bạn không thèm lắng nghe ý kiến của họ, hay tệ hơn là họ cho rằng bạn đang hách dịch, rằng bạn chỉ quan tâm đến bán hàng, bán xong thì thay đổi thái độ 180 độ. Còn nếu như bạn thua, chắc chắn khách hàng sẽ loại bỏ cửa hàng của bạn khỏi danh mục ưu tiên khi mua hàng lần sau, vì họ chẳng muốn tốn thời gian cho nơi cung cấp sản phẩm chất lượng kém.
Vậy thì lúc này bạn phải làm sao? Trước tiên hãy cứ im lặng nghe khách hàng “xả” mọi thứ đã, họ khiếu nại vì họ đang bức xúc, bạn đừng cắt ngang hay cãi nhau nước đôi với họ. Nếu “chịu đựng” được qua giai đoạn đầu tiên này bạn sẽ dễ dàng thực hiện những việc sau đó hơn.
2. Hãy xin lỗi
Sẽ có người nói, “Tôi không sai tại sao phải xin lỗi!”. Đúng là không phải trường hợp nào khách hàng đến khiếu nại họ cũng đúng, đôi khi vì sơ sót của họ nên quá trình dùng sản phẩm mới gặp lỗi, nhưng trường hợp này chúng tôi vẫn khuyên bạn nên xin lỗi sẽ tốt hơn. Không phải xin lỗi vì công nhận khiếu nại của khách hàng là đúng mà xin lỗi vì đã không hướng dẫn họ đầy đủ nên mới dẫn đến tình trạng trên.
Khi đối diện với khách hàng bạn không đại diện cho cá nhân mà là cả doanh nghiệp, vì vậy bất kỳ sai sót của quá trình nào cũng thuộc về lỗi của bạn, thậm chí khiến khách không vui cũng vậy. Hiểu được bản chất vấn đề bạn sẽ không thấy lời xin lỗi quá nặng nữa, cũng không xin lỗi chỉ để cho qua chuyện, mà là thật tâm cảm thấy mình làm chưa tốt.
3. Cùng khách hàng phân tích vấn đề
Lắng nghe để thấu hiểu khách hàng, xin lỗi vì thông cảm với khách hàng, tiếp đến là hãy ngồi lại với khách hàng để họ bình tĩnh và nhận ra vấn đề thực sự. Đây mới là lúc bạn nên đưa ra các phân tích và quan điểm của mình về khiếu nại của khách hàng để họ biết bản thân đúng hay sai. Lúc này với tư cách là chuyên viên tư vấn bạn phải nhìn ra được lý do vì sao sản phẩm của khách hàng lại gặp phải tình trạng lỗi hay vì sao những dịch vụ của bạn lại không đáp ứng đúng nhu cầu mà họ muốn. Sau đó bạn cần trình bày nhẹ nhàng, chi tiết cho khách hàng hiểu, nên nhớ là đừng phán xét đúng hay sai ở đây.
Đọc tiếp: Bí quyết xử lý tình huống khách hàng khiếu nại (P2)
Bạn đã thực sự thấu hiểu khách hàng chưa?
18 công cụ chỉnh sửa ảnh hữu ích cho kinh doanh online
