Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với bất kì đơn vị kinh doanh nào, khách hàng càng đông thì lượt giao dịch tăng và số lượng sản phẩm tiêu thụ càng nhiều. Nhưng làm sao để lượng khách tăng lên lại là bài toán khó. Khi được yêu cầu chia sẻ thông tin không ít nhân viên bán hàng thừa nhận rằng việc cảm hóa khách hàng khó khăn không kém việc câu cá mà chưa có kĩ năng. Chính bản thân họ khi đặt mình vào vị trí của khách hàng cũng sẽ không dễ dàng cắn câu với những mồi câu thông thường. Hãy cùng tìm hiểu những trường hợp khách hàng từ chối phổ biến và cách hóa giải ra sao để kinh doanh hiệu quả hơn.
1. Khách hàng từ chối “Tôi đang giao dịch với công ty XYZ”
Đây là một câu nói mà các công ty thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Đối với những khách hàng từ chối như này, bước đầu tiên là tránh động đến những vấn đề về lòng trung thành. Đừng vội để ý tới việc liệu khách hàng có thoả mãn hay không với những sản phẩm mà họ đang sử dụng bởi chắc chắn họ có cảm giác gắn bó nhất định với nhà cung cấp mà họ đã từng giao dịch trong một thời gian. Thay vào đó, bạn hãy đưa ra một viễn cảnh mới mẻ. Hãy chứng minh nhà cung cấp hiện tại chưa đem lại cho họ một giải pháp toàn diện với những trải nghiệm mới mẻ, chưa có một ý tưởng mới hay một phương thức mới bởi không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp họ đã gắn bó lâu dài chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới. Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói. Không phải lúc nào bạn cũng thành công nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ.
2. “Giá của bạn quá đắt”
Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về yếu tố giá cả. Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm mà bạn cung cấp. Bằng việc nói rằng giá của bạn quá đắt cho thấy khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm của bạn có thể đem lại cho họ điều gì. Do vậy, mọi việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu sản phẩm của bạn. Nhiệm vụ của bạn là cho khách hàng thấy những gì bạn sẽ đem lại cho họ. Khi họ đã nhìn rõ những giá trị cốt lõi thì không còn gì đắt đỏ nữa. Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị việc bạn đang làm. Bạn cũng có thể hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao để bạn cân nhắc.
3. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”
Thời gian quý không kém tiền bạc và không phải tự nhiên họ lại đi chia sẻ với một người xa lạ, khách hàng đang từ chối khéo với bạn. Tuy nhiên, bạn hãy can đảm: dù sao khách hàng ít nhất cũng có thời gian để nói rằng họ không có thời gian. Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Internet những thông tin gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của họ không. Biết đâu khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vấn đề nào đó mà bạn có khả năng giúp đỡ thì sao. Hãy cho họ hiểu rằng những gì bạn làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của họ.
Bạn nên thiết lập mối quan hệ mạng lưới càng rộng càng tốt, để làm sao giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người quen trung gian nào đó. Nếu làm được điều này, khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn. Nếu không được như thế, thì một chút hiểu biết liên quan tới khách hàng cũng có thể gây ấn tượng khá tốt.
4. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”
Điều này cũng bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực sự có giá trị.Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những lời chào mời, chứ không phải tới bản thân sản phẩm. Có quá nhiều công ty nói về cách thức sử dụng, giá thành mà không đề cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng trong khi khách hàng chỉ tập trung vào các kết quả đem lại. Chẳng hạn như tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí,…
Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích rõ các vấn đề của khách hàng sẽ được cải thiện như thế nào. Bài học tiếp theo đó là không được phớt lờ các yêu cầu cụ thể của khách hàng, nếu không bạn sẽ không đạt được gì cả.
5. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”
Nguyên tắc số 1: hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào chữa nào biện hộ cho những gì xảy ra trong quá khứ, thậm chí cả khi điều đó không khiến cho các khách hàng này quay trở lại. Sau đó khẳng định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không xảy ra lần thứ hai. Bạn hãy cung cấp cho họ một vài chứng thực nhất định từ các khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc mắc trước đây. Cuối cùng, bất luận trong trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những sản phẩm có thể đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ – điều đó, cùng với một lời giải thích chân thành, bạn hoàn toàn có thể làm mềm lòng cả những khách hàng khó tính nhất.
Bài học kinh doanh từ siêu phẩm điện ảnh: Điệp viên 007 (phần 1)
Bài học kinh doanh từ siêu phẩm điện ảnh: Điệp viên 007 (phần 2)
