Khủng hoảng là bóng đen của bất cứ doanh nghiệp nào, việc xử lý nó rất cần những chiến lược và phương pháp cứng rắn. Đặc biệt trong việc lấy lại niềm tin của khách hàng thì việc có những động thái rõ ràng và tích cực là vô cùng quan trọng, việc đó liệu có quá khó?
Sau khủng hoàng cần biết cách lấy lại lòng tin của khách hàng
Dưới đây là 5 bước cơ bản để lấy lại niềm tin của khách hàng một cách nhanh chóng và giúp hạn chế những nguy cơ có thể tiếp tục bùng phát cho cuộc khủng hoảng của bạn.
1. Nghĩ về khách hàng của mình
Với tư cách một người làm marketing, bạn hẳn đã biết được khách hàng của mình là ai và họ nghĩ gì. Vậy thì, bây giờ hãy thử đặt mình vào vị trí của họ để xem liệu khủng hoảng ảnh hưởng đến họ như thế nào và giải pháp nào họ sẽ mong chờ từ bạn. Hãy đưa ra cho khách hàng một giải pháp chính xác ngay lập tức. Đây là lúc cần phải đặt khách hàng lên hàng đầu trong những mối quan tâm.
2. Sửa chữa
Bước tiếp theo bạn cần làm là sửa chữa vấn đề ngay lập tức. Hãy ngồi lại với đội ngũ sản xuất, marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng và đưa ra giải pháp thích hợp. Khách hàng sẽ cho rằng sự sửa chữa không đầy đủ là một hành vi chiếu cố hoặc miễn cưỡng. Vì thế, đừng bỏ qua dù chỉ là một chi tiết nhỏ khi giải quyết vấn đề. Hãy luôn luôn đảm bảo rằng, khách hàng biết được bạn đang cố gắng để khắc phục vụ khủng hoảng và cách thức mà bạn sử dụng. Đừng quên lắng nghe những phản hồi từ phía họ!
3. Đưa ra lời xin lỗi
Hãy đưa một lời xin lỗi chân thành
Bạn cho rằng việc xin lỗi là vô ích? Điều này hoàn toàn ngược lại khi xảy ra khủng hoảng. Hãy đưa một lời xin lỗi chân thành và đăng tải trên càng nhiều phương tiện truyền thông đại chúng càng tốt. Thường thì, một lời xin lỗi đơn giản và chân thành sẽ tạo ra sự khác biệt giữa sự kiêu ngạo và lòng cảm thông, giữa việc có lại được lòng tin của khách hàng hay có được 1 vị luật sư. Đồng thời sau khi bạn đưa ra lời xin lỗi, hãy lắng nghe thật sự kỹ càng. Những người bị tác động bởi khủng hoảng sẽ rất muốn nói cho bạn biết về cảm nhận của họ mà đôi lúc không có một hình thức biểu đạt cụ thể nào.
4. Làm chủ tình hình
Hãy nhận lỗi ngay khi có thể, trước khi nhận sự chỉ trích từ người khác. Đừng đợi đến khi dư luận bùng lên mới có những động thái chính thức. Hãy thực hiện hành động này nhanh nhất có thể, trả lời tất cả những câu hỏi một cách đầy đủ và thành thực. Hãy thừa nhận vấn đề dù nguyen nhân của nó lá khách quan hay chủ quan và hậu quả của nó đã vượt ngoài tầm kiểm soát. Khách hàng sẽ rất trân trọng sự thẳng thắn và trung thực này của bạn.
5. Vượt qua ám ảnh về khủng hoảng
Khi đã giải quyết được vấn đề, hãy gạt nó sang một bên và bước tiếp. Nếu như bạn cởi mở, thật thà và kịp thời với giải pháp của mình, vấn đề sẽ không ghi dấu quá sâu trong tâm trí của khách hàng và họ sẽ nhanh chóng trở thành người bảo vệ trung thành nhất cho bạn.
Nếu như khủng hoảng lại xảy ra với bạn, điều cần làm đơn giản là quay lại từ bước đầu tiên và lặp lại toàn bộ quá trình. Những hướng dẫn này chắc chắn sẽ giúp bạn kiểm soát được khủng hoảng cũng như duy trì được sức khoẻ cho thương hiệu, danh tiếng và lòng trung thành của khách hàng
