Vận động khách hàng là một thuật ngữ marketing liên quan đến dịch vụ khách hàng và nằm trong chiến lược tập trung vào khách hàng. Nó bao gồm tất cả các khía cạnh liên hệ mà một doanh nghiệp có với khách hàng của mình, bao gồm cả trải nghiệm với các sản phẩm, dịch vụ, bán hàng, hỗ trợ và khiếu nại.
Vận động khách hàng là vô cùng quan trọng bởi vì nó cung cấp cho các nhà marketing và các chủ doanh nghiệp có một cách để thúc đẩy khách hàng trung thành nhất của mình trở thành đại sứ thương hiệu tác động đến nhận thức của những người khác, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng doanh thu. Trong thực tế, một nghiên cứu của BzzAgent – lãnh đạo của một công ty marketing truyền miệng – cho thấy: một khách hàng trung thành có khả năng tác động và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của những người khác cao hơn người bình thường khoảng 50%.
Hình 1: 4 lý do cho thấy tầm quan trọng của vận động khách hàng
Sau đây là bốn lý do hàng đầu cho thấy tại sao vận động khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.
1. Truyền miệng là yếu tố chính đằng sau quyết định mua hàng
Một nghiên cứu của McKinsey & Company thấy rằng truyền miệng là yếu tố chính đằng sau 20-50% các quyết định mua hàng. Điều thú vị là, các nghiên cứu khác cũng cho thấy sự truyền miệng có ảnh hưởng nhất đối với một khách hàng khi họ đang mua một sản phẩm lần đầu tiên hoặc mua các sản phẩm tương đối đắt tiền.
Là một khách hàng, bạn sẽ luôn lo lắng rằng có thể hối hận sau khi bỏ tiền ra mua một sản phẩm trực tuyến nào đó. Tuy nhiên, nếu như có những người khác, đặc biệt là những người mà bạn quen biết như người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… đánh giá tốt về sản phẩm đó thì mọi sự băn khoăn của bạn sẽ tan biến ngay tức khắc và quyết định mua hàng có thể được đưa ra nhanh chóng.
Hình 2: 4 lý do cho thấy tầm quan trọng của vận động khách hàng
Xem thêm:
* 4 mẹo giúp tạo dựng mối quan hệ khách hàng tuyệt vời
* Xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp trong mùa Giáng sinh này
Một ví dụ thực tế: Đã bao giờ bạn thắc mắc tại sao Apple lại có thể có mức tăng trưởng rất cao trong thập kỷ qua? Câu trả lời là họ đã dành một khoản ngân sách khá lớn cho các hoạt động quản cáo sáng tạo. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ và những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà Apple mang đến cho người mua chính là động lực thúc đẩy hàng triệu khách hàng của họ tự nguyện trở thành “đại sứ thương hiệu”. Ở khắp mọi nơi, người ta nói những điều tốt đẹp về Apple, về các sản phẩm như máy nghe nhạc iPod, điện thoại iPhone và máy tính xách tay MacBook. Nhờ đó mà hàng triệu khách hàng khác đã biết đến và tin tưởng hơn vào thương hiệu công nghệ này. Đó là điều mà Microsoft và Sony vẫn chưa thể làm được, chỉ đơn giản là họ không có một lượng đông đảo khách hàng trung thành tự nguyện giúp họ truyền miệng những điều tốt đẹp.
Bài học được rút ra ở đây là hãy tạo ra các sản phẩm/dịch vụ và những trải nghiệm mà khách hàng của bạn yêu thích. Và nếu bạn muốn khách hàng của mình nói tốt với bạn bè của họ về sản phẩm của bạn, đôi khi, bạn cũng cần tiến hành các cuộc vận động khách hàng, đưa ra một lời đề nghị rõ ràng trong các cuộc trò chuyện. Bởi lẽ khi họ thực sự yêu mến bạn, họ sẽ không ngần ngại làm điều đó.
2. Mọi người tin tưởng vào bạn bè và gia đình nhiều hơn bất kỳ nguồn thông tin nào khác
Theo nghiên cứu của Nielsen về sự tin tưởng của người tiêu dùng thì 92% số người được hỏi nói rằng họ tin tưởng những đánh giá từ những người quen biết hơn bất cứ nguồn thông tin nào khác. Chẳng hạn như các thông tin quảng cáo trên truyền hình chỉ được khoảng 47% người được hỏi tin cậy và các banner quảng cáo trực tuyến cũng chỉ được tin cậy bởi một khoảng 33% số người được hỏi.
Hình 3: 4 lý do cho thấy tầm quan trọng của vận động khách hàng
Điều này có lẽ là không có gì đáng ngạc nhiên cả. Tuy nhiên thì nhiều doanh nghiệp lại không biết tận dụng nó. Thay vì vận động để tạo sự trung thành và gia tăng khả năng truyền miệng của họ, hầu hết các doanh nghiệp lại chọn cách chi rất nhiều tiền cho việc quảng cáo mà không mang lại nhiều hiệu quả. Thật sự rất lãng phí!
3. Chi phí truyền miệng rất thấp và mức giá trong trường hợp này cũng ít nhạy cảm hơn
Bạn sẽ phải bỏ ra rất ít chi phí, thậm chí chẳng mất đồng nào để đổi được sự trung thành và những lời truyền miệng tốt đẹp của khách hàng nếu như biết cách đầu tư vào các khoản mục mang lại giá trị lợi ích khác như chất lượng sản phẩm/dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, trải nghiệm mua sắm,… Hơn nữa, bạn cũng có thể thu hút được nhiều khách hàng mới với chi phí thấp, khác biệt hẳn so với các kênh tiếp thị khác vốn “ngốn” đi của bạn một khoản ngân sách lớn.
Hình 4: 4 lý do cho thấy tầm quan trọng của vận động khách hàng
Ngoài ra, với những khách hàng mua sắm sản phẩm/dịch vụ từ doanh nghiệp của bạn thông qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân thì mức giá cũng trở nên ít nhạy cảm hơn. Điều đó có nghĩa là, họ sẽ ít quan tâm về giá hơn khi mà đã cảm thấy vô cùng hài lòng về chất lượng, dịch vụ phục vụ và những trải nghiệm mua sắm mà bạn mang lại. Có hai lý do để họ làm điều đó: Một là, họ cảm thấy mức giá dù có cao cũng tương xứng với giá trị lợi ích họ nhận được; Hai là họ đã hoàn toàn tin tưởng vào giá cả và giá trị mà họ nhận được từ các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
4. Khách hàng trung thành là những khách hàng thường xuyên
Những người khách hàng trung thành không chỉ giúp bạn lan truyền thông tin đáng tin cậy, mang đến cho bạn nhiều khách hàng mới mà họ còn là những khách hàng thường xuyên mua sắm và đóng góp một phần lớn giá trị và doanh thu của bạn.
Nhiều nghiên cứu cho thấy, lợi ích bạn nhận được từ sự mua lại đều đặn của những khách hàng trung thành lớn hơn gấp nhiều lần so với giá trị lợi ích mà khách hàng mới mang lại cho bạn. Có thể nói, khách hàng trung thành không chỉ là “đại sứ thương hiệu”, là “tài sản tiếp thị” lớn nhất của bạn mà còn là một nguồn lực dồi dào cần phải được khai phá.
(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)
