Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng là công việc cần thiết cho mỗi doanh nghiệp để đảm bảo giữ chân được các khách hàng thân thiết.Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng sẽ có vô vàn những câu hỏi hay tình huống mà bản thân bạn không lường trước được. Vậy nên hãy thử tìm hiểu qua một số tình huống chăm sóc khách hàng mà bạn có thể gặp phải để có được cách xử lý phù hợp nhất.
-
1. Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời
Đây là vấn đề thường gặp của những người mới bắt đầu công việc này. Đối mặt với muôn vàn câu hỏi là công việc hàng ngày của các nhân viên chăm sóc khách hàng.Nhưng không phải câu hỏi nào bạn cũng nắm rõ câu trả lời. Bởi bạn không phải nhân viên phát triển sản phẩm, không phải kỹ thuật hay là người trực tiếp sản xuất nên chắc chắn sẽ có những điều bạn chưa hiểu về sản phẩm.
Tuy nhiên, bạn cũng không thể nói với khách hàng rằng: “ Tôi không biết”. Bạn có thể nhận được sự thông cảm nhưng đấy không bao giờ là điều khách hàng của bạn muốn nghe
Thay vào đó, hãy cố gắng trả lời bằng cách hướng họ chuyển sang những gói dịch vụ bạn biết mà vẫn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
-
2. Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn
Không một chủ cửa hàng thương mại điện tử nào muốn phải thừa nhận với khách hàng rằng sản phẩm này hiện đang không có sẵn. Tuy nhiên, bằng việc sử dụng những ngôn ngữ mang tính tích cực sẽ giúp bạn giữ chân được khách hàng.
Ví dụ khách hàng muốn đặt mua một sản phẩm nhưng hiện giờ bạn đang hết và sẽ phải chờ một khoảng thời gian mới lấy được hàng. Hãy sử dụng ngôn từ một cách tích cực để khách hàng có được một giải pháp vì đó mới thực sự là điều họ quan tâm.
Không nên nói:
“Hiện giờ hàng này em đang hết nên không thể chuyển hàng cho anh/chị lúc này được”
Hãy trả lời rằng:
“Sản phẩm này bên em sẽ về tiếp trong thời gian tới. Anh/Chị có thể đặt hàng luôn bây giờ và em sẽ chuyển cho anh/chị ngay khi hàng về ”.
-
3. Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàng
Khách hàng luôn muốn thắc mắc của mình phải ngay lập tức được giải quyết và cảm thấy việc bạn chuyển giao cuộc gọi của họ giống như các nhân viên hỗ trợ đang đùn đẩy trách nhiệm cho nhau.
Khi gọi đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng thường không thích phải nghe:
“Cuộc gọi của quý khách sẽ được chuyển tiếp đến bộ phận A”.
Vấn đề là bạn cần khách hàng hiểu việc chuyển tiếp cuộc gọi này sẽ giúp họ có câu trả lời và sự hỗ trợ tốt hơn. Hãy trả lời khéo léo rằng:
“Xin chào anh/chị, vấn đề này của anh/chị sẽ được chuyển đến chuyên gia B của bên em, chuyên gia B là người phù hợp nhất để trả lời câu hỏi của anh/chị ”
-
4. Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có
Khách hàng chính là những người đánh giá và góp ý tốt nhất để giúp bạn cải thiện sản phẩm của mình.
Đừng vội vàng trả lời rằng:
“Công ty em sẽ xem xét về những góp ý của anh/chị ạ”
Vì sau đấy khách hàng có thể kiểm tra và bạn thì chưa thực hiện những mong muốn của họ. Điều đó chỉ làm khách hàng thấy thất vọng về sản phẩm thêm một lần nữa.Hãy từ chối yêu cầu đấy bằng cách:
“Bên em thực sự đánh giá cao về những chia sẻ và cảm nghĩ của anh/chị về sản phẩm của công ty. Tính đến thời điểm này thì công ty em chưa có kế hoạch để đưa thêm tính năng đấy vào sản phẩm. Nhưng bên em cũng có một số gói dịch vụ khác đi kèm cũng rất phù hợp để anh/chị tham khảo”
-
5. Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Cửa hàng hay doanh nghiệp của bạn luôn có những quy tắc và chính sách để bạn thực hiện với khách hàng. Tuy nhiên, một số người tiêu dùng muốn có những đãi ngộ và ưu tiên hơn.
Từ chối thẳng thừng là điều bạn không được phép làm.
Hãy tìm một cách từ chối không khiến khách hàng của bạn tự ái và cố gắng thuyết phục rằng với điều khoản như vậy họ cũng đã có lợi rất nhiều.
-
6. Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Trong kinh doanh luôn phải chấp nhận những rủi ro. Và sản phẩm trong quá trình vận chuyển có thể bị lỗi chính là rủi ro bạn không thể tránh khỏi. Khi đối diện với những trường hợp như vậy hãy đưa ra một câu trả lời rõ ràng cho khách hàng với 3 mục tiêu:
– Xin lỗi vì sai xót của sản phẩm: Thể hiện thái độ thành khẩn hiểu cho lý do bực bội của khách hàng
– Giải thích những lý do có thể khiến sản phẩm lỗi: Điều này giúp khách hàng không hiểu lầm rằng bạn cố tình chuyển cho họ một sản phẩm lỗi.
– Đổi trả và bồi thường cho sản phẩm lỗi: Cung cấp giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của khách hàng.
-
7. Đối diện với những khách hàng nóng tính
Khách hàng thường xuyên gọi đến dịch vụ hỗ trợ là do không hài lòng về sản phẩm. Nên không thể tránh khỏi việc đối diện với những khách hàng nóng tính và luôn đổ hết mọi tội lỗi cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
Dù lỗi lầm không phải do bạn thì “xin lỗi” là phản ứng bắt buộc trong tình huống này đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Sau đó hãy thể hiện sự thông cảm với tình huống mà khách hàng của bạn đang mắc phải. Là người đại diện cho công ty, bạn cần nhận trách nhiệm cho vấn đề của khách hàng. Và cuối cùng là tìm hướng giải quyết cho khách hàng.
