“Khách hàng là Thượng Đế” câu nói này hoàn toàn đúng trong lĩnh vực kinh doanh. Một sản phẩm ra đời là sự nỗ lực của cả một ekip nhưng để mang sản phẩm đó tới tay khách hàng lại là cả một quá trình khó khăn và gian khổ của nhân viên bán hàng. Chính vì vậy những sai lầm nhỏ trong khi giao dịch khách hàng cũng có thể khiến họ đổi ý và mọi nỗ lực của bạn sẽ trở về vạch xuất phát.
Để xây dựng được một dịch vụ khách hàng tốt bạn cần tránh những sai lầm sau trong khi giao dịch khách hàng:
1. Nhân viên giao dịch khách hàng phải được đào tạo
Dù bạn có 1 hay 10 hay 1000 nhân viên, chỉ cần đó là những người sẽ ặp gỡ khách hàng thì bạn phải đào tạo họ một cách bài bản về nghệ thuật giao dịch khách hàng. Điều này rất quan trọng bởi nhân viên là người trực tiếp gặp gỡ khách hàng, là người đại diện cho hình ảnh và phương châm hoạt động của công ty. Khách hàng sẽ không dễ bỏ qua cho lỗi lầm của nhân viên đối tác như đưa ra những thông tin không chính xác về sản phẩm hoặc thiếu nhiệt tình khi làm việc.
2. Cố dành phần thắng khi tranh luận trong giao dịch khách hàng
Trong giao dịch nếu có bất kỳ tranh luận hay mâu thuẫn nào với khách hàng bạn không nên cố gắng phân định đúng sai với họ. Điều bạn cần làm là tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề mà vẫn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái. Hãy thật mềm mỏng, nhã nhặn, lịch sự nhất có thể bởi tất cả những gì bạn thể hiện lúc đó chính là hình ảnh công ty trong mắt khách hàng.
3. Chưa tối ưu hệ thống liên lạc
Khách hàng sẽ không muốn giao dịch tiếp nếu họ gặp khó khăn khi liên lạc với công ty đối tác. Điện thoại luôn bận hoặc gửi thư điện tử mà không được phản hồi kịp thời là một trong những lỗi không đáng có cần được cải thiện nếu công ty bạn muốn “giữ chân” được khách hàng. Khi bất kỳ ai gọi đến dịch vụ khách hàng, họ đều mong muốn được nói chuyện với người cần gặp (như người quản lý hoặc nhân viên họ đang làm việc cùng) chỉ sau khi lễ tân nối máy. Nếu họ cứ phải qua hết người này đến người khác mà chưa nói chuyện được với người cần gặp thì họ sẽ cảm thấy mệt mỏi và dễ bực tức.
4. Bênh vực chính sách công ty một cách thái quá
Không bao giờ được nói với khách hàng rằng “Đây là chính sách của công ty chúng tôi, bạn phải tuân thủ khi giao dịch” hay “Nếu tối chấp thuận yêu cầu này của bạn, tôi sẽ phải làm vậy với cả những khách hàng khác”. Thay vào đó bạn cần tìm ra cách nói mềm mỏng để làm cho khách hàng hiểu rằng đây là những chính sách đã được nghiên cứu rất kỹ để có thể đem lại lợi ích cho cả hai phía. Nếu có thể bạn hãy mang tới cho họ một lợi ích nào đó khác trong thẩm quyền để họ chấp thuận chính sách của công ty.
5. Không đảm bảo cam kết giao dịch khách hàng
Nếu hai bên đã thống nhất ngày giao hàng thì công ty bạn phải đảm bảo rằng hàng sẽ đến đúng theo lời hẹn. Nếu có bất cứ điều gì gây cản trở ngày giao hàng thì điều quan trọng là lấy lại niềm tin nơi khách hàng. Gửi tới lời xin lỗi chân thành, đảm bảo việc này sẽ không bao giờ xảy ra và lần này công ty sẽ bồi hoàn mọi tổn thất vì hàng đến chậm.
6. Không chú ý lắng nghe yêu cầu của khách hàng
Khi khách hàng hỏi một vấn đề này mà nhân viên trả lời với một vấn đề khác. Điều này chứng tỏ họ không chú tâm tới vấn đề của khách hàng khi nói chuyện. Đó là lý do tại sao khả năng nghe và ghi nhớ nhanh vấn đề là một trong những kỹ năng đòi hỏi khi tuyển dụng các nhân viên cho phòng quan hệ khách hàng.
7. Không sử dụng những nguyên tắc giao dịch khách hàng cơ bản
Nhiều khi các nhân viên đã quên đi những câu nói lịch sự xã giao thông thường khi nói chuyện với khách hàng. “Làm ơn”, “cảm ơn,” “chúng tôi rất xin lỗi về sự bất tiên đã gây ra cho quý khách”… là những câu nói đơn giản nhất thể hiện sự nhiệt tình và thái độ lịch sự đối với khách hàng mà bất kỳ nhân viên nào cũng cần biết. Hoặc nhân viên không ghi nhớ tên công ty và tên khách hàng, đây là lỗi khá đơn giản và chủ yếu do tính bất cẩn của nhân viên gây ra nhưng chắc chắn rằng những người dễ tính cũng sẽ phạt lòng, những người khó tính hơn sẽ không muốn tiếp tục làm việc với công ty bạn thêm nữa.
