Trong phần 1, bạn đã được tìm hiểu về 3 chương trình có thể giúp giữ chân khách hàng hiệu quả. Trong phần này, chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu thêm về 4 chương trình khác trong chuỗi 7 chương trình giúp giúp giữ chân khách hàng nhé!
4. Tìm hiểu, đánh giá và sử dụng công cụ NPS (Net Promoter Score)
NPS là một công cụ tuyệt vời để đo lường và đánh giá lòng trung thành của khách hàng, được nghiên cứu và xây dựng bởi Fred Reichheld, nhà tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu sự trung thành của khách hàng. Kể từ khi sự trung thành được đánh giá quan trọng bởi ảnh hưởng trực tiếp đến việc giữ chân khách hàng thì nó đã được các doanh nghiệp chú ý và tìm cách để tăng tỷ lệ duy trì.
Hình 4: 7 chương trình giúp giữ chân khách hàng hiệu quả
Để xác định điểm số NPS, bạn cần thu nhập điểm đánh giá của khách hàng thông qua câu hỏi: “Khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty tới một người bạn hay đồng nghiệp là như thế nào?” Và câu trả lời với thang điểm từ 0 đến 10.
Để tìm hiểu thêm về NPS, bạn có thể tham khảo tại bài viết: 6 lợi ích tuyệt vời đến từ chỉ số NPS
Với công cụ này, bạn sẽ có thể hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng, từ những khách hàng trung thành đến những khách hàng có dấu hiệu sẽ rời bỏ bạn để đến với những đối thủ cạnh tranh khác. Khi đó, bạn sẽ có thể theo chân những khách hàng đang cảm thấy không hài lòng và làm tất cả mọi thứ có thể để giải quyết vấn đề và giữ chân họ ở lại bên mình. Có thể nói, đây là một công cụ tuyệt vời để bạn có thể chủ động giải quyết các vấn đề trước khi quá muộn.
5. Theo dõi và tìm hiểu về xu hướng hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn. Thống kê cho thấy có đến 96% khách hàng sẽ không nói cho bạn biết khi họ không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ nhưng sẽ không bao giờ mua lại. Khi tiến hàng theo dõi, bạn sẽ biết được những khách hàng như vậy và chủ động có những cách giải quyết nhằm giữ chân họ lâu dài hơn.
Hình 5: 7 chương trình giúp giữ chân khách hàng hiệu quả
6. Làm khách hàng thích thú với dịch vụ cá nhân hóa
Cá nhân hóa là cách để xây dựng sự tin tưởng và các mối quan hệ khách hàng tốt đẹp hơn. Bởi lẽ, khách hàng của bạn sẽ không thích cái cảm giác như đang nói chuyện với một ‘thương hiệu’, một ‘công ty’, hay một hệ thống email, hệ thống trả lời tự động. Họ thích được giao dịch trực tiếp với một cá nhân cụ thể nào đó hơn, có thể chỉ là một người nhân viên bình thường để họ có thể trình bày ý kiến của mình và được giải đáp cụ thể, nhanh chóng.
Việc bạn cung cấp dịch vụ cá nhân hóa như thế cũng cho thấy sự quan tâm của bạn dành cho khách hàng của mình hơn; cho thấy rằng bạn thực sự coi trọng họ trong mối quan hệ kinh doanh đang được thực hiện. Để làm điều này thực tế không khó như bạn vẫn nghĩ. Dưới đây là bốn lời khuyên mà bạn có thể áp dụng:
– Trong tất cả các cách liên lạc giữa bạn và khách hàng, hãy luôn luôn gọi họ bằng tên cụ thể.
– Chứng tỏ rằng bạn có thể ghi nhớ những thứ đặc biệt.
– Trò chuyện với khách hàng một cách tự nhiên, mời họ đến tham gia các sự kiện kinh doanh và chia sẻ những điều thú vị.
– Gửi thông tin tiếp thị qua tin nhắn hay email đều dựa trên hồ sơ cá nhân của khách hàng.
Hình 6: 7 chương trình giúp giữ chân khách hàng hiệu quả
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
7. Tạo sự phụ thuộc bằng cách trở thành một cố vấn tin cậy
Trở thành cố vấn tin cậy cho khách hàng về tất cả mọi thứ liên quan đến chuyên môn là một cách tuyệt vời để xây dựng sự phụ thuộc của họ đối với bạn và với doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, nếu bạn là một công ty chuyên cung cấp dịch vụ thiết kế website thì bên cạnh các sản phẩm web, bạn có thể tư vấn cho khách hàng về cách quản lý web, cách SEO web, tư vấn về các phần mềm bán hàng,… Họ sẽ tin tưởng vào bạn hơn dựa trên những lời khuyên tốt và hiệu quả nhất. Bạn cũng sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong thành công kinh doanh của họ. Có thể nói, giá trị của bạn không phải chỉ nằm bên trong dịch vụ hay sản phẩm mà bạn bán, giá trị đó còn nằm trong những lời khuyên vô hình và kinh nghiệm mà bạn cung cấp bằng cách cố vấn tin cậy cho khách hàng của mình. Điều đó sẽ “ngốn” của bạn thêm một ít thời gian và chi phí nhưng bù lại, nó giúp cải thiện đáng kể mối quan hệ kinh doanh, tạo sự phụ thuộc để khách hàng khó có thể rời bỏ bạn để đến với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
Tóm lại, việc duy trì khách hàng là vô cùng quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp đã và đang trên con đường phát triển. Làm thế nào để một công ty có thể phát triển được nếu nó không thể giữ chân được khách hàng của mình? Do đó, sử dụng các chương trình duy trì khách hàng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn và tạo ra một trải nghiệm tốt hơn sẽ giúp bạn tăng khả năng duy trì khách hàng, làm giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng và tăng doanh thu tổng thể cho một doanh nghiệp.
(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)
