Chi phí bỏ ra để giữ chân khách hàng luôn ít hơn rất nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Mà một trong những cách khiến khách hàng quay lại cửa hàng nhiều lần để mua sắm là thiết lập chương trình xây dựng lòng trung thành cho họ. Các chương trình như vậy muốn thành công thu hút khách hàng thì phải có kế hoạch rõ ràng, cụ thể.
Một số chương trình tặng thưởng có thể khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn, đồng thời thu hút khách hàng mới bằng chính những phần thưởng hấp dẫn đó. Một số doanh nghiệp thậm chí còn có thể kéo lại khách hàng đã chuyển sang thương hiệu khác bằng cách cung cấp lợi ích cho họ. Chính những chương trình được tổ chức thường xuyên như vậy đã tạo ra thói quen mua sắm cho khách hàng, khiến họ nhớ đến bạn lâu hơn.
Dưới đây sẽ là cách lập một bản kế hoạch lên chương trình khách hàng trung thành khá chi tiết mà bạn có thể tham khảo.
Giai đoạn 1: Lập kế hoạch
Một chương trình lòng trung thành có thành công hay không sẽ phụ thuộc rất nhiều và bản kế hoạch ban đầu mà bạn lập ra. Tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, đối tượng mục tiêu và đặc điểm sản phẩm mà từng bước thực hiện trong kế hoạch sẽ khác nhau. Nhưng nhìn chung sẽ bao gồm một số bước cơ bản sau đây:
Thiết lập mục tiêu
Hãy trả lời câu hỏi: “Động cơ để bạn phát triển một chương trình trung thành là gì?” Nếu bạn đã có một tập khách hàng trung thành lớn và đang muốn kiếm thêm lợi nhuận từ họ thì mục tiêu sẽ là tăng thêm các giao dịch với những đối tượng này. Còn nếu trước đó bạn đã bị mất một lượng khách hàng trung thành đáng kể bởi đối thủ cạch tranh thì mục tiêu sẽ là tìm biện pháp thu hút họ quay trở lại. Và rồi tiếp theo đó lại là thực hiện giao dịch với họ để làm tăng lợi nhuận.
Nhận diện khách hàng mục tiêu
Bước tiếp theo là xác định đối tượng khách hàng nào có khả năng trở thành khách hàng trung thành lớn nhất. Tại bước này chúng ta sẽ kiểm chứng bằng khả năng sinh lời, một người thường xuyên không có nghĩa là bạn đang tạo ra nhiều giao dịch hơn. Cách dễ nhất để xác định khách hàng trung thành và khả năng sinh lời là sử dụng phần mềm CRM. Hệ thống này cũng rất hữu ích khi bạn triển khai và quản lý chương trình lòng trung thành sắp tới.
Xác định yếu tố mà khách hàng thích ở sản phẩm
Khi bạn hiểu khách hàng yêu thích sản phẩm của mình ở chỗ nào bạn sẽ biết cách xây dựng chương trình tập trung vào yếu tố đó, làm tăng sự hấp dẫn, gây kích thích họ. Điều này rất quan trọng đối với chương trình, quyết định phần lớn sự thành công sau này. Ngoài ra, những kết quả đó còn có thể phục vụ cho kế hoạch phát triển sản phẩm và tiếp thị trong tương lai.
Chọn một loại chương trình
Hãy xem xét thói quen chi tiêu của khách hàng để tìm ra một chương trình lòng trung thành phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Để chương trình có thể mang đến sự thấu hiểu quan trọng thì nó phải lấy người dùng làm trung tâm và xoay quanh họ. Hãy xác định chương trình của mình có thể áp dụng với tất cả mọi người hay chỉ một số đạt yêu cầu hay chương trình tích lũy điểm có được áp dụng kèm theo hay không. Một chương trình tốt nhất là phải kết hợp được nhiều loại hình khách hàng dựa vào sở thích của khách hàng.
Xác định phương pháp theo dõi, đánh giá
Bạn làm gì với các thông tin có được từ chương trình lòng trung thành của mình? Chúng có thể rất ý nghĩa với phần mềm CRM đấy. Tìm ra cách đo lường sự thành công của chương trình sẽ đảm bảo bạn không lãng phí quá nhiều thời gian và tiền bạc mà không thu lại được gì.
Giai đoạn 2: Triển khai chương trình lòng trung thành
Có một số điểm bạn cần lưu ý khi bắt đầu triển khai chương trình của mình:
Quy tắc
Để chương trình có thể vận hành đúng theo kế hoạch mà bạn đã vạch ra thì nó phải có những quy tắc rõ ràng, dễ hiểu để các nhân viên làm đúng yêu cầu và nhận thức được trách nhiệm của mình. Dĩ nhiên, quy tắc còn phải có cho khách hàng nữa.
Phương thức trao thưởng
Làm thế nào để bạn trao thưởng cho khách hàng khi họ tham gia chương trình trung thành của bạn đây? Nhiều công ty sử dụng thẻ quà tặng, có nơi lại dùng phiếu giảm giá hoặc giảm trực tiếp trên hóa đơn. Dù với cách nào thì nó cũng phải dễ quản lý, khó lách luật và đặc biệt là dễ sử dụng với mọi đối tượng khách hàng.
Truyền thông
Hãy sử dụng những gì mà bạn biết về khách hàng để thiết lập một kế hoạch truyền thông hiệu quả, thu hút nhiều người tham gia vào chương trình của mình. Hiện nay xu hướng truyền thông bằng ứng dụng di động rất phổ biến, bạn có thể tổ chức chương trình giảm giá bằng mã tải về từ những ứng dụng đó.
Giai đoạn 3: Kiểm tra chương trình khách hàng trung thành
Ngay cả khi bạn đã lên kế hoạch chi tiết và triển khai cẩn thận thì chương trình khách hàng của bạn cũng có thể xảy ra những sự cố bất ngờ, khiến kết quả không như mong đợi ban đầu. Do đó, các cuộc thử nghiệm nên được tổ chức trước khi đi vào hoạt động chính thức trên diện rộng, nếu không bạn có thể sẽ phải bù lỗ một khoản không nhỏ đâu.
Chương trình thử nghiệm nên được thiết lập với quy mô nhỏ, hạn chế số người tham gia nhưng cần phải lựa chọn những đối tượng tiềm năng nhất, sát nhất với bản kế hoạch mà bạn đã đề ra. Trong quá trình thực hiện, bạn nên liên tục kiểm tra, đánh giá để tìm ra lỗi rồi cố gắng khắc phục chúng. Khi đã cảm thấy chương trình thử nghiệm tương đối ổn thì mới bắt đầu áp dụng thực tế.
Giai đoạn 4: Quản lý và cải thiện chương trình
Không có sự kết thúc khi nói đến các chương trình lòng trung thành. Những chương trình thành công cần phải được theo dõi và cải thiện trong tương lai để tiếp tục đem về khách hàng trung thành cho bạn. Dưới đây là một số hoạt động nên làm:
Thu thập dữ liệu
Một chương trình được tạo ra sẽ đem về cho bạn rất nhiều thông tin hữu ích, vấn đề quan trọng là thu thập nó thế nào và lưu giữ ra sao cho những lần sử dụng tiếp theo. Bạn cần phải có được thông tin khách hàng, sở thích, thói quen, nhu cầu thực tế và những thứ họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Đo lường kết quả
Đừng bao giờ ngủ quên trên chiến thắng, ngay khi có được những kết quả cuối cùng bạn cần xác định chúng đạt bao nhiêu phần trăm kỳ vọng ban đầu. Đây là cách để đánh giá lại cả quá trình thực hiện đồng thời đưa ra những mục tiêu mới cho chương trình tiếp theo.
Cải thiện chương trình
Từ kết quả thực tế, thông tin thu được và mục tiêu đặt ra bạn sẽ biết mình phải cải thiện chương trình như thế nào để có được hiệu quả tốt hơn trong tương lai. Điều quan trọng là bạn đừng quên những lợi ích cần đạt được để tránh đi lạc hướng.
Theo retail.about.com
Đọc thêm bài viết khác tại đây:
Biến khách hàng mua một lần thành khách hàng trung thành
22 bí quyết sử dụng công cụ tìm kiếm trên website bán hàng (P1)
22 bí quyết sử dụng công cụ tìm kiếm trên website bán hàng (P2)
