Các chủ cửa hàng thường tận dụng những chương trình khuyến mãi hoặc đợt mua sắm đại hạ giá như Black Friday để thúc đẩy doanh số. Đây là một chiến lược khá hiệu quả nhưng lại chỉ mang tính thời vụ, ngắn hạn, đa phần khách hàng chỉ tới một lần trong chương trình đặc biệt này rồi… thôi, trừ khi bạn có những kế hoạch giữ chân họ sau đó. Trong một bài viết của website shopify.com đã chia sẻ một số bí quyết giúp bạn biết những đối tượng như thế thành khách hàng trung thành, chúng tôi sẽ biên dịch lại phục vụ độc giả.
1. Duy trì và phát triển mối quan hệ thông qua email
Email là một cách tuyệt vời để giữ liên lạc với khách hàng của bạn, nhưng làm thế nào để mối quan hệ đó phát triển dẫn tới các tương tác mua – bán sau này không phải ai cũng biết. Giới thiệu thương hiệu và kể lại câu chuyện của mình trong những email đầu tiên là một giải pháp tuyệt vời cho vấn đề nan giải này.
Cần lưu ý là email này phải được gửi ngay sau khi khách hàng vừa mua sản phẩm, giống như lá thư chào mừng hoặc cảm ơn vậy. Ví dụ vào cuối ngày Black Friday vừa qua, bạn có thể gửi cho khách một email như của NOMAD:
Một email như thế này sẽ bắt đầu quá trình nuôi dưỡng lòng trung thành khách hàng, khiến họ nhớ lâu hơn thương hiệu của bạn. Nó cho phép bạn chia sẻ câu chuyện riêng mình và những gì về thương hiệu. Trong khi đó, một email chỉ nói về chương trình khuyến mãi hoặc thuần túy quảng cáo rất khó để phát triển mối quan hệ lâu dài với người dùng.
Theo báo cáo của SilverPop/DemandGen, những email tạo tiền đề quan hệ như vậy thường nhận được số lượng phản hồi nhiều hơn gấp 10 lần các email khuyến mãi thông thường. Điều này có nghĩa là trước khi quảng cáo bạn phải làm quen với khách hàng, tạo ra sự đồng cảm giữa hai bên thì mới để lại ấn tượng tốt.
Dưới đây là một số ý tưởng nội dung cho email chào mừng sau khi khách hàng đã mua sắm tại cửa hàng của bạn:
Nội dung giáo dục
Trích dẫn bài viết hữu ích trên blog vào email hoặc tạo ra những nội dung hướng dẫn, tư vấn liên quan đến lĩnh vực của bạn. Ví dụ, nếu bạn bán thảm tập yoga, đừng chỉ gửi những email về thảm yoga mà hãy dạy họ một số tư thế mới hoặc thói quen tập luyện hiệu quả.
Nội dung giải trí
Không phải lĩnh vực nào cũng có thể dùng nội dung giáo dục để gửi cho khách hàng, vì thế lựa chọn thứ hai là những nội dung mang tính chất giải trí. Ví dụ, nếu bạn bán thức ăn cho chó thì hãy chia sẻ một video dễ thương về chú cún đang chơi đùa hoặc tạo ra các meme ngộ nghĩnh, chắc chắn người yêu chó sẽ rất thích thú.
Những câu chuyện của khách hàng
Các khách hàng luôn có các câu chuyện thú vị về sản phẩm hoặc trải nghiệm đặc biệt khi mua sắm tại cửa hàng của bạn, vì thế bạn có thể sưu tập chúng rồi kể lại cho khách hàng khác giống một lá thư chia sẻ.
Nội dung tổng hợp
Cũng không nhất phải tạo ra nội dung mới hoàn toàn để soạn thảo email gửi cho khách hàng. Bạn có thể làm một bài tổng hợp tin tức trên mạng Internet về lĩnh vực liên quan đến sản phẩm của bạn như một cách giới thiệu khéo léo.
2. Làm những việc vượt quá mong đợi của khách hàng
Tham gia vào trào lưu có thể giúp bạn được nhiều người biết tới nhưng cũng biến bạn thành một kẻ như bao kẻ khác, không có gì nổi bật. Điều này dễ thấy trong đợt Black Friday vừa qua, khách hàng sẽ coi cửa hàng của bạn như một “nơi bán đồ giảm giá” như bao cửa hàng khác, hoàn toàn không hơn, nhất là khi bạn chỉ chạy theo trào lưu đúng một lần duy nhất. Đây là những giao dịch vô hồn! Nhưng nếu bạn tìm được cách kết nối với từng khách hàng ngay sau đó thì câu chuyện lại theo chiều hướng khác.
Phía trên chúng tôi đã gợi ý cách gửi email để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, tuy vậy người khó tính sẽ không thích cách làm đại trà này, họ cần hơn thế. Và bạn có sẵn sàng để cho một điều tuyệt vời vượt quá mong đợi? Thử tham khảo một số cách dưới đây:
Gửi những lá thư cảm ơn
Thư tay luôn mang ý nghĩa nhiều hơn thư điện tử, ít nhất nó cũng thể hiện tâm ý bởi từng nét chữ, từng tấm thiệp cầu kì. Bạn có thể gửi kèm một lá thư cảm ơn hoặc chúc khách hàng của mình có kì nghỉ lễ vui vẻ khi chuyển phát hàng hóa. Không quá khó đúng không, nhưng đảm bảo người mua sẽ rất vui khi nhận được tấm thiệp này, thậm chí họ còn có thể phản hồi.
Cung cấp phiếu giảm giá hoặc thẻ quà tặng
Một cách đơn giản để mời mọi người quay lại với cửa hàng của mình là tặng họ một phiếu giảm giá hoặc thẻ quà miễn phí. Bạn có thể làm điều này sau khi khách hàng đã mua sắm được vài tuần, ít nhất là khi họ đã nhận được hàng.
Hãy chủ động
Hầu hết các doanh nghiệp đều chờ đợi khách hàng nêu vấn đề hoặc phản hồi rồi mới bắt đầu hỗ trợ. Điều này không sai quy trình nhưng lại không làm bạn trở nên nổi bật. Thay vì vậy hãy chủ động hỏi thăm khách hàng, xem họ có hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của mình không, có cần hỗ trợ gì hay không. Chắc chắn không ai lỡ từ chối người quan tâm tới mình đâu!
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Những ngày lễ không chỉ khách hàng được nghỉ mà nhân viên của bạn cũng vậy, một số cửa hàng phải giảm đến hơn một nửa trong thời điểm đó, hệ quả tất yếu là không thể đáp ứng yêu cầu quá nhiều của người mua. Điều này sẽ gây cản trở cho dịch vụ khách hàng của bạn, ảnh hưởng khá lớn tới doanh số. Bạn có thể tìm một số giải pháp thay thế để giải quyết tình trạng trên. Ví dụ như tính tiền làm thêm giờ cho nhân viên hoặc hỗ trợ khách trực tuyến trên website thay vì điện thoại. Dĩ nhiên đây chỉ là giải pháp tạm thời mà thôi, dù sao hạn chế tình trạng chậm chạp càng nhiều càng tốt.
Liên hệ với khách hàng thông qua Tweet hoặc tin nhắn Facebook
Không có nhiều thương hiệu liên hệ riêng với khách hàng trên mạng xã hội sau khi họ mua hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên, nếu cửa hàng của bạn không có quá nhiều khách hàng thì đây lại là phương thức tốt để duy trì mối quan hệ với họ. Viết một Tweet hoặc nhắn tin cảm ơn qua Facebook cho người mua chắc chắn sẽ khiến họ cảm thấy đặc biệt hơn.
Theo shopify.com
Đọc thêm bài viết khác tại đây:
Các công ty đang xây dựng khách hàng trung thành như thế nào?
Bí quyết để tạo ra khách hàng trung thành (P1)
Bí quyết để tạo ra khách hàng trung thành (P2)
