Hãy tưởng tượng một khách hàng đang mua sắm giày dép mới trên mạng và tình cờ tìm được một đôi có vẻ là hoàn hảo. Sau khi lướt qua các đánh giá, người đó phát hiện ra một số ý kiến cho rằng những đôi giày này có xu hướng hơi nhỏ. Đó là lúc người đó kiểm tra chính sách hoàn trả của cửa hàng và nhận thấy thật phức tạp, không rõ ràng. Nó có thể đã được viết bằng một ngôn ngữ khác.
Liệu người đó có bấm vào nút “mua hàng” hay không? Có lẽ là không.
Và đó không phải là người duy nhất từ bỏ giỏ hàng vì quá trình hoàn trả phức tạp. Endicia – một công ty dịch vụ vận chuyển ở Mỹ – đã khảo sát hơn 1.000 người tiêu dùng và phát hiện ra rằng phần lớn những người chưa bao giờ mua hàng trực tuyến coi “hoàn trả” là lý do họ bỏ đi. Hãy xem infographic dưới đây của Endicia về việc làm thế nào để không làm hỏng mối quan hệ với khách hàng bởi trải nghiệm hoàn trả tồi.
4 điều khách hàng mong muốn trong chính sách hoàn trả của bạn
Việc xác định một chính sách hoàn trả tốt đem đến những điều rất quan trọng. Dưới đây là bốn điều đầu tiên mà người mua sắm trực tuyến muốn khi đề cập đến hoàn trả:
1. Sự rõ ràng
Một trải nghiệm hoàn trả tốt bắt đầu với thông tin liên lạc rõ ràng. Đó là cách duy nhất để khách hàng biết nên mong đợi những gì.
Các nhà bán lẻ trực tuyến nên có chính sách hoàn trả dễ hiểu và dễ dàng để tìm thấy trên trang web của họ. Một chính sách tốt vạch ra những gì có thể hoàn trả, liệu khách hàng sẽ nhận được một khoản hoàn lại đầy đủ hay tín dụng cửa hàng, họ phải thực hiện hoàn trả trong bao lâu và vận chuyển hoàn trả có miễn phí không. Dành thời gian để làm rõ những chi tiết này sẽ cho khách hàng thấy doanh nghiệp của bạn là một trong những nơi họ có thể tin tưởng.
4 điều khách hàng mong muốn trong chính sách hoàn trả của bạn
2. Sự thuận tiện
Có một lý do tại sao mọi người lại bị thu hút bởi mua sắm trực tuyến: đó là sự thuận tiện. Họ không phải đối phó với những trung tâm thương mại đông đúc hoặc xếp hàng dài. Trên thực tế, họ có thể mua được bất cứ thứ gì mình muốn mà không phải rời khỏi nhà. Khái niệm tương tự được áp dụng cho quá trình hoàn trả.
Nếu nó có ý nghĩa đối với mô hình kinh doanh, hãy cân nhắc việc đơn giản hóa mọi thứ cho khách hàng bằng cách thêm vào một phiếu hoàn trả khi mua hàng. Nếu tốt hơn cho khách hàng khi liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp để hoàn trả, hãy nhớ thêm vào số điện thoại phù hợp và hướng dẫn trên nhãn đóng gói.
vnmaster.net– Công ty thiết kế web bán hàng tốt hỗ trợ đặt tên miền. Truy cập ngay để tham khảo bảng giá website bán hàng
3. Chi phí hợp lý
49% người mua sắm coi chi phí vận chuyển như là phần khó chịu nhất của việc hoàn trả khi mua hàng trực tuyến. Khách hàng không hài lòng với hàng đã mua sẽ không quan tâm đến việc trả tiền cho việc hoàn trả. Để làm cho khách hàng hài lòng, hãy loại bỏ hoặc giảm thiểu chi phí vận chuyển hoàn trả.
Tuy nhiên, việc tự chịu chi phí vận chuyển hoàn trả có thể khá tốn kém, vì vậy hãy chọn nhà cung cấp với mức giá tốt nhất.
4 điều khách hàng mong muốn trong chính sách hoàn trả của bạn
4. Tính linh hoạt
Không ai muốn đối phó với áp lực của việc phải đáp ứng thời hạn hoàn trả quá chặt chẽ. Bằng cách đưa ra khung thời gian linh hoạt để hoàn trả, doanh nghiệp của bạn sẽ cho thấy rằng bạn coi trọng khách hàng của mình. 30 ngày là tiêu chuẩn, 60 ngày là hào phóng và 90 ngày sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thể trở thành nhà bán lẻ lớn tiếp theo.
(Tổng hợp từ www.entrepreneur.com)
