Tất cả các công ty thành công trên thế giới với sự hài lòng khách hàng là tốt nhất đều có một điểm chung, đó là họ thực sự quan tâm đến khách hàng và luôn phân bổ nguồn lực để đảm bảo có được nguồn thông tin phản hồi chính xác, chất lượng.
Một mẫu khảo sát để thu thập phản hồi của khách hàng là cách tốt nhất để tìm hiểu mức độ hài lòng của họ và biết được làm thế nào để gia tăng sự hài lòng này. Từ đó, bạn có thể tìm cách để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, và xác định được những khách hàng ủng hộ, những người thực sự thích sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Jeffery Gitomer, tác giả của quyển “Sự hài lòng của khách hàng là vô giá”, đã chia sẻ: Khách hàng trung thành là vô giá, hãy tin rằng cách duy nhất để tăng lòng trung thành của họ là lắng nghe. Bạn có thể làm điều đó bằng cách khảo sát thông qua một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi của khách hàng với những câu hỏi chất lượng.
Hình 1: Cách tạo mẫu khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi
Bài viết này sẽ tập trung vào những gì bạn nên và không nên làm khi xây dựng hệ thống các câu hỏi để khảo sát thông tin phản hồi của khách hàng. Chúng tôi hy vọng sẽ cung cấp một số câu hỏi thực tế và các ví dụ tốt giúp bạn có được những thông tin phản hồi của khách hàng tốt nhất và tỉ lệ trả lời cao nhất có thể.
Để xây dựng một mẫu khảo sát phản hồi tốt, bạn cần làm theo sáu bước sau:
– Xác định tiêu đề và mục đích cho bảng hỏi
– Xác định đối tượng mà bạn sẽ hỏi
– Xác định các câu hỏi mà bạn muốn hỏi
– Cung cấp các câu trả lời có sẵn để khách hàng chọn lựa
– Tạo một cuộc khảo sát ý kiến khách hàng kèm theo lời cảm ơn
– Theo dõi và đo lường sự phản hồi từ khách hàng
1. Xác định tiêu đề và mục đích cho bảng hỏi
Tiêu đề ở đây được hiểu như là thư mời khảo sát nhưng được hiển thị ngay trên bảng hỏi. Với tiêu đề này, bạn cần đảm bảo sự thu hút và cho khách hàng thấy sự bảo mật của kết quả điều tra, cũng như lý do tại sao bạn đang làm điều này và tại sao họ cần tham gia vào việc trả lời. Trong hình dưới đây, bạn có thể xem xét một ví dụ, chú ý rằng phần tiêu đề nên hướng đến những cá nhân cụ thể, rõ ràng và cho họ biết mục đích của cuộc khảo sát.
Hình 2: Cách tạo mẫu khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi 1
Một tiêu đề rõ ràng và ấn tượng sẽ giúp cải thiện tỉ lệ trả lời, lái thông tin phản hồi của khách hàng chính xác hơn, đồng thời cũng làm cho những trải nghiệm trong quá trình trả lời của họ trở nên thú vị hơn.
Mẹo 1: Giữ cho tiêu đề ngắn gọn với một mục đích rõ ràng!
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
2. Xác định đối tượng mà bạn sẽ hỏi
Bước thứ hai trong quá trình xây dựng mẫu khảo sát liên quan đến việc xác định đối tượng mà bạn sẽ hỏi. Nhiều người vẫn nghĩ đây là một điều rõ ràng, người được hỏi chính là khách hàng. Tuy nhiên, thực tế thì nó lại không đơn giản đến thế. Bạn chỉ nên gửi mẫu khảo sát ý kiến đến những khách hàng mà bạn có thông tin, những khách hàng đã, đang hoặc sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Ví dụ, nếu bạn đang kinh doanh với quản lý dịch vụ tại Công ty XYZ thì hãy gửi một cuộc điều tra người đó. Mặc dù các nhân viên lễ tân tại Công ty XYZ có thể trả lời điện thoại nhiều hơn nhưng lại không có các mối quan hệ kinh doanh với bạn nên bạn sẽ không gửi cho họ các mẫu khảo sát ý kiến khách hàng của mình.
Hình 3: Cách tạo mẫu khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi
Thống kê cho thấy khi các công ty xác định đúng đối tượng khảo sát rồi gửi mẫu hỏi trực tiếp đến từng đối tượng hỏi sẽ thu được tỷ lệ trả lời trên 65%. Ngược lại, nếu bạn gửi mẫu khảo sát đến tất cả mọi người, cả những đối tượng không phải là khách hàng hay khách hàng tiềm năng, tỷ lệ trả lời chỉ đạt khoảng 30% mà thôi.
Mẹo 2: Chỉ gửi mẫu khảo sát cho những khách hàng có liên quan, không phải cho tất cả mọi người!
3. Xác định các câu hỏi mà bạn muốn hỏi
Analytics và dữ liệu cung cấp cho chúng tôi tất cả các loại của cái nhìn sâu vào những gì khách hàng của chúng tôi muốn từ kinh doanh của chúng tôi. Nhưng đôi khi … không muốn bạn có thể nhận được một câu trả lời trực tiếp từ khách hàng của bạn? Đó là những gì phản hồi của khách hàng là tất cả về.
Lars Lofgren đã viết một bài viết tuyệt vời với 5 cách để có được thông tin phản hồi của khách hàng. Trong bài báo, ông khuyến cáo hãy khảo sát khách hàng với các cuộc điều tra dài hoặc ngắn tùy theo. Và trong cả hai trường hợp, ông đều gợi ý bạn những câu hỏi mà bạn nên sử dụng. Mỗi câu hỏi cần phục vụ một mục đích nhất định! Đó là điều vô cùng quan trọng bởi nếu hỏi dài dòng những câu hỏi không liên quan, không có mục đích, bạn không chỉ tự làm lãng phí thời gian của mình mà còn làm lãng phí thời gian của khách hàng và khiến họ cảm thấy khó chịu.
Hình 4: Cách tạo mẫu khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi
Heartbeat, nhà cung cấp dịch vụ khảo sát trực tuyến hàng đầu tại Mỹ, sau quá trình nghiên cứu kỹ càng đã đưa ra bốn loại câu hỏi tốt nhất giúp khảo sát sự hài lòng của khách hàng như sau:
Kiểu câu hỏi 1: Sự nhanh chóng
Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào với tốc độ và hiệu quả mà chúng tôi đã đáp ứng yêu cầu của bạn?
Kiểu câu hỏi 2: Sự tận tâm
Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào với sự quan tâm của chúng tôi: chi tiết và tận tâm?
Kiểu câu hỏi 3: Quan hệ đối tác
Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào với sự hợp tác và tính chủ động của chúng tôi trong quá trình làm việc với bạn?
Kiểu câu hỏi 3: Sự hữu ích
Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào với việc chúng tôi đã giúp bạn hiểu và đưa ra những giải pháp mang đến cho bạn những lợi ích tốt nhất?
Những câu hỏi này có thể được sử dụng bởi hầu hết các doanh nghiệp khác nhau, giúp thu thập thông tin phản hồi tốt để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể, bạn có thể biến tấu một chút cho phù hợp hơn. Ngoài ra, bạn nên lưu ý rằng:
– Hạn chế số lượng của câu hỏi từ năm đến mười.
– Hãy chắc chắn rằng bạn có thể sử dụng các thông tin phản hồi qua những câu hỏi để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
– Hãy chắc chắn rằng bạn vẫn có thể sử dụng các câu hỏi tương tự trong thời gian ba tháng sau đó để đo lường mức thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng sau khi bạn thực hiện các giải pháp cải tiến.
Mẹo 3: Giới hạn số lượng câu hỏi từ 5 đến 10 câu hỏi!
Tham khảo tiếp các bước xây dựng bảng hỏi sau tại bài viết Hướng dẫn tạo mẫu khảo sát để thu thập phản hồi của khách hàng.
(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)
