Nếu phải liệt kê những ông lớn thương mại điện tử trên thế giới thì Amazon chắc chắn là cái tên được nhắc tới đầu tiên. Sau hơn 20 năm phát triển, Amazon.com đã vươn lên trở thành một công ty tầm vóc quốc tế và liên tục giữ vững ngôi vương của mình trong nhiều năm liền. Vì vậy Amazon cũng giống như một tượng đài trong lĩnh vực kinh doanh online mà bạn có thể học hỏi rất nhiều kinh nghiệm từ họ. Bài viết này sẽ chia sẻ 5 cách giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng trên website của mình.
-
Cá nhân hóa Email Marketing
Email Marketing là một trong những công cụ tiếp thị được sử dụng phổ biến nhất trong kinh doanh online bởi chi phí thấp mà hiệu quả đem lại rất khả quan. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách tận dụng tối đa lợi ích mà công cụ này mang lại. Trong những tính năng của Email Marketing thì cá nhân hóa là một tính năng có thể cải thiện tỉ lệ mở, tỉ lệ nhấp chuột và chuyển đổi rất tốt. Tính năng này sẽ khiến cho nội dung của email trở nên cụ thể và liên quan nhiều hơn tới người nhận, thay vì có câu mở đầu chung chung là “Thân gửi quý khách…” thì nó sẽ tự động chuyển thành “Thân gửi anh Nguyễn Văn A”. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy được coi trọng, sự hài lòng và tương tác tăng cao rõ rệt.
Amazon là một ví dụ điển hình trong việc vận dụng tính năng cá nhân hóa khi gửi Email Marketing, họ thường dùng trong 3 loại email sau:
Email từ bỏ giỏ hàng
Đây là email được Amazon gửi cho những khách hàng đã vào website, lựa chọn sản phẩm nhưng chưa hoàn thành bước thanh toán cuối cùng. Khác với email nhắc nhở thông thường, trong email của Amazon có hiển thị giỏ hàng của chính người dùng đó kèm theo những sản phẩm liên quan khác và một lời nhắc nhở thân thiện khuyến khích họ quay lại website. Dưới đây là ví dụ:
Email đề nghị sản phẩm phù hợp
Amazon sử dụng dữ liệu thu thập được từ lịch sử mua sắm của khách hàng để gửi những email chào hàng phù hợp với nhu cầu của họ. Như trong ví dụ dưới đây, sau khi vào website Amazon.com để tham khảo giá của máy tính xách tay thương hiệu Dell, một tuần sau đó bạn sẽ nhận được email có nội dung như sau:
Email cảm ơn
Ngoài những email dùng để khuyến khích người dùng quay lại website tiếp tục mua sắm thì Amazon còn thường xuyên gửi thư điện tử đến khách hàng để bày tỏ lòng cảm ơn sau khi họ đã hoàn tất giao dịch.
-
Hỗ trợ dịch vụ tự chăm sóc
Theo một nghiên cứu của Forrester, 72% khách hàng thích những dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ để tìm câu trả lời cho những thắc mắc của họ chứ không phải là điện thoại hay email. Đối với kinh doanh online, điều này có nghĩa là bạn cần phải cung cấp thông tin về sản phẩm một cách toàn diện trên website, từ bài giới thiệu sơ lược, các tính năng nổi bật cho đến cách sử dụng, bảo quản, thậm chí là khắc phục lỗi nếu có. Ngoài ra, trang sản phẩm còn phải có đầy đủ hình ảnh và những đánh giá thực tế từ phía người dùng.
Để làm được những điều trên bạn phải có kiến thức cơ bản về những bài FAQ, hiểu được những vấn đề mà khách hàng thường gặp phải thì mới đưa ra thông tin hữu ích được. Nhờ có những bài hướng dẫn chi tiết như vậy khách hàng sẽ có thể tự tìm câu trả lời cho mình mà không phải gửi thư thắc mặc hoặc gọi điện đến tổng đài nhờ hỗ trợ.
Và dĩ nhiên là Amazon cũng thiết lập một hệ thống dịch vụ tự chăm sóc hoàn hảo như vậy. Gần như tất cả các sản phẩm trên website đều có bài mô tả chi tiết, thậm chí có những thứ chuyên sâu mà chưa chắc bạn đã tìm được từ nhà sản xuất. Bên cạnh đó, Amazon công khai ý kiến đánh giá của những khách hàng đã từng mua sản phẩm trước đó về ưu, nhược điểm và một số trường hợp sử dụng đặc biệt. Phần hình ảnh Amazon cũng làm rất tốt, ngoài hình minh họa từ nhà sản xuất họ còn cho đăng tải hình thực tế từ khách hàng, tạo ra sự tin tưởng mạnh mẽ cho người dùng. Tất cả những điều này khiến cho việc mua hàng ở Amazon dễ dàng hơn bao giờ hết, cũng làm giảm công tác hỗ trợ trực tiếp cho họ.
(Còn tiếp…)
Theo blog.clientheartbeat.com
