Nếu năm 2015 được xem như “Thời kỳ trao quyền cho khách hàng” thì đến năm 2016 chính là “Năm của khách hàng” và khách hàng ngày càng có “quyền năng” vô hình trong việc quyết định sự thành bại của công việc kinh doanh. Khách hàng muốn có phiên bản tối ưu trên di động của website bán hàng, nội dung được cá nhân hóa, rào cản mua bán giữa online và offline ngày càng ít đi. Cho đến nay, đánh giá của khách hàng đang được minh chứng như một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến doanh thu và cả danh tiếng của thương hiệu.
Vì sao đánh giá của khách hàng lại quan trọng đến vậy?
Một nghiên cứu gần đây được Yes Lifecycle Marketing thực hiện đã cho thấy 51% các nhà bán lẻ cho rằng tạo nên sự khác biệt giữa thương hiệu và trải nghiệm khách hàng so với đối thủ là một trong những thử thách khó khăn với họ. Nhỉnh hơn ý kiến này một chút, với 52% đồng ý rằng – nhận diện và tương tác với khách hàng là điều được họ ưu tiên hàng đầu. Với những khách hàng trong thời đại thông tin như hiện nay, những người có thể tự thực hiện các cuộc khảo sát nho nhỏ trước khi đưa ra quyết định mua hàng, thì đánh giá của khách hàng trước đó chính là “điểm bùng phát” để họ đưa ra quyết định cuối cùng. Dimensional Research cũng nhận thấy rằng 90% những người tham gia khảo sát đã đọc các đánh giá đều bị ảnh hưởng bởi những thông tin này trong quyết định mua hàng của họ. Trong đó, 86% những người này bị ảnh hưởng khi đọc các đánh giá tiêu cực.
Gia tăng doanh thu gấp 5 lần chỉ với đánh giá của khách hàng
Khách hàng ngày càng quen với việc kiểm tra các đánh giá trước khi mua hàng. Một nghiên cứu gần đây của BazzarVoice đã cho thấy, 54% người mua hàng trực tuyến đọc các dòng đánh giá trước mỗi quyết định mua hàng, 39% khách hàng đến mua tại cửa hàng vẫn đọc các đánh giá trực tuyến ngay trước khi mua hàng.
Làm thế nào để khách hàng đánh giá sản phẩm?
Trong nhiều trường hợp, các sản phẩm không có đánh giá nào lại bị đánh giá kém hơn so với việc có những đánh giá tiêu cực. Thật là một điều phi lý phải không? Theo PowerReviews, 70% người mua hàng qua di động đang có xu hướng mua hàng trên những cửa hàng bán lẻ có phần đánh giá trên di động. Các nhà bán lẻ cũng rất nhạy bén trong việc khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm bằng cách tặng điểm thưởng, giảm giá trong lần mua hàng tiếp theo và thậm chí là tặng miễn phí sản phẩm khác.
Làm thế nào để khách hàng đánh giá sản phẩm?
Không chỉ vậy, để khách hàng thích thú với việc đánh giá sản phẩm, thì hình thức đánh giá cần thật đơn giản. Bạn có thể đặt link đánh giá ngay tại trang chủ hoặc dưới mỗi sản phẩm. Nhiều shop online đã tập hợp ảnh chụp đánh giá từ di động, trang web và tạo thành một album rất sáng tạo. Và đừng quên gửi email bám đuổi ngay sau khi người mua hàng nhận được sản phẩm, đây là thời điểm rất tốt để khách hàng đưa ra đánh giá.
Cách xử lý các đánh giá tiêu cực
Các đáng giá của khách hàng không phải lúc nào cũng đều là nhận xét tốt. Có không ít trong đó là những đánh giá tiêu cực, chê bai nhiều điều về sản phẩm và dịch vụ. Thực tế đây chính là những góp ý giúp bạn nhận ra hạn chế của sản phẩm, dịch vụ – những điều bạn chưa từng chú ý trước đây. Không chỉ vậy, những đánh giá tiêu cực còn giúp bạn xây dựng hình tượng một doanh nghiệp trung thực và đáng tin khi khách hàng có thể đưa ra đánh giá trung thực nhất. Và khách hàng mới có thể dựa vào những đánh giá này để đưa ra quyết định mua sản phẩm phù hợp hơn.
Phản hồi nhanh chóng với các đánh giá tiêu cực
Tuy nhiên, đối với những đánh giá tiêu cực này, bạn cần phản ứng nhanh và phù hợp để xoa dịu tâm trạng không vui của người mua. Theo nhiều chuyên gia, thời gian tốt nhất để bạn phản hồi khách hàng từ các đánh giá tiêu cực là trong vòng 24h kể từ khi nhận được thông tin. Còn nếu phản hồi được đăng trên các mạng xã hội như Twitter, Facebook, bạn sẽ cần dập lửa càng nhanh càng tốt.
Đánh giá của khách hàng không chỉ giúp những người mua hàng tiếp theo có thông tin tham khảo khách quan, chân thực mà còn giúp bạn cải tiến sản phẩm, dịch vụ và xây dựng lòng tin đối với người mua hàng.
(Theo www.business2community.com)
Bài viết liên quan: Bí quyết kinh doanh: Giao tiếp hiệu quả với khách hàng
