Ngày nay, chăm sóc khách hàng không chỉ còn là những cuộc gọi điện thoai hỏi thăm thượng đế. Web, email, chat hay sử dụng mạng xã hội đã trở thành những kênh quan trọng để bạn giao tiếp với khách hàng của mình. Nếu đứng ở góc độ cửa hàng, gọi điện không phải lúc nào cũng là kênh chăm sóc khách hàng tốt nhất, đặc biệt là những shop có lượng khách hàng lớn, không cần phản hồi ngay lập tức.
Đối với kinh doanh online, một trong những lý do gây mất lòng tin của người tiêu dùng chính là ở khâu chăm sóc khách hàng. Đã có rất nhiều câu chuyện về việc đem con bỏ chợ, nhân viên thô lỗ. Đôi khi chính những khâu này làm giảm doanh số của cửa hàng bạn. Kinh Doanh Việt xin giới thiệu chuỗi bài viết được dịch từ tài liệu hướng dẫn chăm sóc khách hàng của Zendesk – Công ty cung cấp hệ thống chăm sóc khách hàng nổi tiếng toàn thế giới hiện nay. Bộ tài liệu ghi chú những kỹ năng cơ bản và quan trọng nhất của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với mỗi loại kênh tiếp xúc khác nhau.
Bài viết chia làm 04 phần tương ứng với 4 kênh chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay: Điện thoại – Ticket (email) – Chat – Mạng xã hội
Phần 1: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Cười, theo đúng nghĩa đen: Khách hàng, theo một cách nào đó luôn nhận ra nụ cười của bạn qua điện thoại. Do tông giọng của bạn sẽ trở nên thân thiện hơn và ấm áp hơn, vậy nên đừng bỏ quên công đoạn này chỉ vì họ không nhìn thấy. Tuy nhiên hãy luôn cẩn thận nếu trong trường hợp khách hàng đang tức giận. Hãy chờ cho đến khi tình hình ổn thỏa và nở một nụ cười ấm áp.
Nhại lại khách hàng: Luôn cố gắng nói chuyện theo đúng phong cách của khách hàng. Sao chép tông giọng và cảm xúc. Tất nhiên không phải bạn sẽ hét lên cùng khách hàng khi họ nói lớn giọng. Một chút hồ hởi khi bắt đầu sẽ tạo sự tương tác tốt hơn và sau đó đưa về trạng thái tông giọng phù hợp. Nói chuyện theo phong cách của khách hàng là cách đơn giản nhất để họ cảm thấy thoải mái.
Lắng nghe và phản hồi: Khi một khách hàng đang thất vọng hoặc khó chịu, có thể họ sẽ không chịu hiểu điều bạn nói cho dù bạn đang đưa ra câu trả lời hợp lý nhất. Đầu tiên, hãy lắng nghe khách hàng (thực sự chứ không phải tỏ ra như vậy), giúp họ trở nên bình tĩnh bằng cách lắng nghe. Sau khi “xả” hết ý kiến, họ thông thường sẽ dễ dàng tiếp nhận giải pháp của bạn hơn.
Cho khách hàng thời gian: Hãy để khách hàng xả xì trét ngay cả khi bạn đã biết chính xác vấn đề của họ. Con người luôn cần diễn tả xong cảm xúc, vấn đề theo cách hiểu của họ trước khi bắt đầu đi vào giải quyết chúng.
Tổng hợp vấn đề: Nhắc lại những vấn đề khách hàng trình bày theo hướng hỗ trợ họ. Đây là bước để chắc chắn bạn hiểu đúng vấn đề và khách hàng cảm thấy bạn đã hiểu vấn đề của bạn.
Yêu cầu “giữ cuộc gọi”: Trước khi bạn yêu cầu khách hàng chờ máy, hãy chắc chắn điều đó ok với họ. NGUYÊN TẮC: Không để khách hàng chờ quá 02 phút mà không có bất cứ tương tác gì. Hãy thông báo nếu bạn cần thêm thời gian hoặc đề nghị gọi lại.
Trên đây là những kỹ năng cơ bản cho một nhân viên trực điện thoại khách hàng. Mời các bạn đón đọc các phần tiếp theo của chuỗi bài viết này
Danh mục các phần:
Phần 1: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Phần 2: Chăm sóc khách hàng qua email
Phần 3: Trả lời chat live
Phần 4: Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội
