Nhìn lại từ năm 2013, sau khoảng gần 1 năm có mặt tại Việt Nam, Lazada cũng đã từng vướng phải “nghi án” lừa đảo, bất tín khi bán hàng online khiến nhiều khách hàng bán tín bán nghi. Những nguồn tin này được dấy lên khá mập mờ, không ai biết rõ đây là thực tế hay là chiêu trò “ném đá dấu tay”. Nhưng dù là thực hay không, chính Lazada và các nhà bán lẻ trực tuyến nói chung đều phải rút ra cho mình những bài học đáng nhớ trong quá trình xây dựng thương hiệu.
Ấy vậy mà, giờ đây, Lazada lại một lần nữa đi vào vết xe đổ. Khác với lần trước, khách hàng hoàn toàn có đủ bằng chứng để khiếu nại. Một lời giải thích lỗi hệ thống chưa thực sự giải quyết được nỗi băn khoăn, bức xúc của khách hàng khi họ đã cảm thấy như mình đang là một “con rối”!
Lỗi hệ thống: Khách hàng phải chịu?
Vào ngày 15/12/2014, 1 thành viên có nickname Ngoisaovua của diễn đàn Vn-zoom đã lên tiếng tố cáo Lazada.vn lừa đảo khi khách mua hàng online trên website này. Trong sự kiện mua sắm trực tuyến ngày 12/12, Lazada đã hứa hẹn sẽ có nhiều deal khủng giá sock. Vị khách này đã tham gia và đặt mua 1 máy hút bụi Magic One khi thấy giá chỉ còn 530 đồng.
Khách hàng đặt hàng thành công Máy hút bụi với giá 530 VNĐ trên trang web của Lazada
Sau đó, đơn hàng được báo là đã đặt hàng thành công và kèm theo những thông báo cập nhật tình trạng sản phẩm bao gồm đã xác nhận đơn hàng, thời gian dự kiến giao hàng, đã chuyển giao đơn hàng cho đối tác và sản phẩm đã được đóng gói bởi đối tác bán hàng. Chừng đó thông báo cập nhật liên tục càng làm cho khách hàng nghĩ rằng mình may mắn và Lazada làm ăn uy tín, giảm giá thực sự như những gì đã quảng cáo.
Những thông báo cập nhật liên tục về trạng thái đơn hàng
Nào ngờ đến đêm khuya, khách hàng này nhận được thông báo hủy đơn hàng mà không đưa ra một lý do cụ thể nào. Khách hàng đã gửi liên tiếp 3 email khiếu nại về sự việc nhưng không nhận được bất cứ phản hồi nào trong vòng 2 ngày sau đó. Khách hàng quyết định gọi điện trực tiếp để hỏi về vụ việc thì nhận được câu trả lời chung chung là do lỗi hệ thống nên hủy đơn hàng.
Đây là một sự thật khá “buồn cười” mà không ít người tiêu dùng đã từng trải qua. Các website bán hàng trực tuyến bị lỗi hệ thống hoặc thậm chí lỗi hoàn toàn do nhân viên nhưng những người chịu thiệt không ai khác chính là khách hàng. Các cung bậc cảm xúc của khách hàng theo quy trình đơn hàng mà phải thay đổi tới 180 độ: Sung sướng khi đặt mua được hàng giá rẻ – Nhận được thông báo hủy đơn hàng mà ngỡ ngàng không biết chuyện gì đang xảy ra – Bức xúc, muốn được giải đáp ngay lập tức – Thất vọng tràn trề về quy cách làm việc của bên bán hàng khi nghe giải thích.
Muôn kiểu “sự cố” khiến khách hàng bức xúc
Những vụ việc như hệ thống lên thiếu 3 số 0 trong giá tiền của Lazada không phải là hiếm gặp trong kinh doanh trực tuyến. Việc phát hành sai hoặc trùng mã voucher trong các dịp khuyến mại, giảm giá cũng là tâm điểm nhức nhối đối với người tiêu dùng. Khách hàng nhận được voucher nhưng khi áp dụng vào đơn hàng thì nhận thông báo mã không đúng hoặc là đã được sử dụng, mất khá nhiều thời gian để liên hệ và chứng minh khiến khách hàng ngày càng mất niềm tin vào sự chuyên nghiệp của 1 website bán hàng.
Thận trọng trong việc kiểm định các mã sô khuyến mại
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
Khách hàng còn bức xúc hơn nữa khi bị thông báo hết hàng mặc dù đã đặt hàng thành công trước đó. Một chiêu trò thiếu trong sạch của 1 số doanh nghiệp là đưa ra các chương trình khuyến mại với giá sock để thu hút khách truy cập và đặt mua hàng. Nhưng sau đó lại thông báo cho khách là đã hết hàng nên hủy. Biết được những chiêu trò tương tự, khách hàng luôn đánh đồng tất cả các trường hợp hủy đơn hàng đều là lừa đảo, không cần biết rằng bạn lỗi thật hay cố tình lỗi.
Một số doanh nghiệp còn hẹn khách hết lần này đến lần khác giao hàng khiến khách hàng rất khó chịu với kiểu “làm ăn chộp giật” này.
Bài học nào cho các “sự cố”?
Trong kinh doanh, uy tín luôn là yếu tố tiên quyết đến sự tồn tại và phát triển. Tiếng xấu thường đồn xa, vì thế, những sự cố này đều là những bài học đắt giá mà các doanh nghiệp cần đề phòng.
Rút ra bài học từ sự cố bị tố “lừa đảo” của Lazada
Xem thêm:
Ý tưởng kinh doanh “hốt bạc” dịp Tết cho dân văn phòng
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng từ những bài học đắt giá
Lazada đã giải thích cho việc chậm trễ phản hồi trên là do khách hàng gửi email khiếu nại sau giờ làm việc. Bạn là người kinh doanh hãy luôn suy nghĩ rằng không có lời giải thích nào hợp lý cho việc này. Khách hàng có thể thắc mắc mọi lúc, mọi nơi và doanh nghiệp phải là người chủ động được tất cả. Vì thế, hãy phân bổ nhân lực hợp lý để cập nhật thường xuyên thông tin phản hồi của khách hàng, ngay cả ngoài giờ làm việc hay những ngày nghỉ. Đối với những “sự cố” cần thiết giải quyết nên có kế hoạch và phản hồi ngay lập tức. Đừng bao giờ để khách hàng băn khoăn, bức xúc trong trạng thái không hiểu chuyện gì đang xảy ra để rồi “lớn chuyện” rất khó để xử lý khủng hoảng.
Khi định giá sản phẩm, đưa lên hệ thốngcác chương trình giảm giá, doanh nghiệp của bạn cần kiểm tra một cách kỹ lưỡng để đảm bảo rằng giá đã lên kệ hàng luôn là giá chính xác nhất. Đồng thời cũng cần phải rõ ràng, cụ thể các thông tin về hạn mức số lượng, thời gian cho từng sản phẩm trong thời gian khuyến mại tránh để khách hàng hiểu lầm.
Song song với quá trình bán hàng, bạn luôn phải cập nhật số lượng hàng trong kho và kiểm định thường xuyên chất lượng của chúng, hạn chế tối đa việc khách hàng đặt thành công nhưng hàng trong kho đã hết buộc phải hủy đơn hàng hoặc bắt khách hàng chờ đợi.
