Chăm sóc khách hàng là một trong những nhiệm vụ không dễ dàng gì, tuy nhiên nếu biết cách làm thỏa mãn khách hàng thì đó là một thành công lớn. Dưới đây là 5 cách Kinh Doanh Việt giúp bạn cải thiện dịch vụ khách hàng hiệu quả:
1. Chủ động thông báo cho khách hàng về lỗi đang gặp
Chủ động thông báo về vấn đề trục trặc công ty bạn đang gặp phải: ví dụ như hệ thống bị lỗi, hay hệ thống đang nâng cấp,… điều này giúp khách hàng chủ động hơn trong công việc, thay vì mất nhiều thời gian để chờ đợi dịch vụ mà bạn cung cấp.
Một ví dụ điển hình là Dell, họ sử dụng một hệ thống cung cấp các đại diện hiện hữu cho môi trường hoạt động, bao gồm hậu cần và quản lý hàng tồn kho, kết quả là chủ động giải quyết được vấn đề hoặc thông báo cho khách hàng bất kỳ vấn đề hoặc sự chậm trễ nào trước khi họ bị ảnh hưởng.
2. Dịch vụ khách hàng cần cải thiện tốc độ phản hồi
Chắc hẳn trong số chúng ta đều đã từng phải nghe nhân viên chăm sóc khách hàng hay bên kinh doanh phàn nàn rằng hệ thống của họ đang chạy quá chậm, dẫn đến gia tăng thời gian phải chờ đợi. Nếu vấn đề này phổ biến đến thế, tại sao các nhà bán lẻ không tiến hành khắc phục? Chắc chắn việc đó đòi hỏi sự đầu tư cả nhân sự và tài chính. Một trong những thao tác dễ dàng nhất để cải thiện tốc độ phản hồi là các dữ liệu cần được đăng cập thường xuyên – chẳng hạn như thông tin hồ sơ khách hàng, danh mục sản phẩm và chính sách hoàn trả – vào một hệ thống nội bộ để giảm thiểu thời gian truy cập dữ liệu. Ngoài ra, nếu phải tập hợp thông tin từ nhiều hệ thống (ví dụ như bên thanh toán, bên dữ liệu đặt hàng) trước khi trả lời câu hỏi của khách hàng, hãy xem xét việc thu thập và tải thông tin vào hệ thống nội bộ để xử lý các vấn đề nhanh hơn. Mục tiêu không chỉ là để giải quyết vấn đề của khách hàng, mà còn để tránh khỏi tốn thời gian trả lời các vấn đề tương tự sau này. Việc này có thể được thực hiện nếu cách giải quyết vấn đề được cập nhật trong hệ thống xử lý phiếu yêu cầu trực tuyến
3. Tối ưu công cụ tìm kiếm
Nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh, hoặc các bộ phận khác thường xuyên tìm kiếm tiểu sử của khách hàng trước khi giải quyết vấn đề. Trong hầu hết các trường hợp, việc tìm kiếm được giới hạn ở các tương tác trong lịch sử mua hàng. Nếu không tăng cường việc tìm kiếm này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nhận được một cái nhìn không đầy đủ về vấn đề, có thể khiến cho khách hàng thất vọng vì sự phản hồi không chậm trễ.
Nhiều giải pháp phần mềm cho phép tìm kiếm thông qua các tập tin âm thanh, một số đi kèm với các giải pháp xử lý quan hệ khách hàng và phiếu yêu cầu. Bạn hoàn toàn có thể cập nhật các phần mềm phù hợp để có thể tối ưu công cụ tìm kiếm cho các bộ phận.
4. Giải quyết vấn đề cho khách hàng chỉ từ một phía
Nếu công ty bạn có bộ phận chăm sóc khach hàng, hãy để họ làm nhiệm vụ của mình. Khách hàng không nên bị chuyển từ một nhân viên chăm sóc khách hàng này sang nhân viên khác để giải quyết vấn đề, nếu không muốn nhận sự khó chịu từ khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải được trao quyền để giải quyết vấn đề. Điều này thường đòi hỏi phải cung cấp quyền truy cập cho nhân viên chăm sóc khách hàng đến các bộ phận khác nhau của hệ thống.
Mặc khác, các nhà bán lẻ cần luôn đảm bảo rằng nhân viên chăm sóc khách hàng biết về những thay đổi quan trọng đối với doanh nghiệp, chẳng hạn như cập nhật thiết kế trang web, tính năng mới, sản phẩm mới và chiến dịch mới, cũng như các vấn đề tạm thời, chẳng hạn như chậm trễ vận chuyển,… để khi có phản hồi từ khách hàng, nhân viên chăm sóc còn biết cách trả lời họ.
5. Cập nhật mạng xã hội
Một bài viết tiêu cực trên mạng xã hội có thể gây thiệt hại nghiêm trọng đến thương hiệu của nhà bán lẻ và nếu người người tiêu dùng biết điều đó, có lẽ các bài viết sẽ được truyền đi rất nhanh. Do đó, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua các mạng xã hội. Họ phải duy trì một bảng theo dõi nguồn cấp dữ liệu trực tiếp cho thấy cảm nghĩ trên các mạng xã hội khác nhau và những gì đang là xu hướng. Dựa trên điều này để thực hiện hành động. Các nhà bán lẻ có thể theo dõi việc sử dụng phân tích tâm lý này có sẵn trong một số sản phẩm mà họ cung cấp.
Ngoài ra, dịch vụ khách hàng tuyệt vời chỉ có thể được cải thiện nếu nó kết hợp sự cải tiến dựa trên thông tin phản hồi của người mua sắm. Do đó, điều quan trọng là làm cho việc thu thập thông tin phản hồi (tích cực và tiêu cực) từ khách hàng và khiến khách hàng có thể truy cập dễ dàng nhất.
