Đối với những nhân viên bán hàng tuyệt vời, họ không hề “bán hàng” theo ý nghĩa cứng nhắc, truyền thống. Họ luôn biết cách phát hiện ra nhu cầu của khách hàng là gì, thông qua những câu hỏi dành cho khách hàng, họ lắng nghe và giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi đã kết nối nhu cầu của khách hàng với một sản phẩm phù hợp, người bán hàng chuyên nghiệp sẽ biết cách tạo ra sự quan tâm thông qua việc chứng minh những lợi ích của sản phẩm mang đến cho khách hàng, chứ không chỉ là giới thiệu các tính năng căn bản.Rõ ràng, ở trong suy nghĩ của những bán hàng tuyệt vời luôn có một suy nghĩ để khiến mình không từ bỏ việc thuyết phục khách hàng đó là: Nếu không giúp khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ là làm cho họ bị thiệt.
Đôi khi, mà thậm chí là có rất nhiều khách hàng từ chối sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn, nhưng bạn cũng phải hiểu là luôn có những lý do ngoài tầm kiểm soát của mình khi khách hàng quyết định không mua. Nếu bạn đã có tất cả những điều cơ bản phù hợp như ngữ điệu giọng nói, đặt câu hỏi và mối quan hệ nhưng vẫn nhận được sự từ chối để kết thúc bán hàng thì những lời khuyên quan trọng dưới đây có thể hữu ích cho bạn.
1. Nếu khách hàng phàn nàn về giá
Khi bạn cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng, họ cũng cảm thấy rất hào hứng, tuy nhiên khi nói đến giá cả thì họ cho rằng bạn bán đắt hơn họ nghĩ. Khi đó, bạn cần biết cách để xử lý những khách hàng như vậy. Hãy hỏi những câu hỏi thăm dò. “Số tiền phù hợp mà bạn hi vọng sẽ trả cho sản phẩm/dịch vụ đó là bao nhiêu?” “Bạn có ý tưởng nào về việc sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đáng giá bao nhiêu hay không?” “Bạn đã bao giờ thấy mức giá rẻ hơn từ nơi khác hay chưa?”
2. Khi khách hàng nói: “Người đưa ra quyết định không phải là tôi”
Bạn gọi đến tư vấn, nhưng cuối nhận được câu trả lời: “Người đưa ra quyết định không phải là tôi”. Khi đó hãy tìm đến người quyết định được điều đó. Liên hệ với họ và giới thiệu bản thân bằng cách sử dụng tham chiếu của người bạn đã liên hệ trước đó.
3. Khách hàng của bạn nói răng: “Tôi sẽ suy nghĩ về điều đó…”
Đây là câu trả lời mà bạn nhận được khi khách hàng chưa có nhu cầu và họ cần suy nghĩ thêm, hoặc họ không thích sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bạn nên xử lý trường hợp này như thế nào?
Hãy nói rằng: “Cảm ơn bạn đã đồng ý suy nghĩ về nó. Bất kỳ lúc nào bạn cần thông tin gì thêm, có thể liên hệ lại với tôi? Hoặc ”Khi nào là thời điểm tốt để tôi liên lạc lại với bạn
4. “ Chúng tôi đã xử dụng sản phẩm đó, nhưng nó không tốt như bạn nói”
Trong trường hợp này, hãy cố gắng xoa dịu họ bằng cách: hỏi xem họ sử dụng khi nào và điều gì đã xảy ra khi họ xử dụng sản phẩm, lỗi ở đâu, họ không thấy hài lòng chỗ nào. Nói với họ bạn muốn giúp đỡ họ thay đổi sản phẩm đó như thế nào. Nếu được phép hãy cung cấp một sự đối đãi tốt hơn để họ sẽ thử một lần nữa (món quà miễn phí dành cho khách hàng).
5. Khách hàng của bạn nói: “Chúng tôi đã sử dụng loại khác rồi”
Câu nói này của khách hàng có thể khiến bạn buồn, nhưng một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần có cách xử lý để họ nhớ đến mình nếu sau này, trong trường hợp họ muốn sử dụng sản phẩm của bạn. Hãy hỏi: “Họ có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đang dùng không? Nếu có, sẽ rất ít việc bạn có thể làm, nhưng ít nhất hiện giờ họ biết về bạn. Liệu lần tới họ có xem xét cho phép bạn đưa ra đề nghị cùng với các nhà cung cấp hiện tại của họ không? Không có gì để mất khi xem xét tất cả các lựa chọn. Đừng bao giờ nói xấu đối thủ cạnh tranh của bạn. Hãy gửi cho họ một chút thông tin cần thiết để họ có thể xem xét sản phẩm, dịch vụ của bạn, trường hợp họ muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp, khách hàng sẽ có cái để liên hệ.
Kết thúc bán hàng
Sau cuộc điện thoại, kết thúc bán hàng là một bước quan trọng. Một quyết định bị từ chối thường không bao giờ được thực hiện. Hãy đặt câu hỏi kỳ diệu: “Hôm nay bạn thấy điều đó như thế nào?“. Nếu một khách hàng đưa ra sự từ chối, hãy nhớ rằng điều này là tốt – thường có nghĩa là họ đang nghiêm túc xem xét việc mua. Bạn có thể xin email khách hàng và cung cấp cho họ những thông tin cần thiết để họ xem xét sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp.
