Bạn đang kinh doanh online và thường xuyên gặp vấn đề khách hàng từ chối mua hàng, mà nguyên nhân phần lớn là do khách chê giá đắt. Vậy khi khách hàng từ chối mua sản phẩm vì giá cao chúng ta sẽ ứng xử như thế nào và cần những kỹ năng gì? Dưới đây là 4 cách xử lý tình huống từ chối của khách hàng bạn có thể tham khảo
1. Trung hòa ý kiến với khách hàng
Khi khách hàng từ chối mua hàng, việc đầu tiên bạn nên làm đó là trung hòa ý kiến với khách hàng. Điều này có nghĩa là bạn nên tìm cách để cho cuộc trao đổi, trò chuyện giữa bạn và khách hàng bớt căng thẳng hơn, khiến họ cảm thấy bạn đang có cùng quan điểm với họ. Nếu khách hàng chê sản phẩm của bạn quá đắt tiền thì bạn đừng vội vàng phủ nhận và phản biện rằng giá sản phẩm của mình là rẻ và sản phẩm của mình tốt hơn những nơi khác. Thay vào đó, bạn nên xử lý một cách thông minh hơn là thản nhiên đáp lại “Ừ cũng đúng!”.
Kỹ năng ứng xử khi khách hàng từ chối mua sản phẩm
Nói ra câu này không có nghĩa là bạn khẳng định sản phẩm của mình là đắt nhưng nghe câu nói này khách hàng sẽ tự hiểu được rằng bạn đang đồng ý với ý kiến của họ. Điều này sẽ giúp bạn kéo dài được thời gian trò chuyện với khách hàng để bạn có thể giải đáp cho họ hiểu vì sao sản phẩm của bạn lại đắt hơn so với sản phẩm của các nhà cung cấp khác.
2. Hiểu được điều gì đang khiến cho khách hàng băn khoăn, lưỡng lự
Khi khách mua hàng chê hàng của bạn quá đắt thì bạn hãy nói: “Vâng ạ! Vậy giá cả đang là mối quan tâm duy nhất của anh/chị phải không ạ? Có còn điều gì khác làm anh/chị băn khoăn, bận tâm nữa không ạ?”. Câu hỏi này sẽ giúp bạn tìm ra được những mối băn khoăn, lưỡng lự khiến khách hàng chưa quyết định mua sản phẩm của bạn. Đôi khi mối lo ngại, bận tâm của khách hàng không phải chỉ có vấn đề giá cả mà còn nhiều mối lo ngại khác nữa. Nếu họ trả lời: “Tôi còn bận tâm nhiều vấn đề nữa” thì họ đã dẫn đường cho bạn đi thẳng đến với bước tiếp theo.
3. Đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân các mối lo ngại của khách hàng
Để thực sự trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, có khả năng thuyết phục khách hàng thì bạn cần phải trả lời được câu hỏi: “Tại sao khách hàng lại cảm thấy như thế?”. Để trả lời được câu hỏi này, bạn phải biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng như một nhà tâm lý học vậy. Hãy trò chuyện chân tình và lắng nghe chia sẻ của khách hàng.
Ví dụ một cuộc trò chuyện của khách hàng với nhân viên bán hàng như sau:
Khách hàng: “Sản phẩm của bên bạn quá đắt”
Nhân viên bán hàng: “Anh/chị có thể chia sẻ cho em biết vì sao anh/chị cảm thấy như thế không ạ? Điều gì đã khiến cho anh/chị nghĩ rằng giá cả của sản phẩm này là đắt ạ?”
Khách hàng: “Tôi cũng không biết nữa, tôi thấy bạn tôi mua sản phẩm này ở nơi khác giá rẻ hơn nhiều. Tôi nghĩ mình nên đến đó mua sẽ tiết kiệm tiền hơn nhiều”
Qua cuộc trò chuyện này, bạn đã tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng không muốn mua sản phẩm của bạn rồi. Vấn đề tiếp theo của bạn là tìm ra nguyên nhân làm sao để khách hàng mua hàng của bạn chứ không phải là mua ở chỗ giá rẻ hơn kia.
4. Chuyển bại thành thắng
Đây là bước quyết định trong kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng. Bạn đã biết được nguyên nhân thực sự khiến khách hàng không muốn mua sản phẩm của mình rồi, vấn đề giá thành sản phẩm cao chỉ là một nguyên nhân phụ thôi, cái chính là họ thấy bạn mình đã mua sản phẩm ở nơi khác như thế rồi mà giá cả vẫn thế, họ có thể nhờ bạn mua hộ được. Trong trường hợp này, bạn cần biết chiêu thức chuyển bại thành thắng cực hay này, hãy nói với khách hàng răng: “Ồ, nếu vậy thì chắc tôi đã thất bại rồi”.
Bạn phải biết một điều này, thường thì khách hàng sẽ chẳng mấy khi nghe được những câu nói như thế bởi không một người bán hàng nào muốn tự nhận mình là người thất bại cả. Nhưng khi nghe câu nói này của bạn: “Tôi đã thất bại khi không thể cho anh/chị thấy được những điểm nổi bật của sản phẩm và những giá trị mà chúng tôi mang đến cho anh/chị”, khách hàng sẽ dừng lại một vài giây để suy nghĩ lại.
Chính lúc này sẽ là cơ hội cho bạn một lần nữa giải thích lại về những điểm nổi bật của sản phẩm. Bạn nói lại một lần nữa rồi một lần nữa cho tới khi khách hàng thấy được giá trị thực sự của sản phẩm thì thôi. Là một người bán hàng chuyên nghiệp bạn nên nhớ một nguyên tắc này, khách hàng sẽ không bao giờ trả tiền mua sản phẩm của bạn nếu họ không thấy được giá trị thực sự của sản phẩm có thể thuyết phục được họ. Giá trị đó không phải là cái gì đó cao sang mà chính là thứ mà khách hàng đang muốn có.
Khi bạn nói: “Tôi đã thất bại khi không thể nói hết ra những lợi ích mà anh/chị sẽ có được khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi. Nhưng xin hãy cho tôi vài phút để nói lại kỹ hơn để giúp anh chị thấy được sản phầm này có giá phải chăng và phù hợp với nhu cầu của mình. Hãy cho tôi thêm một cơ hội vì tôi sẽ không bỏ sót bất kỳ điều gì cả. Tôi không muốn làm anh/chị thất vọng thêm nữa”. Nói một cách nhẹ nhàng, tế nhị như thế, khách hàng sẽ không ngần ngại cho bạn thêm một cơ hội nữa. Đây là một nghệ thuật bán hàng mà bạn cần biết để không đánh mất đi cơ hội mang sản phẩm của mình đến với khách hàng.
Sau khi khách hàng đồng ý lắng nghe bạn nói thì giá cả của sản phẩm sẽ không còn là vấn đề mà bạn phải giải quyết nữa. Bạn sẽ thuyết phục khách hàng bằng qua những ưu điểm, thông tin cần thiết của sản phẩm cũng như những lý do khách hàng nên mua sản phẩm của bạn mà không mua ở những nơi khác với giá thành như vậy hoặc thậm chí là rẻ hơn.
Ngoài phương pháp này, thì còn một cách khá hiệu quả trong việc thuyết phục và ứng xử khi khách hàng từ chối, cụ thể hơn bạn có thể xem chi tiết trong bài viết Khi khách hàng chê giá cao, 4 câu nói này sẽ khiến họ vui vẻ mua hàng
