Đã bao giờ có một khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của bạn hay chưa? Nếu đã từng, dù ít hay nhiều thì bạn cũng nên xem đó là sự may mắn. Tại vì sao? Đó là bởi vì bạn sẽ rút ra được nhiều kinh nghiệm và sẽ không bao giờ mắc phải sai lầm đó lần thứ hai nữa. Bạn chính là khách hàng trung thành nhất của bản thân mình, là khách hàng sẵn sàng quay trở lại trong mọi trường hợp để tìm cơ hội làm đúng hơn và giành được chiến thắng, sự thành công trong tương lai.
Một cuộc khảo sát bán lẻ gần đây cho thấy ở mức độ trung bình, có khoảng một trong bốn đơn hàng thường gặp khó khăn. Hoặc là do sản phẩm không hoạt động hay trục trặc, hoặc là do kích thước sai, hoặc là do người bán hàng nói hay làm điều gì đó không hài lòng khách hàng của mình, hoặc nhiều lý do không đúng khách từ phía người bán.
Tom Peters, một chuyên gia xuất sắc về dịch vụ khách hàng đã tiết lộ rằng: thể hiện sự quan tâm tới khách hàng sau khi bạn làm sai chính là chìa khóa quan trọng để bạn cải thiện được lòng tin của họ và giữ chân họ lâu hơn bên cạnh mình.
Sau đây là 3 điều bạn cần phải làm sau khi mắc lỗi với khách nếu như vẫn muốn họ bình tĩnh mua hàng, muốn họ quay trở lại vào những lần sau và muốn bảo vệ hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng:
Hãy nói lời xin lỗi
Hình 1: 3 điều cần làm sau khi khiến khách hàng khó chịu 1
Xem thêm:
* 5 cách tốt nhất để tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
* Tuyệt chiêu đối phó khách hàng khó tính
* 6 cách sáng tạo để gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng của bạn
Xin lỗi là cách tốt nhất để bạn làm dịu cảm xúc của khách hàng, tuy nhiên cần phải bảo đảm rằng họ chịu nghe bạn nói. Hầu hết trong mọi trường hợp, khách hàng sẽ chấp nhận lời xin lỗi và bỏ qua nếu như bạn thực sự chân thành. Hiệu quả của lời xin lỗi phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của bạn và sự kỳ diệu của cách dùng từ ngữ. Nó thể hiện khả năng xử lý và biến hóa của bạn trong mọi trường hợp.
Không dừng lại cho đến khi khách hàng cảm thấy thoải mái
Hình 2: 3 điều cần làm sau khi khiến khách hàng khó chịu
Khi khó chịu hay tức giận, khách hàng sẽ muốn trút tất cả mọi thứ lên đầu bạn. Đừng bao giờ phản kháng lại mà hãy để cho họ làm điều đó. Chỉ đơn giản là bạn hãy lắng nghe và tiếp thu ý kiến, điều đó là hết sức quan trọng. Sau khi nghe và thấu cảm, nếu bạn vẫn chưa hiểu rõ yêu cầu của khách hàng thì đừng ngần ngại hỏi lại họ với thái độ thực sự muốn hợp tác để giải quyết mọi vấn đề. Tùy từng trường hợp mà bạn có thể có những cách giải quyết khách nhau, thậm chí là có thể đổi sản phẩm hay tái thực hiện dịch vụ cho khách hàng để giữ được lòng tin và sự thỏa mãn của họ. Tuy nhiên, nếu điều đó là không thể thực hiện thì bạn hãy cung cấp cho họ một khoản tín dụng hoặc hoàn trả lại tiền. Nói chung thì dù bạn làm gì để khắc phục tình trạng này, hãy làm điều đó một cách nhanh chóng và lịch sự.
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
Đưa ra một thỏa hiệp
Bước cuối cùng trong việc giải quyết xung đột, bạn có thể làm thêm điều gì đó cho khách hàng của mình, thậm chí là làm những thứ vượt quá mong đợi có thể khiến họ ngạc nhiên. Bằng cách này, bạn có thể lấy lại được lòng tin và sự trung thành của khách hàng, đảm bảo rằng họ sẽ vẫn trở lại với bạn trong những lần có nhu cầu sau. Bởi lẽ dịch vụ chăm sóc khách hàng và thái độ phục vụ của bạn là quá tuyệt vời!
Hình 3: 3 điều cần làm sau khi khiến khách hàng khó chịu
Tuy nhiên thì, làm một cái gì đó không có nghĩa là quá cầu kỳ, quá thiệt hại, bạn có thể làm một cái gì đó đơn giản như việc cung cấp cho họ một phiếu giảm giá 10% trong lần mua hàng hay sử dụng dịch vụ tiếp theo… Điều đó sẽ thực sự khiến khách hàng của bạn thấy thoải mái và hài lòng.
Vì vậy, khi nhận được những khiếu nại không tốt, sau khi đã làm khách hàng cảm thấy khó chịu, bạn cần phải có những cách ứng xử sao cho phù hợp, nhẹ nhàng giải quyết vấn đề và lấy lại được lòng tin, giữ chân được khách hàng của mình. Đó mới chính là cơ sở của sự phát triển lâu dài về sau này.
(Tổng hợp từ ww.entrepreneur.com)
