Omnichannel – Bán hàng đa kênh đang là chiến lược kinh doanh tiềm năng giúp các chủ shop đồng bộ hóa các kênh bán hàng của mình.
Hiện nay, có rất nhiều người nhầm tưởng khái niêm Omnichannel là bán hàng trên nhiều kênh. Thực tế lại khác, Omnichannel chính là bán hàng đa kênh nhưng nhất định phải có sự kết nối đồng bộ và nhất quán giữa các kênh với nhau để khách hàng có trải nghiệm mua sắm hoàn hảo nhất.
Lợi ích của Omnichannel trong kinh doanh
Omnichannel được hiểu nôm na là bán hàng trên nhiều kênh khác nhau. Các kênh đó có thể là mạng xã hội, website, điện thoại, ứng dụng trên di động,…Tuy nhiên, các bán hàng hay sản phẩm phải nhất quán với nhau để giúp khách hàng có thể mua sắm dễ dàng và thuận tiện.
Dù xuất hiện sau traditional marketing, digital marketing và social marketing nhưng Omnichannel marketing lại được các chuyên gia kinh tế đánh giá cao hơn, họ coi là công cụ để tăng doanh số nhanh nhất trong bán hàng hiện nay.
Xem thêm: Ví dụ về bán hàng đa kênh hiệu quả với nền tảng Kinh Doanh Việt Omnichannel
Việt Nam được đánh giá là top quốc gia mua sắm online lớn nhất thế giới. Với xu thế này, Omnichannel marketing gần như sẽ trở thành phương thức phổ biến được các nhà bán lẻ áp dụng nhiều nhất. Lý do có lẽ bởi độ phủ sóng rộng, chi phí thấp, hiệu quả cao mà nó mang lại. Xu hướng bán lẻ nói chung hiện nay đang rất ưa chuộng phương thức kinh doanh này.
Trải nghiệm Omnichannel sẽ thất bại nếu gặp các yếu tố sau
Đừng bao giờ nghĩ rằng cửa hàng online và cửa hàng offline là hai thực thể riêng biệt không hề liên quan đến nhau. Và đừng nghĩ rằng chúng đang cạnh tranh.
Hãy bỏ ngay suy nghĩ đó đi vì đó là một quan niệm sai lầm. Trên thực tế, sự kết hợp song song và hỗ trợ lẫn nhau của cả hai cửa hàng này sẽ giúp tăng doanh thu và nâng cao uy tín của cửa hàng. Đồng thời, là một chủ đầu tư, bạn cần phải giải quyết 3 trở ngại như sau:
Thiếu thông tin, dữ liệu khách hàng
Nhiều người kinh doanh chỉ dựa vào những thông tin “hạn hẹp” rút ra từ những hành vi của khách trên một kênh bán hàng nào đó để đưa ra quyết định cho cửa hàng vật lý của mình.
Ví dụ: thấy khách hay mua hàng trên website nhiều thì cho rằng họ thích mua hàng trên web hơn là mua tại cửa hàng. Vì thế không chăm chút cho cửa hàng, không tạo sự đồng nhất các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ giao hàng, vận chuyển…
Thực tế, việc khách hàng lựa chọn kênh mua hàng nào tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố. Ví dụ họ dùng điện thoại tìm kiếm thì có thể mua trên mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram hoặc mua hàng trên các app như chợ tốt, shopee, zalora, lazada, sendo,…). Còn nếu họ tìm kiếm mua sắm trên máy tính thì họ sẽ truy cập nhiều vào các trang website được google cung cấp. Ngoài ra, việc lựa chọn sản phẩm tùy thuộc vào đặc tính của mặt hàng đó. Ví dụ mua điện thoại có thể đặt trên mạng nhưng quần áo lại thích đến tận nơi vì có thể thử, ưng thì mới lấy.
Do đó, hãy xem xét hành vi khách hàng trong nhiều ngữ cảnh khác nhau để đưa ra kết luận chính xác nhất. Việc thiếu thông tin sẽ gây trở ngại lớn khiến việc quảng cáo và phát triển cửa hàng bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Thiếu sự nhất quán
Để có được một doanh thu hiệu quả cần có sự thống nhất giữa quản lý bán hàng và quản lý nội dung. Đây cũng được coi là một trở ngại lớn đối với trải nghiệm omnichannel. Nhiều doanh nghiệp đang tạo sự khác biệt giữa nội dung website và sản phẩm, app và cửa hàng. Thiếu sự liên kết, nhất quán giữa thương hiệu. Không thể website tên 1 kiểu, cửa hàng 1 kiểu, app lại 1 kiểu khiến khách hàng bị hoang mang. Cũng không thể bán túi xách mà lại đăng tin về phim ảnh, người mẫu. Điều đó không những khiến trải nghiệm khách hàng bị ngắt quãng, không tin tưởng cửa hàng mà còn khiến việc quảng cáo trở nên khó khăn, tốn kém hơn.
Thiếu sự liên kết giữa các bộ phận
Đây là trở ngại lớn mà hầu hết các doanh nghiệp đều gặp phải. Đó là sự thiếu liên kết giữa bộ phận bán hàng trực tiếp, telesale, marketing, kho, vận chuyển,…Nói dễ hiểu hơn chính là việc nhân viên marketing chỉ lo phát triển, tạo ra các quảng cáo hấp dẫn nhưng bộ phận sale chỉ quan tâm tới tỉ lệ chuyển đổi. Sự chênh lệch kết quả của marketing với sale luôn là trở ngại lớn của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay.
Ví dụ Marketer viết quảng cáo một đằng, bộ phận thương mại điện tử và sale lại báo khách hàng thông tin sản phẩm một nẻo. Thường là sự chênh lệch về màu sắc, giá cả, kích thước, chất liệu, công dụng, còn hàng hay hết hàng. Cần phải nắm rõ được sản phẩm và có sự trao đổi kĩ càng và thường xuyên giữa các bộ phận thì mới tạo được niềm tin khách hàng.
Phương pháp trải nghiệm Omnichannel đúng nghĩa
Dù khách hàng lựa chọn kênh nào để mua hàng thì cần phải tạo sự nhất quán 3 yếu tố sau:
Kết hợp nội dung với thương hiệu
Ví dụ bạn bán về mặt hàng thời trang nhưng lại đăng những video về phim ảnh, động vật hay những vụ thời sự thường ngày để câu view. Thực chất những lượng view đó liệu có mang lại lợi ích cho cửa hàng không? Nếu có thì có hiệu quả không?
Do đó, vấn đề đặt ra là cần sự nhất quán giữa nội dung và sản phẩm. Vì website hoặc fanpage của bạn đã có một nhóm khách hàng nhất định rồi, nên phục vụ những thông tin mà khách hàng cần. Nếu nội dung liên quan tới thương hiệu và sản phẩm thì sẽ có ích với khách hàng hơn. Như vậy, khách hàng sẽ thích thú với cửa hàng của bạn hơn.
Thu hút khách hàng và củng cố niềm tin
Khuyến khích sử dụng các bài viết, hình ảnh, video có thú vị nhưng phải liên quan đến cửa hàng và sản phẩm để thu hút người xem. Ngoài ra cần bổ sung những cam kết trải nghiệm, dịch vụ ưu đãi…để tạo sự thoải mái và tin tưởng khách hàng.
Kết hợp các kênh mua sắm thành một thể thống nhất
Tuyệt đối không được để các kênh hoạt động độc lập. Là một người quản lý, leader thì cần tìm cách liên kết tạo chúng thành một khối thống nhất hỗ trợ lẫn nhau. Như vậy vừa tạo được sự tin tưởng cho khách hàng, vừa giúp khách hàng thoải mái, dễ dàng trải nghiệm.
Ví dụ: Tất cả mã sản phẩm, thông tin sản phẩm đều giống nhau ở tất cả các kênh bán hàng. Khi khách đọc mã, nhân viên bán hàng có thể biết được đó là sản phẩm nào để trả lời khách nhanh nhất, chính xác nhất.
