Đã qua hai phần đầu tiên của chuỗi bài viết về kỹ năng chăm sóc khách hàng đó là chăm sóc khách hàng qua điện thoại và chăm sóc khách hàng qua email. Nếu hai phần đầu nói về hai cách chăm sóc khách hàng khá đặc trưng và có phần tách biệt nhau thì phần thứ ba của chuỗi bài viết là kết hợp của hai hình thức này, trả lời chat live.
Phần 3: Trả lời chat live
Kết hợp kỹ năng gọi điện và email: Chat rất giống kỹ năng trò chuyện qua điện thoại vì nó diễn ra theo thời gian thực, là một cuộc trao đổi qua lại, nhưng cũng đồng thời cần kỹ năng viết. Nó nâng tầm kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng lên một đẳng cấp cao hơn.
Giọng điệu: một điều khiến chat khó hơn email chính là sự đoán nhận giọng điệu của khách hàng cũng như thể hiện giọng điệu của bạn thông qua những câu ngắn, xuống dòng liên tục. Hãy luôn đặt sự chú ý cao độ để đoán nhận giọng điệu của khách hàng. Hãy thử tưởng tượng: Nếu bạn viết một câu mà không đi kèm emotion (cười, vỗ tay) thì người nhận có hiểu được không? Hãy chú ý đến từng từ gõ ra.
Đa nhiệm: Một nhân viên chat live luôn cùng lúc xử lý nhiều nhiệm vụ ticket trong lúc trò chuyện với khách hàng. Tuy nhiên việc này luôn đi kèm với việc giảm chất lượng cuộc chat do bạn đảm nhiệm. Lúc này, bạn cần đến kỹ năng “giữ cuộc gọi” giống như đang trò chuyện với khách hàng. Đảm bảo họ không có cảm giác bạn quá bận bịu và không tập trung vào cuộc nói chuyện.
Hãy là một người “biết đọc”: Giống như ở ticket và email, khách hàng ít có cơ hội thể hiện cảm xúc qua câu chữ. Cố gắng đọc kỹ yêu cầu của khách hàng và suy xét hết các trường hợp có thể. Đừng vội nhảy ngay đến bước kết luận hoặc giải quyết.
Phần 4: Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội
Với sự phát triển của mạng xã hội, website không còn là kênh độc tôn, bán hàng qua Facebook cũng trở thành một phương thức hiệu quả, chính vì thế chăm sóc khách hàng đã được nâng thêm một tầm cao mới, nơi không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn thể hiện một bộ mặt tốt đẹp với tất cả công chúng. Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng mới và có nhiều bỡ ngỡ. Đã không ít lần một thương hiệu sụp đổ chỉ vì khâu chăm sóc khách hàng trên facebook kém. Bạn hãy cẩn thận và đọc kỹ những dòng sau:
Thể hiện sự lắng nghe: Hãy để khách hàng biết mọi ý kiến của họ trên MXH đều được bạn lắng nghe và cố gắng giải quyết.
Phản hồi nhanh: Luôn kết nối với khách hàng và trả lời comment nhanh nhất có thể (10’ là một thời gian gợi ý)
Công khai thể hiện sự lắng nghe của bạn: cố gắng thế hiện rằng những ý kiến của khách hàng là quan trong. Nếu đã giải quyết những vấn đề của khách hàng, có thể bạn sẽ muốn công khai những điều đó và thể hiện sự cảm ơn với đóng góp của họ.
Không chơi “lầy”: Đừng nhây nhưa, tranh luận hoặc cãi lộn với khách hàng, đặc biệt ở nơi công cộng. Chẳng ai được lợi gì với kiểu phản ứng như vậy.
Truyền đi ý kiến tốt: Nếu thấy một lời khen ngợi, đừng quên nghĩ đến việc truyền chúng đi. Nhưng trước hết phải xin phép họ nhé.
Phản hồi công khai: Với mỗi trường hợp cụ thể, nếu là câu hỏi với những thông tin hoàn toàn công khai, bạn có thể trả lợi trực tiếp comment đó. Nhanh hơn và thể hiện chất lượng dịch vụ của bạn.
Tạo ticket trong trường hợp đó là một vấn đề khó cần giải quyết. Cố gắng hướng khách hàng vào luồng ticket. Chỉ cần có một phản hồi ngắn, đơn giản để khách hàng có thể tương tác qua ticket.
Kết luận
Vậy là chúng ta đã đi qua 4 phần của chuỗi bài viết về những kỹ năng quan trọng nhất của chăm sóc khách hàng: qua điện thoại – email – chat live – mạng xã hội. Dù bạn có support khách hàng qua bất kỳ con đường nào, có một nguyên tác chung là: hãy để họ biết chuyện gì đang xảy ra. Cập nhật với khách hàng biết tình trạng vấn đề của họ, phương án giải quyết và tiến độ. Hãy để họ hoàn toàn hài lòng chứ không phải chỉ cần “vấn đề đã giải quyết xong”
Danh mục các phần:
Phần 1: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Phần 2: Chăm sóc khách hàng qua email
Phần 3: Trả lời chat live
Phần 4: Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội
