Trước đây, khi bạn cần mua sắm một thứ gì đó, người mua sẽ lên mạng, truy cập vào trang tìm kiếm, gõ từ khóa và nhấn enter, lúc này sẽ ra một loạt trang web chứa thông tin bạn muốn tìm kiếm. Còn khi quyết định chọn thương hiệu máy nào thì gõ tiếp thương hiệu đó để chọn mua ở nơi có giá bán tốt nhất. Quy trình trên đã rất quen thuộc với nhiều người tiêu dùng, nhưng đó là chuyện của hơn mười năm về trước. Hiện nay, người tiêu dùng ngày càng bận rộn hơn, lại luôn bị tràn ngập thông tin thị trường nên không có đủ kiên nhẫn để đi theo quy trình nói trên khi chọn mua hàng.
Bản kế hoạch đầy đủ khi kinh doanh thời trang online
Tại sao khách hàng không hài lòng khi mua hàng online
Nhiều người muốn kết quả tìm kiếm trên mạng sẽ hiển thị đầy đủ và chính xác những thông tin mà họ cần, từ mô tả sản phẩm, các nhận xét của người tiêu dùng khác đến giá cả và các điều kiện mua bán, các chương trình khuyến mãi đi kèm. Ngày nay, người tiêu dùng đã trở nên thông minh hơn nhiều khi mua sắm, họ đã thay đổi hành vi mua sắm trên internet theo những hướng khác nhau, từ đó làm thay đổi quan niệm và cách khai thác kênh tiếp thị trực tuyến của các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp bán lẻ. 4 xu thế mà người tiêu dùng đã và đang sử dụng để tìm kiếm sản phẩm cần mua:
1. Thông tin tìm kiếm cụ thể hơn
Internet và thương mại điện tử đã phát triển mạnh, người tiêu dùng vận dụng cách truy vấn thông tin cụ thể và chi tiết hơn, chẳng hạn thay vì dùng từ khóa “ điện thoại” thì dùng cụm từ “Điện thoại Samsung Galay S4” chỉ cụ thể tên sản phẩm. Kết quả hiển thị khi đánh cả cụm từ sẽ chi tiết hơn và sát với nhu cầu họ tìm mua hơn.
Theo như nghiên cứu, số lượt truy vấn dùng từ đơn giản đang giảm mạnh, trong khi số lượt truy vấn dùng cụm từ phức tạp đang tăng lên đến 20%/năm. Mặt khác, khi người tiêu dùng sử dụng cụm từ càng dài để truy vấn thông tin thì khả năng họ mua hàng càng cao.
2. Thích nhận thông tin bằng hình ảnh
Dù mua áo quần, giày dép hay chỉ một chiếc bóng đèn, người tiêu dùng thích nhận thông tin dưới dạng hình ảnh. Đó cũng là nguyên nhân lý giải tại sao các trang web như Pinterest, Instagram thành công. Theo tạp chí Search Engine, hình ảnh được đánh giá có sức thúc đẩy người tiêu dùng đến quyết định mua hàng nhanh và mạnh mẽ hơn so với các chi tiết, mô tả sản phẩm hay bài viết nhận xét. Việc Yahoo bỏ ra hàng tỉ USD để mua lại Tumblr gần đây càng khẳng định xu hướng này.
3. Ngày càng lệ thuộc vào quan điểm của người khác
Trong khi hình ảnh giúp người tiêu dùng tìm được sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình thì các bài viết nhận xét, khuyến nghị của khách hàng lại đóng vai trò như là nhân chứng quan trọng về chất lượng của sản phẩm mà họ muốn mua. Theo một nghiên cứu, có đến 71% người tiêu dùng mua hàng dựa trên lời khuyên của bạn bè từ các kênh truyền thông xã hội và 70% tin vào các lời nhận xét của khách hàng khác.
Do được trang bị nhiều thông tin từ các bài nhận xét, đánh giá, các mạng xã hội, người tiêu dùng muốn có các chi tiết cụ thể về sản phẩm một cách nhanh chóng. Mặt khác, họ muốn có những dữ liệu mang tính thực tế cao chứ không phải những bài viết mang nặng tính quảng cáo, tiếp thị.
4. Vẫn xem giá là một yếu tố quyết định.
Ở bước cuối cùng, trước khi mua hàng, giới tiêu dùng vẫn cân nhắc rất kỹ về giá bán. Nghiên cứu cho thấy những khách hàng đã chọn hình thức mua hàng trực tuyến thường không muốn phung phí tiền bạc. Với sự hỗ trợ của một số trang web, ngày nay việc so sánh giá bán của cùng một sản phẩm từ nhiều nhà cung cấp khác nhau cũng đã trở nên dễ dàng hơn.
