Sai lầm cần tránh nếu muốn làm hài lòng khách hàng

Khách hàng là những thượng đế khó tính, để chiều lòng họ không phải điều dễ dàng, nhiều cửa hàng mất khách đôi khi cũng chỉ vì vài câu nói tưởng chừng vô hại. Nói chuyện với khách hàng là cả một nghệ thuật, không chỉ cần kiến thức về sản phẩm, cửa hàng mà còn phải biết nắm bắt cảm xúc của khách hàng để dẫn dắt họ đến quyết định mua sắm. Sau đây chúng tôi sẽ chỉ ra một số sai lầm cần tránh nếu muốn làm hài lòng khách hàng.

1. Luôn đổ lỗi

Khách hàng tìm đến bạn để khiếu nại nghĩa là họ đã gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm, và thứ họ muốn chắc chắn không phải một trận đôi co lỗi này do anh hay do tôi. Họ cần một người chịu trách nhiệm và lời giải thích rõ ràng, dù có đôi khi vấn đề thực ra lại nằm ở chính họ. Là một người bán hàng khôn ngoan thì không bao giờ đổ lỗi cho bất kỳ ai mà trước tiên cứ chân thành xin lỗi, dù đúng dù sai để làm dịu đi cơn tức giận của khách hàng. Khi khách hàng đã bình tĩnh để nghe bạn nói thì lúc này mới từ tốn phân tích vấn đề và nói rõ cho họ hiểu nguyên nhân là do đâu.

Hãy nhớ đổ lỗi không phải cách giải quyết vấn đề mà chỉ là phương thức trốn chạy tạm thời, có thể giúp bạn giải vây tại thời điểm đó nhưng lại lấy đi cơ hội thu hút khách hàng sau này, vì chẳng ai muốn mua hàng ở một nơi không dám chịu trách nhiệm cả.

2. Tạo lòng tin bằng câu nói cửa miệng

Thực tế mà nhiều người bán hàng gặp phải là không thể thuyết phục khách tin vào sản phẩm hay thương hiệu của mình để họ ra quyết định mua. Trong trường hợp này nhiều người thường vỗ ngực và nói “cứ tin ở tôi”, đây hoàn toàn không phải cách làm hay. Vì lúc khách hàng đang đắn đo về sản phẩm, không biết có nên mua hay không mà bạn lại hứa suông, giống như kẻ đang cố vớt vát niềm tin thì hiệu quả luôn ngược lại. Thay vào đó bạn nên sử dụng hành động hoặc ví dụ chân thực để thuyết phục khách hàng thì hơn. Ví dụ, bạn đang muốn chứng minh quả dưa hấu mà bạn nói rất ngọt, vậy đừng ngại ngần mà cho họ một miếng ăn thử để tự họ trải nghiệm.

Một cách khác để thuyết phục khách hàng là đưa ra lời cam kết, giới thiệu của bên thứ ba có uy tín. Khi thấy những thông tin mà bạn cung cấp đã được kiểm chứng thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn.

3. Từ chối yêu cầu của khách hàng ngoài giờ làm việc

Đúng, bạn có quỹ thời gian 8 tiếng trong một ngày cho công việc theo như quy định của công ty và Nhà nước, bạn được quyền nghỉ ngơi sau thời gian đó, nhưng nếu là một người kinh doanh chuyên nghiệp thì họ sẽ không bao giờ ngắt mọi kết nối tới khách hàng kể cả ngoài giờ làm việc. Hãy thử nghĩ thế này, khách hàng cũng phải đi làm, và đến lúc về họ mới có thời gian mua sắm, và rồi khi họ gọi điện hay gửi email để hỏi thông tin của bạn chỉ nhận được câu trả lời: “Đã hết giờ và tôi đang bận, hãy quay lại vào ngày mai” thì sao? Chắc chắn họ sẽ một đi không không trở lại, vì ngoài bạn họ còn vô vàn lựa chọn khác.

Vẫn biết bạn không thể dành toàn bộ quỹ thời gian của mình cho việc bán hàng, nhưng hãy cố gắng duy trì kết nối tới khách hàng, tận dụng mọi cơ hội có thể. Nếu thực sự không được, bạn nên nhờ một người khác giúp đỡ mình giữ chân khách hàng.

4. Áp dụng chính sách một cách cứng ngắc

Một trong những sai lầm mà bạn cần tránh nếu muốn làm hài lòng khách hàng là hãy khéo léo khi đưa ra chính sách bán hàng. Mặc dù chính sách được tạo ra giống như những quy định và buộc phải tuân theo, nhưng thực tế khách hàng luôn muốn được ưu tiên nhiều hơn. Trong trường hợp này bạn đừng khăng khăng lấy chính sách để từ chối khách hàng, thay vào đó nên đưa cho họ một số giải pháp khác để giải quyết vấn đề. Ví dụ, quy định của cửa hàng là hàng đã mua không thể đổi trả, vậy hãy gợi ý khách hàng tăng thêm tiền để mua một sản phẩm khác, như vậy bạn hoàn toàn có thể kiếm lợi nhuận nhiều hơn.

Để làm hài lòng khách hàng không hề đơn giản, ngoài những kiến thức chuyên môn bạn cần có cách ứng xử khéo léo, nhanh nhạy trong xử lý tình huống để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất.