Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ không thể thiếu đối với bất kì đơn vị kinh doanh lớn nhỏ nào. Tuy nhiên, không phải đơn vị nào cũng tận dụng hiệu quả khía cạnh này. Bạn đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng chưa? Khách hàng có thường xuyên quay lại không? Họ có phàn nàn gì về dịch vụ khách hàng không? Đây là những câu hỏi mà mỗi nhà quản lý nên tự vấn mỗi ngày về công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị mình. Nhận biết được điều đó, bài viết này sẽ cung cấp cho bạn những kiến thức cơ bản nhất về nghệ thuật chăm sóc khách hàng giúp công việc kinh doanh hiệu quả hơn.
1. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng là tạo dựng mối quan hệ
Bất kì một mối quan hệ kinh doanh, đối tác nào cũng khởi nguồn và phát triển từ sự tin cậy, chính vì vậy dù quy mô của bạn lớn hay nhỏ thì hãy làm thân với khách hàng trước. Nhiều chuyên gia khuyên các nhà quản lý nên nghiên cứu khách hàng trước khi tìm kiếm sản phẩm và bắt đầu kinh doanh là vì điều này. Không quá khó để tìm hiểu trước về khách hàng xem giữa họ và bạn có điểm chung nào không, khả năng kinh tế và mức chi trả của họ ở mức nào? Điều đó sẽ giúp công việc Marketing của bạn hướng tới đúng đối tượng, tiết kiệm thời gian, chi phí cho việc kiếm khách hàng tiềm năng. Dựa trên những cơ sở dữ liệu đó việc tiếp cận và tiếp thị dễ dàng hơn, mối quan hệ cũng thực chất và bền chặt hơn.
2. Đặt nhiều câu hỏi
Để có thể đáp ứng đúng sản phẩm với chất lượng phù hợp với yêu cầu khách hàng thì cũng đừng ngại ngần hỏi họ những điều bạn đang thắc mắc. Bạn có thể phỏng vấn trực tiếp, làm bảng hỏi,…miễn là phải tận dụng triệt để được cách đó. Không nên đưa ra những câu hỏi mà câu trả lời đơn giản chỉ là “có” hoặc “không” hay chỉ tập trung và giá cả, thủ tục, thanh toán hay những yếu tố lợi ích của bạn. Không nên hỏi khách hàng của bạn cảm thấy ra sao, bạn nên tự tìm hiểu điều đó. Hãy xoáy vào mong muốn, yêu cầu của khách, động cơ mua sắm của họ là gì, những khó khăn gặp phải, quan trọng nhất là thông tin xung quanh quá trình họ đưa ra quyết định mua hàng. Những phỏng vấn này nên chỉ được thực hiện ở các khách hàng tiềm năng của bạn, như vậy thông tin sẽ chính xác, hữu ích và tiết kiệm chi phí hơn.
3. Chú ý tiểu tiết cũng là nghệ thuật chăm sóc khách hàng
Giả sử bạn là nhà cung cấp phần mềm quản lý bán hàng, một khách hàng nói với bạn rằng họ đang tìm kiếm một phần mềm giúp họ tiết kiệm chi phí hoạt động, tặng hiệu quả kinh doanh, kiểm soát nhân viên hiệu quả, giao diện đơn giản dễ sử dụng, bạn sẽ ứng xử như nào? Phần đa các nhân viên bán hàng đều vồ vập và trả lời rằng phần mềm của họ có khả năng đáp ứng tất cả các nhu cầu đó. Tuy nhiên, một nhân viên bán hàng thông minh sẽ không bao giờ làm như vậy. Lời khuyên ở đây là bạn hãy tiếp tục lắng nghe và yêu cầu họ giải thích cụ thể hơn về cửa hàng, cách thức vận hành, kì vọng gì ở phần mềm để bạn có thời gian để định vị sản phẩm của mình. Sau đó bình tĩnh kết nối yêu cầu của họ tới những tính năng mà phần mềm có thể đáp ứng, hãy nhấn mạnh cách thức phần mềm giúp công việc hiệu quả, chuyện nghiệp ra sao.
4. Học cách lắng nghe
Trong toàn bộ chu trình bán hàng, khách hàng và sản phẩm là trung tâm, chính vì vậy nên nhân viên bán hàng đừng tự biến mình thành nhân vật chính bằng việc nói liên hồi khi gặp khách hàng. Điều này sẽ khiến khách hàng khó chịu, thậm chí là ngay lập tức đi tới địa điểm khác chuyên nghiệp hơn. Vậy nên hỏi khách hàng yêu cầu gì, mong muốn gì rồi mới đưa ra tư vấn hợp lí, đúng thời điểm. Các chuyên gia khuyên bạn nên lắng nghe khách hàng ít nhất 50% thời gian trò chuyện, thay vì nói liên tục khi họ đang cân nhắc thì hãy quan sát cử chỉ, thái độ của khách hàng, không kết luận vội vàng và tập trung vào những gì khách hàng đang nói. Như vậy bạn cũng sẽ có thời gian để hình thành kế hoạch sẽ nói những gì có tính thuyết phục và hiệu quả cao với khách hàng. Lắng nghe cũng là một trong những điểm cốt lõi của nghệ thuật chăm sóc khách hàng.
5. Dịch vụ hậu mãi
Có thể bạn chưa biết rằng dịch vụ hậu mãi trong nhiều trường hợp trở thành thước đo sự tín nhiệm, mức độ hài lòng của khách hàng của khách đối với của hàng. Vì vậy nên, việc viết một tấm thiệp cảm ơn, gọi điện hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với sản phẩm không, duy trì mối liên hệ thường xuyên trong tương lai là điều bạn phải lưu ý. Hãy luôn thể hiện cho họ thấy sự quan tâm và lòng nhiệt tình của bạn đối với họ, cho họ thấy rằng đến với bạn họ sẽ chỉ cần nghĩ xem mua gì thôi chứ không cần phải băn khoăn về thái độ phục vụ, chất lượng hay giá cả của sản phẩm. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao sẽ phải đạt được những điều đó.
7 điều tối kỵ trong bán hàng cần tránh
Bạn có nghĩ: Chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật?
