Là một nhà bán lẻ, bạn luôn nghĩ cách để làm cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc hơn, đồng thời xây dựng sự trung thành, làm sâu sắc hơn mối quan hệ giữa họ và thương hiệu của mình. Tuy nhiên thì lại bạn rất dễ dàng bỏ qua việc quan trọng nhất, đó là “Tuyên bố giá trị của bạn” (VP – value proposition).
VP là việc mô tả các sản phẩm/dịch vụ đã và đang tạo ra các giá trị nhất định cho nhóm khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp đã định trước. Nói theo một cách khác thì VP là lý do khiến người mua lựa chọn doanh nghiệp của bạn thay vì là các đối thủ cạnh tranh.
Mẹo hay giúp các nhà bán lẻ giữ được sự trung thành của khách hàng
Khi mới khởi nghiệp kinh doanh, có thể bạn đã xác định chắc chắn những gì mà doanh nghiệp của mình cung cấp cho khách hàng, và cũng đảm bảo rằng nó khác biệt, hoặc tốt hơn so với những gì mà đối thủ cạnh tranh đang làm. Nhưng thực tế thì nó đã thực sự đủ độc đáo và hấp dẫn người mua hay chưa?
Việc phác thảo ra những giá trị của doanh nghiệp (thứ mà khách hàng cần) sẽ mất rất nhiều thời gian, cả những nỗ lực và sự sáng tạo. Nhưng bù lại thì nó sẽ góp phần tạo nên một sự khác biệt lớn đối với người mua, giúp họ cảm thấy hứng thú với sản phẩm/dịch vụ và muốn gắn bó lâu dài hơn.
Sau đây là một số mẹo hay giúp các nhà bán lẽ giữ được sự trung thành của khách hàng một cách lâu dài:
1. Chiều lòng khách hàng
“Biết được khách hàng của bạn muốn gì” được xem là câu thần chú vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Nó cho bạn biết những gì cần phải làm để tùy biến theo nhu cầu của người mua và làm họ hài lòng. Đó là lý do vì sao mà các hãng hàng không thường trả rất nhiều tiền cho nhân viên phụ trách xoa dịu khách hàng phải ngồi đợi ở phòng chờ; trong khi một số doanh nghiệp khác lại cung cấp thêm cho người mua rất nhiều giá trị gia tăng bên cạnh sản phẩm/dịch vụ chính của mình.
Chiều lòng khách hàng
Hãy bắt đầu nghiên cứu, phân tích các dữ liệu bạn đã có về khách hàng của mình để hiểu hồ sơ mua sắm của họ ở từng giai đoạn khác nhau. Đồng thời là tập trung thu thập thông tin về quá trình nhân viên của bạn tương tác trực tiếp với khách hàng. Điều quan trọng là bạn cần cung cấp dịch vụ với cùng mức độ quan tâm với đối thủ cạnh tranh, thậm chí là tạo ra sự khác biệt dựa trên hiểu biết về những điểm mạnh và điểm yếu của họ.
Theo Toni White, giám đốc tiếp thị của Synchrony Financial, một bản tuyên bố giá trị có thể là tất cả những gì bạn cần làm để tăng cường mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng của mình. “Đây là cơ hội tuyệt vời để các nhà bán lẻ xây dựng lòng trung thành và tạo ra những nhận thức tích cực về thương hiệu của mình”, White nói, “Những doanh nghiệp thực sự chú trọng và dành nhiều thời gian xây dựng VP sẽ có nhiều thành công trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì lòng trung thành của những người mua hiện có”.
2. Đồng nhất tất cả các nền tảng bán hàng
Thực tế là, khách hàng luôn mong đợi những trải nghiệm mua sắm đồng nhất với nhau trên tất cả các nền tảng bán lẻ, dù là tại cửa hàng truyền thống hay mua sắm trực tuyến. Chẳng hạn như, nếu khách hàng đang mua một đôi giày, họ có thể nhận được sản phẩm mình mong muốn với tất cả các màu sắc khác nhau, ở cùng một mức giá, cho dù là đang xem hàng trên website, thông qua ứng dụng điện thoại di động hay mua sắm tại các cửa hàng.
Đồng nhất tất cả các nền tảng bán hàng
Nếu bạn đang có một chương trình nhằm xây dựng lòng trung thành thì hãy cho phép khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm, tiến hành mua sắm, thậm chí là theo dõi đơn hàng và đổi trả trên bất cứ nền tảng nào.
Hiện nay, nhiều nhà bán lẻ đang tạo điều kiện cho phép người mua mua hàng tồn kho trực tuyến tại các cửa hàng, và sau đó vận chuyển miễn phí cho họ. Điều đó có giá trị rất lớn trong việc nâng cao trải nghiệm và gia tăng sự gắn bó của khách hàng trong tương lai.
3. Thương mại hóa
Khi xây dựng bản tuyên bố giá trị cho sản phẩm/dịch vụ, bạn có thể sẽ phải thử với nhiều cách khác nhau để xem cách nào có khả năng tạo ra tiếng vang nhiều hơn, và có khả năng giúp bạn chạm đến mục tiêu kinh doanh nhanh chóng hơn.
Thương mại hóa
Xây dựng kế hoạch marketing, đồng thời tạo ra một tuyên bố, một thông điệp tiếp thị nhằm định vị thương hiệu của bạn trong tâm trí người mua. Chẳng hạn như tại các cửa hàng, bạn tiến hành truyền tải thông điệp bằng cách gửi thư trực tiếp, hoặc gửi email, thậm chí là truyền tải thông qua kênh truyền hình kỹ thuật số.
Có thể nói, trong quá trình trải nghiệm mua sắm của mình, điều cuối cùng mà khách hàng muốn biết và cũng là yếu tố quyết định đến hành động mua của họ, đó là những giá trị mà họ nhận được từ phía doanh nghiệp. Để thỏa mãn được điều đó, bạn cần đánh đổi nhiều thứ, nhưng bù lại, bạn sẽ thấy ngạc nhiên bởi khả năng phát triển của doanh nghiệp mình đấy.
(Tổng hợp từ www.businessinsider.com)
