Bán chéo (cung cấp các mặt hàng liên quan đến sản phẩm như phụ kiện và bảo hành) và bán thêm (gợi ý các lựa chọn thay thế đắt hơn) là những công cụ bán hàng hiệu quả của các cửa hàng trực tuyến và ngoại tuyến. Bạn có thể nghĩ về bán chéo như câu trả lời của một khách hàng cho câu hỏi “Bạn có muốn dùng kèm khoai tây chiên không?”
Bán chéo và bán thêm sẽ giúp SHOP của bạn những lợi ích sau:
– Tăng giá trị đơn hàng trung bình
– Tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng cách hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm thay thế thích hợp hơn
– Tăng sự hiện diện của các mặt hàng có lợi nhuận cao
– Nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách gợi ý các mặt hàng có liên quan để tăng thêm trải nghiệm của sản phẩm và người sử dụng
– Thể hiện sự hiểu biết sâu sắc về những mặt hàng đang được bày bán
Có nhiều chỗ trên trang web của bạn có thể bán chéo, phổ biến nhất là trang sản phẩm và trên trang xem giỏ hàng – ngay trước khi thanh toán. Bạn cũng có thể bán chéo trên trang chủ (nếu bạn ghi lại lần ghé thăm trước của người dùng hoặc họ đăng nhập) hoặc trong một email sau khi mua hàng. Trong bài này chúng ta sẽ chỉ tập trung vào trang sản phẩm và trang xem giỏ hàng.
Không phải tất cả các nhà bán lẻ đều sử dụng bán chéo trong cả hai trang này, một số chỉ bán chéo trên trang sản phẩm để không làm phiền khách hàng, và hạn chế rủi ro khiến họ từ bỏ giỏ hàng khi thanh toán. Điều quan trọng là làm thế nào để có thể “bán chéo” một cách thông minh và dễ được chấp nhận bởi người mua hàng khi họ đang ở trang xem giỏ hàng. Chúng ta hãy cùng xem xét một số điều nên và không nên cho cả trang sản phẩm và trang xem giỏ hàng, sau đó đi sâu vào một số ví dụ thực tế từ các nhà bán lẻ hàng đầu nhé.
Những gợi ý nên áp dụng trong Bán chéo
– Hiển thị các mặt hàng có liên quan, cho dù là phụ kiện hoặc lựa chọn thay thế cho sản phẩm tương tự
– Hiển thị kích thước lớn hơn hoặc bán thêm sản phẩm cùng loại khác khi có thể
– Sử dụng các từ cá nhân như “bạn” chứ không phải là “chúng tôi” – “Bạn cũng có thể thích” so với “Chúng tôi gợi ý”
– Sử dụng các từ biểu cảm như “cần” và “muốn” (ví dụ: Palm.com “Bạn có cần phụ kiện không?” và McDonald “Bạn có muốn dùng kèm khoai tây chiên không?”)
– Sử dụng các từ như “Ưu đãi đặc biệt”, ” Ưu đãi đặc biệt dành cho bạn” hoặc ” Ưu đãi lớn” để cho thấy sự tiết kiệm và giá trị
– Tạo ra sự cấp bách với “Ưu đãi trong thời gian có hạn” hoặc “Số lượng có hạn”
– Nên ưu tiên để những mặt hàng giảm giá/lợi nhuận thấp tại trang xem giỏ hàng để kích thích khách sẽ mua thêm trong khi vẫn hiển thị những sản phẩm có mức giá bình thường/lợi nhuận cao tại các trang sản phẩm bên ngoài.
– Làm cho việc trở lại trang sản phẩm dễ dàng sau khi bạn thêm vào một mặt hàng gợi ý – thậm chí tốt hơn là giữ người mua sắm trên trang sản phẩm nhưng để họ biết rõ một mặt hàng đã được thêm vào giỏ hàng
– Đưa ra mức giá linh hoạt cho các sản phẩm gợi ý bán kèm trên trang xem giỏ hàng
– Những thứ như thẻ quà tặng, bảo hành, pin, v.v.. cần được trình bày dễ hiểu với khách hàng và đừng bắt họ phải nhấp chuột khỏi trang hiện tại và phải thật dễ bán
– Cung cấp giảm giá trên một mặt hàng khi bạn mua sản phẩm khác trên trang “xem giỏ/xe hàng”
– Cung cấp đầy đủ chi tiết về sản phẩm thêm vào (hình ảnh thu nhỏ, giá cả và mô tả) để khách hàng ít có khả năng nhấp chuột khỏi trang giỏ hàng
– Để khách hàng đánh dấu sản phẩm thêm vào từ trang xem giỏ hàng chứ không phải là các nút cho mỗi sản phẩm. Khách hàng có thể nghĩ việc thêm sản phẩm vào giỏ hàng sẽ đưa họ khỏi trang giỏ hàng và họ sẽ bị lạc mất
– Ý tưởng tốt là hiển thị các gợi ý “được đánh giá cao nhất” cùng với nội dung đánh giá để xây dựng lòng tin và thu hút sự chú ý.
Những điều không nên áp dụng cho Bán chéo
– Đừng hiển thị các mặt hàng ngẫu nhiên hoàn toàn không liên quan đến sản phẩm
– Đừng làm lộn xộn trang của bạn với tất cả các sản phẩm bạn có
– Đừng gợi ý các sản phẩm cạnh tranh trên trang xem giỏ hàng – điều này chỉ khuyến khích sự lưỡng lự và có thể làm hỏng “thương vụ” của bạn
– Đừng hiển thị sản phẩm hết hàng trừ phi các đặt hàng trước có sẵn
Vấn đề nghi vấn
– Nếu bạn gợi ý các sản phẩm cạnh tranh (thay thế) có giá thấp hơn trên trang sản phẩm, bạn có thể cứu vãn được giao dịch nếu khách hàng nghĩ sản phẩm họ xem là quá đắt. Bạn có thể nghĩ rằng đây là dịch vụ khách hàng tốt, nhưng hầu hết khách hàng đủ hiểu biết để trở về trang danh mục của bạn và tìm mẫu rẻ hơn. Và nếu bạn đang sử dụng điều hướng theo bộ lọc, việc tinh chỉnh tìm kiếm theo giá là rất dễ dàng cho khách hàng. Nguy cơ lớn hơn là hiển thị các sản phẩm rẻ hơn cho khách hàng thì có thể họ sẽ không thêm sản phẩm đắt hơn mà họ đã xem vào giỏ hàng. Bạn không muốn khuyến khích điều đó.
– Có nên hiển thị các gợi ý khác nhau trên trang sản phẩm và trang xem giỏ hàng không? Một mặt, khách hàng có thể chú ý đến một sản phẩm gợi ý, bổ sung sản phẩm đang xem vào giỏ hàng với ý định sẽ trở lại trang sản phẩm để xem những phụ kiện đó. Nếu bạn bắt đầu hiển thị các sản phẩm bán chéo hoàn toàn khác nhau, điều này có thể khiến khách hàng bối rối. Mặt khác, bạn có thể chuyển từ bán thêm/gợi ý sản phẩm liên quan trên trang sản phẩm để thúc đẩy các mặt hàng có thể được mua dễ dàng như thẻ quà tặng, bảo hành hoặc pin.
– Có nên hiển thị các mặt hàng rất đắt khi một sản phẩm rẻ tiền đang trong giỏ hàng? Ý nghĩ thông thường sẽ cho bạn biết rằng ai đó mua một chiếc máy nghe nhạc mp3 400 nghìn đồng sẽ quan tâm đến một hệ thống âm thanh nổi 80 triệu đồng du đó là một khoảng cách xa. Tuy nhiên, một số người vẫn có thể mua như vậy.
– Vị trí tốt nhất là gì? Dọc theo bên cạnh hay ở phía dưới? Phía trên hay bên dưới “nếp gấp”? Điều đó phụ thuộc vào thiết kế của bạn. Những gợi ý bán chéo đặt bên dưới nếp gấp có nhiều khả năng bị bỏ qua, nhưng điều này cũng phụ thuộc vào trang chi tiết sản phẩm dài như thế nào. Một số sản phẩm bán chéo có thể xuất hiện phía trên nếp gấp đối với một số trang và bên dưới với những trang khác. Lời khuyên là khung bên tay phải, gần với đầu trang (dễ dàng nhận thấy), nhưng đó không phải là bắt buộc hoàn toàn.
– Có phải là ý tồi không khi ép buộc khách hàng của bạn xem một sản phẩm bán chéo trước khi thanh toán bằng cách sử dụng một cửa sổ tự động “nhảy ra”? Hầu hết các chuyên gia khả dụng sẽ hét lên là CÓ đừng thêm vào nhấp chuột cho khách hàng dù bất cứ giá nào. Bạn có thể làm phiền khách hàng, nhưng điều đó có đủ để khiến một ai đó từ bỏ đơn hàng hoàn toàn? Nếu đây là một chiến lược có lợi nhuận, bạn nên quan tâm những gì một số người dùng nghĩ?
Bạn có thể xem tiếp “Mẹo bán chéo sản phẩm cho các shop online (Phần 2)” tại đây.
(Tổng hợp từ www.getelastic.com)
