Trong phần 1, chúng ta đã tìm hiểu cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng thương mại điện tử bằng việc ngừng nghĩ về thương hiệu và bắt đầu nghĩ về cá tính cũng như sử dụng giọng điệu phục vụ khách hàng. Hãy cùng tiếp tục với những cách thức khác trong phần 2 này.
Phân tích và cải thiện email
Email tự động hoặc email giao dịch là một trong những phần quan trọng nhất của nội dung mà bạn sẽ viết – có lẽ cũng quan trọng như nội dung trên chính trang web của bạn.
Lý do là những email này được tạo ra để nhiều người xem. Bất cứ điều gì bạn viết trong đó đều sẽ được nhìn thấy bởi bất cứ ai bắt đầu quá trình (ví dụ, một lần bán hàng mới), vì vậy chúng có thể được xem bởi hàng ngàn khách hàng.
Hãy xem Nuts.com viết email chăm sóc khách hàng của họ sau khi bạn đã hoàn tất mua hàng như thế nào:
5 mẹo giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời (Phần 2)
Tinh chỉnh email “ứng xử” của bạn như thế này có thể tác động rất lớn đến việc duy trì, khuấy động và thể hiện thiện chí tổng thể cho công ty của bạn.
Đây là cách mà Planscope, một công ty phần mềm quản lý dự án, sử dụng email ứng xử có lợi cho họ – theo như giải thích bởi người sáng lập của họ Brennan Dunn: “Một email ứng xử khác mà bạn có thể thêm vào kết hợp: tiếp cận với lần đầu tiên một người nào đó “đá đít” sản phẩm của bạn. Trong trường hợp của Planscope, khi bạn kết thúc ước tính đầu tiên của bạn hoặc thông qua một số tiền thanh toán nào đó, email chúc mừng tự động (từ tôi) được gửi đi. Mục tiêu của tôi ở đây là để… nhẹ nhàng nhắc nhở họ rằng Planscope đã đóng vai trò trong việc giúp họ tạo ra nhiều tiền hơn và những email này đã *cực kỳ* hiệu quả”.
Nếu điều này có vẻ giống như một chiến lược chỉ dành cho SaaS (Software as a Service – phần mềm hướng dịch vụ), đó là vì bạn đã không suy nghĩ một cách sáng tạo! 🙂 Thay vào đó, hãy tưởng tượng về email chăm sóc khách hàng dành cho thương mại điện tử – bạn lên kế hoạch cho email tự động gửi 30 ngày sau khi khách hàng hoàn thành việc mua một trong các sản phẩm của bạn. Điều này sẽ đặc biệt có tác dụng nếu đó là một “bộ sản phẩm dành cho người mới bắt đầu”.
Ví dụ, một công ty thương mại điện tử bán dao cạo râu đã gửi email cho khách hàng với nội dung sau: “Này Greg, chúng tôi đã hoàn toàn chinh phục bạn chưa? Tôi chỉ muốn kiểm tra để đảm bảo rằng bạn đã không phạm phải sai lầm là quay trở lại với Gillette và để xem bạn đang tận hưởng sản phẩm thế nào”. Nhưng quan trọng nhất là họ nhắc khách hàng nhớ mua thêm một ít kem cạo râu của họ.
Nếu bạn tạo cảm giác thú vị lâu dài cho khách hàng trung thành, việc nhận được email phù hợp của bạn sẽ tiến rất xa, bởi vì đây là cách bạn sẽ giao tiếp với khách hàng.
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
Cung cấp hỗ trợ tốt hơn bằng cách bước lùi lại
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời nên luôn luôn sẵn sàng, ngay cả khi bạn không có mặt. Đáng ngạc nhiên là cách tiếp cận ít tốn kém của việc cung cấp “hỗ trợ tự làm” dường như không làm phiền khách hàng quá nhiều, miễn là nội dung trợ giúp trực tuyến chính xác và hữu ích. Trên thực tế, theo một nghiên cứu năm 2010 thì 72% khách hàng thích tự phục vụ để giải quyết các vấn đề hỗ trợ của họ hơn so với nhấc điện thoại lên hoặc gửi email.
Đối với cửa hàng thương mại điện tử, điều này có nghĩa là có một nền tảng kiến thức hoặc một bộ sưu tập bài viết theo phong cách “Hỏi đáp” giúp giải quyết những vấn đề mà người dùng thường gặp phải. Nó giúp giảm lượng trợ giúp bạn phải giải quyết và làm tăng lượng khách hàng thỏa mãn, vì họ đã có tùy chọn để giải quyết những khó khăn nhỏ của riêng mình.
5 mẹo giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời (Phần 2)
Hãy tưởng tượng bạn đang vận hành một cửa hàng quần áo nam bán đồ da và có thể tránh được hàng chục câu hỏi “Làm thế nào để bảo quản đồ da?” gần như phát sinh mỗi tuần. Cho dù bạn sử dụng phần mềm nào, tiếp theo bạn nên tạo ra nội dung giúp đỡ mà mọi người sẽ thực sự muốn “gắn bó”.
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng (vì nhiều bài viết sẽ không đề cập đến điều này), lời khuyên là khuyên bạn nên giữ các tab trên cơ sở nội dung kiến thức của bạn. Bạn sẽ nhanh chóng tìm ra bài viết và video nào ngay lập tức thu hút mọi người – từ đó vẽ nên một bức tranh rất rõ ràng về điều gì đó sai lầm cuối cùng.
Nội dung “lớn” mang tính giáo dục và thúc đẩy
Nhiều doanh nghiệp né tránh tiếp thị nội dung vì việc vận hành blog là cả một núi công việc. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp thương mại điện tử không có người tiếp thị / làm nội dung thường xuyên. Nội dung giúp giải quyết các vấn đề lớn và khuyến khích khách hàng mua sắm với bạn.
Phải thừa nhận là thật khó khăn để làm việc này nếu bạn đang bán cái gì đó như động cơ tàu thuyền, nhưng nếu bạn đang ở trong một không gian cạnh tranh cao như thời trang của nam giới, nội dung “lớn” toàn diện và trực quan có thể đem lại rất nhiều lợi ích cho bạn.
5 mẹo giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời (Phần 2)
Nếu không có người làm blog thường xuyên trong đội ngũ của bạn, tốt hơn là bạn nên dành thời gian và tạo ra nội dung lớn để thu hút khách hàng tiềm năng đến với bạn.
(Tổng hợp từ www.shopify.com)
