Trong phần 1 của bài viết Làm thế nào để khảo sát khách hàng chỉ với 1 Email Marketing?, chúng ta đã cùng tìm hiểu cách lập kế hoạch khảo sát và một số công cụ hỗ trợ tạo câu hỏi tích hợp vào email. Tiếp tục trong phần 2 sẽ là những lưu ý khi đưa ra danh sách câu hỏi sao cho chính xác và hiệu quả nhất cùng cách trình bày nội dung email.
1. Giữ sự đơn giản
Câu hỏi bạn đưa ra càng đơn giản càng tốt để đảm bảo nhận được các câu trả lời sát nhất và có thể được sử dụng trong bước tiếp theo. Mỗi câu hỏi chỉ đề cập đến một vấn đề, hạn chế sử dụng câu ghép, tránh dài dòng, nội dung trực tiếp, ngắn gọn. Bên cạnh đó bạn cũng không nên đặt quá nhiều câu hỏi trong một khảo sát, điều này chỉ khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi và khó chịu mà thôi.
2. Hướng về mục tiêu chung
Dù có một hay mười câu hỏi thì tất cả chúng đều phải hướng về mục tiêu chung, như vậy bạn mới thu được thông tin hữu ích. Hãy luôn nghĩ về các vấn đề bạn đang muốn giải quyết thông qua cuộc khảo sát lần này, sau đó liệt kê danh sách câu hỏi khả thi rồi thảo luận tìm ra những câu chuẩn nhất. Hãy luôn nhớ rằng, bạn cần phải cho khách hàng thấy rằng bạn quý trọng thời gian của họ như thế nào và sẽ không để lãng phí nó bằng các câu hỏi vô nghĩa.
3. Đặt câu hỏi kết thúc mở và kết thúc đóng
Những câu hỏi kết thúc đóng có cấu trúc “yes/no”, đưa ra lựa chọn hoặc một số câu trả lời tiêu biểu phù hợp với việc thu thập dữ liệu nhân khẩu học. Nhưng thực ra các câu hỏi kết thúc mở lại cho kết quả tốt hơn. Vì với câu hỏi đóng bạn chỉ nhận được những đáp án có sẵn còn với câu hỏi mở bạn lại biết được cảm nhận, suy nghĩ, thậm chí một vài đề nghị của khách hàng.
Đừng biến việc khảo sát khách hàng thành một cuộc điều tra vừa nguyên tắc vừa gò bó, bạn nên làm nó giống như buổi chia sẻ để mỗi người dùng đưa ra ý kiến của họ về sản phẩm, dịch vụ và website của mình. Có đôi khi câu trả lời của họ sẽ khiến bạn ngạc nhiên vì độ tinh tế và sâu sắc không ngờ tới!
4. Ngôn từ dễ hiểu và khách quan
Khi đặt câu hỏi bạn không nên sử dụng ngữ điệu áp đặt hoặc nặng nề, nó sẽ làm ảnh hưởng đến tâm lý của người tham gia. Những loại câu hỏi ẩn ý hoặc mang tính đánh đố cũng cần phải loại bỏ, chúng chỉ khiến cho khách hàng thấy bối rối, khó chịu và rất có thể họ sẽ từ bỏ làm khảo sát giữa chừng. Vì vậy tốt nhất là nên tạo ra câu hỏi dễ hiểu, trực tiếp và sử dụng ngôn từ khách quan không xen lẫn quá nhiều cảm xúc.
Một số câu hỏi giả định về những trải nghiệm của khách hàng như: “Chúng tôi gần đây đã cải tiến công cụ này tốt hơn…” hay “Chúng tôi biết nhiều khách hàng đã yêu cầu thêm tính năng mới…” không nên đưa vào bảng khảo sát, vì chúng mang tính chủ quan cá nhân.
Viết email thế nào?
Sau khi đã lên nội dung câu hỏi cho bản khảo sát, việc tiếp theo và cũng rất quan trọng là bắt đầu viết email để gửi đi.
1. Tiêu đề thư
Muốn email hấp dẫn khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên thì bạn phải đặt được một tiêu đề ấn tượng. Ngoài mang tính chất kích thích thì tiêu đề nên cô đọng lại toàn bộ nội dung trong email, như vậy khách hàng mới thấy hấp dẫn và muốn mở ra để đọc, điều này quyết định hơn một nửa sự thành công của cuộc khảo sát.
2. Cá nhân hóa
Việc quảng cáo bằng email đã quá phổ biến, mỗi ngày bạn có thể nhận cả chục email với nội dung na ná nhau như vậy. Thế thì phải làm sao để Email Marketing của bạn nổi bật hơn đây? Ngoài tiêu đề ấn tượng thì việc cá nhân hóa nội dung email cũng là giải pháp hiệu quả, theo đánh giá thì nó sẽ làm tăng 26% tỉ lệ mở của chiến dịch. Thay vì chỉ để chung chung “Gửi quý khách hàng” bạn nên thêm tên của họ vào sau, như vậy người dùng sẽ có cảm giác được coi trọng hơn. Hầu hết các công cụ Email Marketing đều hỗ trợ tình năng này, hãy tìm hiểu và thử áp dụng.
Ngay sau đó bạn nên giới thiệu ngắn gọn về bản thân, doanh nghiệp hoặc website bán hàng của mình cùng lý do của cuộc khảo sát lần này. Việc minh bạch thông tin vừa làm tăng khả năng thuyết phục khách hàng làm khảo sát vừa giúp họ dễ trả lời các câu hỏi của bạn hơn.
3. Gửi email
Trừ khi tập mẫu bạn chọn để làm khảo sát có số lượng quá ít, nếu không thì chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng một số công cụ hỗ trợ gửi Email Marketing như Vero, MailChimp. Các công cụ này vừa hỗ trợ tạo lập danh sách địa chỉ email vừa giúp bạn lên chiến dịch, thiết kế nội dung và gửi tự động rất tiện lợi. Ngoài ra, chúng còn thống kê lại kết quả về tỉ lệ mở, tỉ lệ nhấp chuột, số mail hỏng,…
Một yếu tố quan trọng khi gửi email khảo sát là thời điểm, đừng chọn những lúc bận rộn như trong giờ hành chính hoặc giờ nghỉ trưa, tốt nhất là khi sắp kết thúc ngày làm việc. Trước khi gửi email chính thức bạn nên gửi thử nghiệm cho một nhóm nhỏ khách hàng để xem phản ứng rồi điều chỉnh cho phù hợp. Cũng đừng quên kiểm tra thiết kế email có phù hợp với giao diện di động hay không!
Trên đây là những bí quyết giúp bạn khảo sát khách hàng trực tuyến bằng Email Marketing, hi vọng bạn sẽ thu được những thông tin hữu ích cho việc kinh doanh!
Đọc thêm bài viết khác tại đây:
Làm thế nào để khảo sát khách hàng chỉ với 1 Email Marketing? (P1)
19 công cụ Email Marketing miễn phí cho năm 2016 (P1)
19 công cụ Email Marketing miễn phí cho năm 2016 (P2)
