Nhắc đến dịch vụ khách hàng là lại khiến cho bao chủ shop kinh doanh quần áo nói riêng và các chủ shop nói chung phải đau đầu. Là người kinh doanh, ai cũng biết dịch vụ khách hàng là yếu tố cốt lõi tạo nên sự trung thành, thậm chí là còn quan trọng hơn cả chất lượng sản phẩm. Bởi lẽ chìa khóa của sự “xuất sắc” nằm ở cách mà bạn tiếp xúc, giao tiếp, phục vụ và phản ứng lại với ý kiến của người mua.
Hướng dẫn xử lý một số tình huống “éo le” khi kinh doanh quần áo
Tuy nhiên thì không phải ai cũng có đủ kỹ năng và sự kiên nhẫn để chiều lòng tối đa tất cả mọi khách hàng của mình. Dù có cố gắng đến đâu cũng không thể tránh khỏi những phản hồi tiêu cực của những khách hàng “khó tính” và những người thích than phiền. Chính điều đó làm dấy lên rất nhiều tình huống khiếu nại mà nếu không giải quyết kịp thời sẽ ảnh hưởng lớn đến hình ảnh thương hiệu trong mắt các khách hàng tiềm năng khác.
Vậy, bí quyết nào để xử lý các trường hợp khiếu nại một cách êm xuôi nhất? Sau đây, hãy cùng mình tìm hiểu về các chiến thuật giúp giải quyết vấn đề này trong các tình huống cụ thể nhé!
Tình huống 1: Khách hàng phản hồi không tốt về sản phẩm và từ chối nhận hàng
Trong kinh doanh online, tình huống này có thể nói là rất phổ biến, khi mà người người mua sắm thông qua hình ảnh trên mạng và nhận được sản phẩm không đúng như kỳ vọng của mình. Ngoại trừ những trường hợp hoặc là chất lượng sản phẩm thực sự không tốt, hoặc là người mua cố tình làm khó cho người bán hàng thì lý giải cho vấn đề này là sự khác biệt giữa những kỳ vọng mà người bán đặt ra và kỳ vọng của khách hàng.
Đọc tiếp: Phát sốt với ảnh sản phẩm thật khi đặt hàng trên mạng
Vậy nếu như là một người kinh doanh đàng hoàng, không “buôn gian bán lận” thì bạn sẽ xử lý những tình huống xấu này như thế nào?
Cách 1: Ngay từ đầu khi tiếp cận khách hàng, bạn nên thiết lập những kỳ vọng thực tế dựa trên việc tìm hiểu những gì mà họ mong đợi khi mua sắm sản phẩm/dịch vụ. Nếu không làm điều đó, khách hàng sẽ tự thiết lập kỳ vọng của riêng họ và xem đó là tiêu chuẩn để đánh giá về sau.
Cách 2: Khi sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng thực sự của khách hàng, họ sẽ tỏ ra khó chịu và cảm thấy như mình bị lừa. Dù trên thực tế không phải vậy nhưng bạn nên hoàn lại một khoản giá trị ngay tức thì, đó là cách nhanh nhất và tốt nhất khiến khách hàng nguôi giận, chấp nhận sản phẩm/dịch vụ của bạn và tiếp tục là khách hàng trung thành.
Tình huống 2: Sản phẩm bị lỗi và rách
Trường hợp này tuy không phổ biến vì bạn cũng đã kiểm tra sản phẩm kỹ trước khi giao hàng cho khách (nếu là mua online), hoặc khách hàng cũng đã kiểm tra sản phẩm kỹ (nếu là giao dịch tại cửa hàng truyền thống) nhưng bạn cũng không nên xem nhẹ, vì trên thực tế vẫn có những sai sót có thể xảy ra, và có cả những khách hàng “bựa” muốn đổ lỗi cho cửa hàng của bạn.
Khi rơi vào hoàn cảnh này, dù đúng dù sai, bạn vẫn cần phải bình tĩnh, xem “khách hàng là thượng đế” và nghĩ rằng “khách hàng luôn luôn đúng”.
Trường hợp thứ nhất, sản phẩm do khách hàng mua trực tiếp tại cửa hàng, bạn nên xem xét mức độ lỗi và rách của sản phẩm. Nếu thấy có gì đó bất ổn (là do lỗi của khách sau khi mang hàng về nhà) thì bạn nên cứng rắn từ chối ý kiến phản hồi, từ chối một cách lịch sự, nhẹ nhàng dựa trên các nguyên tắc có sẵn của cửa hàng mà ai ai cũng đều biết. Chẳng hạn như nguyên tắc: Khách hàng cần xem kỹ sản phẩm trước khi mua, mua rồi miễn đổi trả,…
Trường hợp thứ hai, sản phẩm do khách đặt mua online. Khi đó, để xoa dịu và giữ chân khách hàng, bạn nên xin lỗi về sự sai sót của mình và nhận đổi trả nếu phản hồi được gửi ngay sau khi khách nhận được sản phẩm.
Tình huống 3: Khách hàng tỏ ra khó chịu, la mắng, chửi bới
Thực tế có rất nhiều khách hàng “bất lịch sự”, không biết vì lý do gì nhưng tỏ ra khó chịu và buông những lời không hay với cửa hàng. Trong hoàn cảnh đó, là người kinh doanh, bạn cần hết sức bình tĩnh và nhẹ nhàng. Trước tiên là lắng nghe để xem xem vấn đề của khách là gì, nếu họ la mắng, chửi bới thì bạn cứ nghe và không nên chen ngang để giải thích bất cứ điều gì cả. Lắng nghe xong, khi mà người mua đã nguôi cơn giận, đó là lúc bạn phân tích vấn đề và đưa ra cho họ giải pháp có lợi nhất. Nên nhớ rằng, dù như thế nào, khách hàng vẫn luôn đúng, và bạn cần phải chịu phần thiệt về phía mình, đó là cách để giữ chữ tín và lòng trung thành của họ.
Tuy nhiên, cũng có những trường hợp mà rõ ràng là khách hàng sai và bạn nhận thấy rằng nếu mình nhân nhượng, khách hàng sẽ làm tới trong cả những lần sau nữa thì bạn lại cần phải cứng rắn để giải quyết một cách lịch sự nhất mà không cần phải nhân nhượng chịu thiệt về phía mình.
Tình huống 4: Khách hàng nặng mùi cơ thể
Hôm rồi đi mua quần áo ở cửa hàng, mình có thích chiếc váy mà một người khác đang thử. Đợi người đó thử xong và không mua, mình hí hửng cầm lên, vừa ướm lên người đã phát “sốc” vì cái mùi “men” kinh dị tỏa ra từ chiếc váy mà có lẽ nguyên nhân là do chị khách kia. Thấy mình nhăn nhó, em nhân viên cửa hàng chạy lại hỏi và cũng ngửi thấy mùi. Thế là em ấy nhìn mình với ánh mắt thông cảm. Kể ra lần sau có quay lại mà chiếc váy ấy đã hết mùi thì mình cũng không còn muốn mua nó nữa, mặc dù đang sale tận 30%.
Nếu đứng trong cương vị là chủ shop, hay thậm chí chỉ là em nhân viên kia thì bạn sẽ làm gì với vị khách “nặng mùi” như thế? Chiều lòng khách là điều đương nhiên, nhưng nếu họ mua thì không sao, chứ không mua thì bạn sẽ đánh mất cả những khách hàng tiềm năng khác…
Có thể nói đây là một trong những tình huống rất khó xử lý, đòi hỏi bạn cần phải có sự khéo léo và nhanh nhạy. Sau đây là cách xử lý mà bạn có thể áp dụng trong tình huống oái oăm này: Qua quan sát mà phán đoán người đó có phải là khách hàng tiềm năng hay không. Nếu tiềm năng thì nhiệt tình tư vấn chọn và thử quần áo, nếu không thì từ chối bằng một số cách như sau:
Cách 1: Thông báo cửa hàng đã hết size phù hợp với vị khách hàng đó.
Cách 2: Nhờ một người giả vờ làm khách hàng và thử đúng sản phẩm mà vị khách đó đã thử, sau đó tỏ vẻ khó chịu vì mùi “men” bốc ra. Có thể khách hàng sẽ ngại mà không thử quần áo nữa. Sự khó chịu giữa khách hàng với nhau sẽ dễ được hiểu và chấp nhận một cách nhẹ nhàng, chứ nếu bạn là người bán hàng mà tỏ thái độ như thế thì lại là điều tối kỵ.
Trên đây chỉ là bốn trong số rất nhiều những tình huống “éo le” mà bạn có thể gặp phải trong quá trình kinh doanh quần áo, dù là cửa hàng truyền thống hay bán hàng trực tuyến qua internet. Người ta thường nói “thương trường là chiến trường”, bạn không chỉ phải đấu tranh với các đối thủ khác mà còn phải đương đầu với cả khách hàng của mình. Hy vọng rằng bạn sẽ luôn giữ vững tinh thần, giải quyết mọi khiếu nại và chăm sóc khách hàng của mình một cách tốt nhất nhé.
