Phải chấp nhận một thực tế rằng không phải lúc nào kinh doanh cũng thuận lợi, kể cả khi khách đã nhận hàng, tiền đã thu về túi nhưng rủi ro vẫn tồn tại. Chẳng hiếm trường hợp khách mua hàng về dùng chán chê rồi đòi trả lại, trả không được thì đùng đùng nổi giận, mắng shop lừa đảo, về nhà đăng lên mạng xã hội “bóc phốt”. Đây là vấn đề nhạy cảm, nếu các shop không biết cách xử lý thì rất dễ lâm vào tình trạng tự tay gạt bỏ uy tín bấy lâu. Biết được điều đó nên chúng tôi muốn chia sẻ một số cách giải quyết khi hàng bán bị trả lại mà vẫn làm hài lòng khách hàng.
-
Hỏi vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Theo thói quen, việc đầu tiên mà các shop làm khi khách mang hàng đến trả lại là từ chối. Đó cũng là điều dễ hiểu vì hầu hết các cửa hàng bán lẻ hiện nay đều có chính sách mua xong miễn đổi trả. Nhưng nếu làm vậy thì các shop đã đặt một dấu chấm hết ngay khi việc chưa kịp bắt đầu, và nó chỉ khiến mối quan hệ với khách hàng bị rạn nứt.
Vì thế điều đầu tiên mà bạn nên làm là hỏi vấn đề mà khách gặp phải, đến mức mà họ muốn trả lại hàng. Như vậy khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được lắng nghe, sự bức xúc, cơn giận của họ sẽ giảm xuống.
-
Giải thích nguyên nhân
Sau khi đã lắng nghe để khách hàng nguôi giận, việc tiếp theo mà bạn cần làm là cùng họ tìm hiểu nguyên nhân dẫn tới vấn đề đó chứ đừng vội quy trách nhiệm. Ví dụ bạn chuyên kinh doanh giày vải, khách hàng đòi trả lại vì lúc mang giày cảm giác rất cứng, đi lâu thì đau chân. Đây là vấn đề thường gặp khi mang giày mới, một thời gian sau đế giày sẽ mềm hơn, vải cũng giãn ra nên không còn cảm giác chật và đau chân nữa.
Bạn nên giải thích điều đó cho khách hàng hiểu, đồng thời nhấn mạnh vào đặc tính của đế giày được làm từ cao su xịn nên sẽ nặng và cứng hơn bình thường một chút. Còn nếu nguyên nhân đến từ lỗi sản phẩm hoặc do khách hàng chọn nhầm cỡ giày không phù hợp bạn cũng nên giải thích rõ ràng đó là sai sót đáng tiếc ở khâu sản xuất, đồng thời cho họ xem các mẫu giày khác để so sánh.
Điều quan trọng ở đây là bạn cần cho khách hàng biết tất cả các vấn đề họ gặp phải đều vì nguyên nhân khách quan, chứ shop không hề chủ đích bán cho họ những sản phẩm như vậy, bất kể lỗi do khách, do bạn hay do nhà sản xuất. Có thế thì khách hàng mới không coi bạn là “đồ lừa đảo” nữa.
-
Đưa ra phương án giải quyết
Khi đã tìm được nguyên nhân thì bạn cần đưa ra một phương án giải quyết cụ thể cho khách hàng. Tùy thuộc vào lỗi xuất phát từ phía bên nào, mức độ của vấn đề và hư hại sản phẩm mà bạn có thể đề xuất những phương án khác nhau. Dưới đây là một số ví dụ cho bạn tham khảo:
Lỗi từ phía khách hàng
Trường hợp này chủ yếu do khách không đọc kỹ hướng dẫn sử dụng, mua nhầm sản phẩm không phù hợp, nếu họ mang hàng trả lại thì bạn cần dựa vào mức độ hư hại của sản phẩm, thời gian khách mua về và sử dụng để xử lý. Nếu:
– Mức độ hư hại nhẹ: Cho phép đổi sản phẩm cùng loại hoặc giá trị tương đương
– Mức độ hư hại vừa: Được phép đổi sản phẩm cùng loại nhưng phải bù thêm tiền thiệt hại hoặc không cho đổi trả
– Mức độ hư hại nặng: Không cho đổi trả
Lỗi do sản phẩm
Đây là lỗi từ phía nhà sản xuất, bạn cũng cần xem xét mức độ thiệt hại mà các lỗi này gây ra cho khách hàng để đưa ra biện pháp giải quyết. Nếu:
– Mức độ thiệt hại nhẹ: Cho phép đổi sản phẩm cùng loại hoặc giá trị tương đương
– Mức độ thiệt hại vừa: Cho phép đổi sản phẩm và tặng thêm món quà đền bù giá trị nhỏ
– Mức độ thiệt hại nặng: Hoàn 100% tiền hoặc đổi trả, tặng quà giá trị lớn
Ngoài ra còn một số lỗi phát sinh từ phía nhân viên bán hàng của bạn tư vấn sai, đóng gói nhầm sản phẩm,… thì cũng cần phải có phương án giải quyết cụ thể. Nhưng dù gặp phải trường hợp nào bạn cũng phải ưu tiên chọn những cách giảm thiểu thiệt hại cho cửa hàng, ngoài ra cần tư vấn thật cẩn thận để tránh “đổ dầu vào lửa”, nên dùng thái độ mềm mỏng, nhẹ nhàng.
Tuy nhiên bạn cần nhớ, chuyện phân định lỗi thuộc về bên nào để đưa ra hình thức giải quyết chỉ cần bạn ngầm hiểu, không nên nói thẳng trước mặt khách hàng, vì dù quy trách nhiệm cho ai thì bạn cũng không thoát khỏi liên quan. Ví dụ lỗi do khách không đọc kỹ hướng dẫn sử dụng, nhưng thực tế cũng một phần vì bạn tư vấn không rõ ràng.
-
Cam kết
Sau khi đã tìm được phương án giải quyết làm hài lòng cả hai bên, bạn cần đưa ra lời cam kết chắc chắn không để tình trạng này lặp lại nữa. Vì những đền bù trên chỉ là cách bạn sửa sai, còn các cam kết này mới là lời trấn an khách hàng. Cam kết phải rõ ràng, có đảm bảo chứ không phải lời hứa bâng quơ, ví dụ: “Nếu lần sau gặp phải vấn đề tương tự shop sẽ đền bù 100% giá trị đơn hàng cho quý khách”.
Trên đây là những cách giúp bạn giải quyết ổn thỏa khi hàng bán bị trả lại, vừa hạn chế tối đa thiệt hại cho shop vừa làm hài lòng khách hàng. Nhưng có một vấn đề nữa mà bạn cần lưu ý, đó là hàng bị trả lại sẽ xử lý như thế nào, vấn đề sổ sách, báo cáo có được làm đúng hay không. Rất nhiều shop do không kiểm soát được việc này dẫn đến hàng thất thoát, nhân viên lợi dụng sơ hở để trộm đồ, số liệu báo cáo không khớp,…
Vì vậy, bạn nên sử dụng những phần mềm quản lý bán hàng có tính năng trả hàng, nó sẽ tự động thêm lại sản phẩm vào số lượng tồn kho, khấu trừ doanh thu, tránh các trường hợp bị nhầm lẫn số liệu. Để sử dụng miễn phí 15 ngày phần mềm này bạn chỉ cần nhấp vào nút đăng ký dùng thử dưới đây!
