Hầu hết các doanh nghiệp sản xuất hay bán lẻ thường nêu khẩu hiệu “khách hàng là ông chủ duy nhất” hay “tất cả vì khách hàng” nhưng trên thực tế thì vẫn coi khách hàng là khách thể ngoài quá trình kinh doanh. Nhiều nhà quản lý không hiểu được hết vai trò của khách hàng, người mua cũng chính là người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, là người trực tiếp tham gia quyết định chất lượng đó trong quá trình sử dụng. Không hiếm trường hợp các doanh nghiệp thường phải chịu “bất công” khi khách hàng chê đồ dỏm, thuốc dở, không hiệu quả…hiếm khi họ nhận lỗi về bản thân mình. Vậy tại sao doanh nghiệp không có những hành động hỗ trợ khách hàng giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Vấn đề có vẻ nằm ở phía khách hàng hoặc ở nhà sản xuất nhưng vẫn có nhiều cách giải quyết trong tầm tay doanh nghiệp, vì vậy bạn nên chú ý thực hiện những gợi ý hỗ trợ khách hàng sau:
1. Dành thời gian cung cấp những kiến thức cơ bản nhất về sản phẩm cho khách hàng
Một sản phẩm hoạt động không mang lại kết quả như ý một phần cũng do khách hàng vận hành, sử dụng không đúng cách hoặc tự đặt ra những đòi hỏi quá cao hoặc họ không được cung cấp những kiến thức cơ bản nhất về sản phẩm. Ví dụ các mặt hàng kim khí điện máy, xe máy… được quảng cáo trên mọi phương tiện, cửa hàng và trung tâm bảo trì cũng rộng khắp nhưng thử hỏi có bao nhiêu khách hàng được hướng dẫn một cách có hệ thống làm thế nào để chạy “rô-đa” một chiếc xe mới hay bảo quản một cái tủ lạnh… Khi trục trặc xảy ra thì bên mua và bán đổ lỗi cho nhau và cả hai đều khó chịu.
Các cửa hàng kinh doanh bán lẻ có thể học tập cách làm hay của các công ty du lịch là tập hợp khách trước chuyến đi để phổ biến những điều nên và không nên làm để có một chuyến hành trình thành công. Hay một vài công ty xe hơi thường định kỳ tổ chức các buổi hướng dẫn cách bảo dưỡng xe. Chi phí cho những buổi thông tin huấn luyện đó sẽ được bù đắp bởi chi phí bảo hành giảm, tranh chấp giảm và sự hài lòng của khách tăng lên. Tương tự như vậy các cửa hàng bán lẻ, các shop thời trang…có thể tổ chức những buổi gặp mặt khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới, tính năng, cách vận hành…để kết nối gần hơn với khách hàng, đồng thời giúp họ có đầy đủ kiến thức hơn về sản phẩm.
2. Cải tiến các quy trình phục vụ cũng là hỗ trợ khách hàng
Lỗi có thể là từ phía khách hàng, nhưng nếu biết chú ý nghiên cứu những lỗi đó, doanh nghiệp có thể tìm ra nhiều hướng để cải tiến và tạo sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Ví dụ như nhiều cửa hàng bán mỹ phẩm kì công xây dựng những cẩm nang sử dụng sản phẩm phù hợp với từng loại da để cung cấp cho khách hàng khi nhận thấy có nhiều người tự lựa chọn những sản phẩm không phù hợp hay sử dụng không đúng cách gây kích ứng hoặc không đạt hiệu quả như mong muốn. Hay để giúp người bệnh uống thuốc đúng liều, nhiều vỉ thuốc có in rõ thứ tự uống theo ngày trong tuần.
Ở nhiều nước, các công ty điện lực, điện thoại, ngân hàng, thường dùng cách gửi tin nhắn hay e-mail tự động để nhắc nhở thời hạn thanh toán và cho phép khách trả các hóa đơn qua bất kỳ ngân hàng nào, gửi séc, hay trừ tự động vào tài khoản. Cũng có thể áp dụng các hình thức thưởng, phạt để làm tăng ý thức của khách hàng và giảm các trục trặc không đáng có. Nguyên tắc vàng để tìm ra các biện pháp “chống lỗi” đó là xem khách hàng như một mắt xích thiết yếu trong chuỗi hoạt động của doanh nghiệp. Cũng giống như ta luôn phải chống hỏng hóc trong các quy trình sản xuất kinh doanh.
3. Cải tiến môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ bao gồm nhiều yếu tố như phòng ốc, trang thiết bị, bảng hiệu hướng dẫn, không khí, cảnh quan… Trong lĩnh vực bán lẻ, môi trường phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ và hành động mua của khách hàng. Và trong lĩnh vực này, vai trò của khách hàng càng quan trọng hơn do khách tương tác trực tiếp, họ thường đích thân đến cửa hàng để lựa chọn sản phẩm. Hãy tưởng tượng quang cảnh cửa hàng bán lẻ hay siêu thị mini của bạn bừa bộn, quá hẹp, không có giá trữ đồ…thì khách hàng khó lòng tự lựa chọn đồ và sẽ có ấn tượng không tốt. Việc họ sẽ chuyển hướng mua sắm đến nơi khác không phải là điều đáng ngạc nhiên. Vậy nên tạo môi trường tốt cho khách cũng là tạo điều kiện để cùng nhau thành công.
Tóm lại, doanh nghiệp cần xem khách hàng là một chủ thể trong mọi hoạt động và xem trọng việc cùng với khách hàng tránh những trục trặc, khó khăn, hỗ trợ khách hàng tốt sẽ giúp tăng hiệu quả kinh doanh. Giảm thất bại cho khách cũng là tăng thành công cho mình!
Bạn có nghĩ: Chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật?
Bán lẻ trực tuyến – Lý do khách hàng không hài lòng
