Chào hàng qua điện thoại là một trong những phương thức tiếp cận khách hàng cổ điển nhất nhưng cũng mang lại hiệu quả nhanh nhất với chi phí tương đối thấp. Khi kinh doanh online và phần mềm phát triển, nhiều doanh nghiệp còn tuyển dụng hẳn một bộ phận gọi là Telesales, chuyên chào hàng và tư vấn cho khách. Chào hàng qua điện thoại không chỉ cần kiến thức về sản phẩm và doanh nghiệp mà phải có sự kết hợp giữa kỹ năng chuyên môn với sự nhạy cảm trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng, như vậy mới có thể thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Bài viết này sẽ giới thiệu những bí quyết chào hàng qua điện thoại kinh điển cho bạn.
1. Thu thập thông tin khách hàng
Muốn thuyết phục được ai đó trước tiên bạn cần phải biết họ là ai, họ cần gì và họ muốn gì. Cầm điện thoại lên mà chưa có bất kỳ thông tin nào của khách cũng đồng nghĩa với việc bạn đang chuẩn bị cho một cuộc gọi thất bại hoàn toàn rồi. Hãy tận dụng mạng Internet cùng các thông tin mà nhân viên kinh doanh cung cấp để lập một bảng hồ sơ khách hàng, trong đó bao gồm tên, địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh, khó khăn họ đang gặp phải, thậm chí là thói quen, sở thích của họ.
Nhưng tại sao lại phải có nhiều thông tin chi tiết đến vậy? Vì khách hàng mỗi người mỗi khác, từ hoàn cảnh, nhu cầu đến tính cách, chỉ khi hiểu rõ họ thế nào bạn mới đưa ra lời tư vấn thuyết phục, dẫn dắt họ đến sản phẩm của mình được.
2. Chuẩn bị sẵn kịch bản
Bí quyết chào hàng này có lẽ không có tác dụng nhiều với những nhân viên Telesales dày kinh nghiệm, thế nhưng với ai mới vào nghề lại rất cần thiết. Trong kịch bản sẽ có những câu chào, lời mở đầu, câu dẫn dắt, chuyển hướng đề tài hay thậm chí là cách xin lỗi, cảm ơn khách hàng. Mặc dù chỉ là tiểu tiết nhưng sẽ rất hữu ích cho người mới bắt đầu như bạn, giúp bạn giao tiếp với khách đúng chuẩn mực và không bị cuống dẫn đến nói lắp. Kịch bản còn phác thảo những nội dung chính mà bạn cần phải nói, tránh trường hợp nói trước quên sau rồi liên tục “ừ, à” qua điện thoại. Cách chào hỏi khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất là do luôn được chuẩn bị tốt.
3. Đi thẳng vào vấn đề
Thứ nhất, khách hàng không hề biết bạn là ai. Thứ hai, khách hàng vốn dĩ không mong đợi cuộc gọi này. Thế nên họ sẽ cúp máy ngay lập tức nếu bạn không thể hấp dẫn họ trong vòng 10s đầu tiên của cuộc gọi. Đừng quá rề rà cho phần giới thiệu bản thân và doanh nghiệp, hãy rút ngắn tối đa có thể rồi vào vấn đề chính. Ví dụ, thay vì nói: “Xin chào, cho tôi hỏi đây có phải cửa hàng ABC của anh XYZ không? Tôi là nhân viên của Giải pháp bán hàng thông minh Kinh Doanh Việt thuộc công ty công nghệ DKT, chuyên cung cấp phần mềm quản lý bán hàng giúp….” Thì hãy rút gọn còn thế này thôi: “Chào anh XYZ, tôi đến từ Phần mềm quản lý bán hàng Kinh Doanh Việt, không biết cửa hàng ABC của anh đã dùng giải pháp quản lý thông minh nào chưa?”.
Dĩ nhiên cuộc nói chuyện nào cũng phải có mở đầu, kết thúc, đó là quy tắc tôn trọng khách hàng tối thiểu, nhưng bạn đang đi chào hàng chứ không phải gọi điện tâm sự, vì vậy hãy tập trung vào việc bán hàng thì hơn.
4. Thay những câu hỏi bằng lời đề nghị
Sai lầm mà nhiều nhân viên Telesales mắc phải khi chào hàng là hỏi khách quá dồn dập, khiến họ cảm giác như mình đang bị tra khảo chứ không phải được tư vấn. Vậy thì thay vì sử dụng những câu hỏi nghi vấn hãy đưa ra các lời để nghị, gợi ý phương pháp lựa chọn cho khách. Ví dụ thế này: “Em sẽ gặp anh XYZ vào thứ tư hoặc thứ năm tuần này được không anh? Để thuận tiện em sẽ gặp anh ở gần cửa hàng của mình hoặc anh thấy nơi nào tốt thì gợi ý giúp em được không ạ?”
Những lời đề nghị sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và… dễ thở hơn. Họ sẽ không thích họ sắp xếp mọi thứ nên hãy đưa ra vài phương án cho họ chọn, bạn cũng có thể giữ thế chủ động.
(Còn tiếp…)
Đọc thêm bài viết khác tại đây:
Bí quyết chào hàng qua điện thoại kinh điển (P2)
Vận dụng marketing trong dịch vụ như thế nào cho hiệu quả
Flash Sale – Chiến lược kinh doanh chớp nhoáng?
