Trong phần 1, bạn đã được tìm hiểu về 3 mẹo hay giúp cải thiện kỹ năng của đội ngũ dịch vụ khách hàng. Đến bài viết hôm nay, các mẹo còn lại sẽ dần hé mở, mang đến cho bạn sự phong phú hơn nữa để tiến hành phát triển đội ngũ nhân viên của mình.
4. Nâng cao chiến lược dịch vụ khách hàng
Nhân viên của bạn có thể có những kỹ năng cần thiết và cũng biết cách làm thế nào để tương tác với khách hàng, nhưng có thể chúng lại không tuân theo một chiến lược nào cả nên không thể đạt được hiệu quả tối ưu. Điều tuyệt vời nhất là bạn hãy làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng trước cả khi họ tìm đến bạn với những lời phàn nàn. Dưới đây là cách giúp bạn thực hiện được chiến lược này:
– Cá nhân hóa: Khách hàng của bạn luôn muốn được tôn trọng theo cách được tiếp xúc với những nhân viên thực chứ không phải chỉ làm việc với các chương trình tự động, máy móc, từ email, điện thoại đến cả các giao dịch trên website. Tận dụng các phương tiện truyền thông xã hội (như Facebook, Twitter,…) và viết câu trả lời khi khách hàng đăng câu hỏi trên trang cá nhân của bạn. Điều này cho khách hàng thấy rằng bạn đang thực sự làm việc với họ.
Hình 4: 6 mẹo để cải thiện kỹ năng đội ngũ chăm sóc khách hàng
– Công khai thông tin mọi lúc mọi nơi: Khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng nếu có thể liên hệ với bạn bất cứ lúc nào mà họ có nhu cầu. Nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trực tuyến, hãy cung cấp các liên hệ có thể thực hiện gọi video (như Skype,…) để những khách hàng ở xa cũng có thể liên lạc mà không cần phải đến trực tiếp. Ngoài ra, bạn cũng có thể kéo dãn thời gian hành chính ra, làm thêm ngoài giờ, sớm hơn hay muộn hơn quy định để giải quyết vấn đề cho khách hàng mọi lúc, đặc biệt là khi họ đang ở các múi giờ khác với bạn.Thậm chí bạn cần cung cấp cả địa chỉ chính thức nơi làm việc để khách hàng có thể đến tận nơi trao đổi nếu họ muốn. Điều đó cũng sẽ giúp xây dựng lòng tin nơi khách hàng, nhắc nhở họ về việc doanh nghiệp của bạn là hoàn toàn xác thực ở ngoài đời chứ không phải chỉ tồn tại ảo trên internet.
– Trợ giúp cho khách hàng của bạn: Hãy chắc chắn rằng bạn đang đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Thậm chí có những dịch vụ đặc biệt ưu tiên cho những khách hàng VIP để xây dựng mối quan hệ và cho thấy rằng họ được đánh giá cao.
– Xây dựng cộng đồng: Khách hàng sẽ cảm thấy thân thiện và nhận được nhiều giá trị lợi ích hơn nếu bạn đối xử với họ như những thành viên quan trọng trong một cộng đồng. Bởi lẽ họ sẽ được tham gia các buổi hội thảo, các trang web tương tác, mạng xã hội, hội chợ thương mại,… được tổ chức trong quá trình hoạt động.
5. Hãy chắc chắn về đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn
Bạn sẽ không thể mong nhân viên của mình làm việc hết mình, phục vụ khách hàng tận tâm nếu như chính họ cũng không chắc chắn về công việc mà mình đang làm. Nâng cao sự hài lòng của nhân viên chính là cách giúp bạn gián tiếp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Một nhân viên nếu như không cản thấy thoải mái, hài lòng trong công việc sẽ không thể hỗ trợ một cách tốt nhất cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Xem thêm:
5 vị trí nhân viên mà mỗi doanh nghiệp nhỏ không thể thiếu
Chiến lược giúp bạn cải thiện hiệu suất làm việc
Hãy thực hiện khảo sát, từ đó, bạn sẽ biết cách làm thế nào để đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của mình cảm nhận tốt về điều kiện làm việc, về cơ hội thăng tiến, cơ hội được đào tạo,… và các chế độ khác.
6. Tạo điều kiện để khách hàng của bạn có cơ hội được phản hồi
Không phải khách hàng nào khi không hài lòng cũng sẽ nói cho bạn biết. Theo nghiên cứu thì hầu hết trong số họ sẽ im lặng nhưng không bao giờ quay trở lại với bạn nữa. Chính vì vậy, để thu thập được thông tin phản hồi của khách hàng, bạn cần chủ động cung cấp cho họ những công cụ. Đó có thể là khảo sát trực tiếp trong quá trình tiếp xúc, hay khảo sát qua điện thoại, thậm chí là khảo sát trên website.
Một số phương pháp để nâng cao dịch vụ khách hàng
Tóm lại, dù bạn áp dụng mẹo cải thiện kỹ năng nào đi chăng nữa thì cũng phải nhớ rằng: Khách hàng của bạn là phần quan trọng nhất của quá trình kinh doanh, do đó, cải thiện dịch vụ khách hàng nên là hoạt động được ưu tiên hàng đầu. Hãy cố gắng gần gũi hơn với cả khách hàng và những người đại diện của bạn. Nhờ đó, bạn không chỉ có thể khám phá ra thêm nhiều điểm tiếp xúc khác mà còn phát hiện ra những kỹ năng dịch vụ còn yếu của nhân viên để tiến hành đào tạo và cải thiện. Ngoài ra, khách hàng của bạn cũng sẽ cảm thấy thích thú và hài lòng hơn bởi họ đang được tôn trọng, bởi nhận thấy sự nỗ lực của bạn trong việc cung cấp cho họ những dịch vụ hàng đầu – dịch vụ khách hàng chủ động.
(Tổng hợp từ www.surveymonkey.com)
