Chắc hẳn nhiều chủ doanh nghiệp và cửa hàng luôn muốn biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp hay không. Cách đơn giản và hiệu quả nhất là tổ chức khảo sát. Tại phần trước của bài viết chúng tôi đã chia sẻ 3 trong số 6 lời khuyên để có một chiến dịch khảo sát khách hàng thành công, hãy tiếp tục tham khảo 3 lời khuyên khác ngay dưới đây.
-
Cho khách hàng biết mục tiêu cuộc khảo sát
Như chúng tôi đã nói trong phần trước của bài viết, người tiêu dùng nói chung thường hay nghi ngờ khi được mời tham gia vào một cuộc khảo sát và phải trả lời câu hỏi có sẵn. Ngoài việc thêm thương hiệu để củng cố lòng tin bạn nên cho họ biết mục đích rõ ràng của lần khảo sát này. Ví dụ: “Chúng tôi mong bạn điền vào mẫu khảo sát này để cải thiện và mang đến cho bạn một dịch vụ tốt hơn” hoặc “Những ý kiến của bạn được sử dụng để góp phần tạo ra sản phẩm mới sẽ được tung ra trong thời gian gần nhất”.
Khi biết việc làm khảo sát thực ra là vì quyền lợi của chính mình chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy hào hứng hơn khi thực hiện, những câu trả lời cũng chi tiết và xác thực hơn.
-
Cá nhân hóa mẫu khảo sát
Nhiều người nghĩ rằng các mẫu khảo sát không ghi rõ danh tính của khách hàng thường được đón nhận hơn, điều này đúng với những chiến dịch liên quan đến vấn đề nhạy cảm, bí mật cá nhân,… Nhưng với đa phần chiến dịch khảo sát để biết ý kiến, sự hài lòng của khách hàng thì việc không ghi rõ danh tính lại mang đến hiệu quả rất thấp.
Đặt trường hợp bạn là khách hàng, nếu bạn biết rằng ý kiến của mình cũng giống như ý kiến của hàng tỷ khách hàng vô danh khác bạn có cảm thấy hứng thú trả lời không? Nếu có thì bạn có muốn trả lời chi tiết? Câu trả lời hẳn là không hoặc có lẽ. Nhưng nếu bạn nhận được một email, một bức thư chỉ rõ tên, địa chỉ của bạn và hi vọng bạn điền vào mẫu khảo sát thì chắc chắn tỷ lệ bạn thực hiện nó sẽ cao hơn nhiều.
Đó là lý do vì sao bạn nên cá nhân hóa nội dung mẫu khảo sát, chia nhóm khách hàng và điều chỉnh bộ câu hỏi cho phù hợp. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn rất tôn trọng những phản hồi của họ!
-
Thực hiện khảo sát theo thời gian định kỳ
Không bàn đến trường hợp bạn chỉ khảo sát để lấy số liệu tại thời điểm nhất định, còn nếu bạn khảo sát sự hài lòng, khảo sát để biết nhu cầu, thói quen của người dùng thì nên thực hiện định kỳ theo tháng, quý hoặc năm. Vì những yếu tố này thường thay đổi theo thời gian, phụ thuộc vào nhiều tác nhân nên bạn cần phải khảo sát nhiều lần để tổng hợp và theo dõi.
Ngoài ra, việc khảo sát nhiều lần cũng cho thấy bạn đang quan tâm đến cảm nhận và suy nghĩ của khách hàng, đây cũng là cách rất tốt để gia tăng sự hài lòng của người dùng. Nhưng hãy nhớ, tùy vào từng thời điểm để có bộ câu hỏi phù hợp, đừng lặp lại hoặc quá khuôn mẫu dễ gây nhàm chán.
