Không biết các bạn còn nhớ bài viết 6 lợi ích tuyệt vời đến từ chỉ số NPS mà chúng tôi từng chia sẻ cách đây khá lâu không? Trong bài viết đó chúng tôi đã giúp bạn hiểu hơn về khái niệm chỉ số đo lường, đánh giá lòng trung thành của khách hàng (NPS), đồng thời chỉ ra những thông tin hữu ích mà bạn có thể khai thác, tận dụng được từ chỉ số này. Sau đó chúng tôi nhận được khá nhiều ý kiến phản hồi muốn nhận được những chia sẻ khác về cách thức và công cụ hỗ trợ tính điểm NPS cho việc kinh doanh của họ. Nếu bạn cũng có chung câu hỏi như thế thì hãy tham khảo 5 phần mềm mà chúng tôi gợi ý dưới đây. Nhưng trước đó hãy cùng nhắc lại một chút về chỉ số NPS nhé!
Sơ lược về chỉ số NPS
NPS là từ viết tắt của Net Promoter Score, một chỉ số dùng để đánh giá lòng trung thành khách hàng của bạn do Bain & Company xây dựng từ năm 2003. Thang điểm của NPS tính từ 0 đến 10, những khách hàng cho bạn 9 hoặc 10 điểm là người ủng hộ (promoter), 7 hoặc 8 là nhóm thụ động (passive), thích thú nhưng hờ hỡ, còn từ 6 điểm trở xuống là khách hàng không thích, không hài lòng (detractor).
Chỉ số NPS được tính theo công thức: NPS = %Promoter – %Detractor
Ví dụ số lượng khách hàng ủng hộ bạn chiếm 43% còn người không thích là 5% thì NPS của bạn sẽ là 38%. Theo một nghiên cứu của Fred Reicheld, người đã tạo ra NPS, chỉ số NPS của 400 công ty trong 28 lĩnh vực vào năm 2003 chỉ đạt trung bình là 16 mà thôi. Vì vậy, nếu bạn có NPS trên 40 thì có nghĩa rằng bạn đang làm rất tốt.
-
Delighted
Delighted là một công cụ có cách sử dụng rất đơn giản với một giao diện trực quan cho phép bạn thống kê lại những khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Công ty này đang được hỗ trợ tư vấn bởi chính Fred Reichheld, cha đẻ của NPS.
Cách thức hoạt động
Thứ đầu tiên mà Delighted yêu cầu là thông tin cần thiết của khách hàng (email, tên,…) sau đó công cụ này sẽ tự động gửi một email cho những khách hàng đó với nội dung là các câu hỏi phục vụ cho chỉ số NPS (như là Bạn có muốn giới thiệu chúng tôi cho bạn bè của bạn không?). Và người dùng sẽ trả lời bằng cách cho điểm từ 1 – 10 tùy vào mức độ hài lòng của họ. Tất cả các dữ liệu thu về sẽ được thêm vào hệ thống rồi phần sẽ tự tính toán tỉ lệ cho bạn.
Giải thích và phân tích các thông tin phản hồi
Ngoài việc cho bạn biết chỉ số NPS, Delighted còn cung cấp nhiều thông tin hơn thế. Bạn có thể phân loại dữ liệu dựa theo danh mục, thiết lập các cuộc điều tra và hồ sơ khách hàng. Ngoài dữ liệu loại thống kê, Delighted cũng hiển thị dưới dạng đồ thị, giúp bạn phân tích dễ dàng hơn.
Ba lợi ích độc đáo
– Sử dụng đơn giản
– Gửi nhiều cuộc khảo sát với các nhóm khách hàng khác nhau
– Trải nghiệm khách hàng tốt
Giá dịch vụ
– 25$/1 tháng cho 100 lần gửi email
– 49$/1 tháng cho 750 lần gửi email
– 149$/1 tháng cho 5.000 lần gửi email
-
Promoter.io
Promoter.io là một công cụ cho phép bạn thu thập điểm NPS thông qua những email đơn giản được gửi đến khách hàng tương tự như Delighted. Tuy nhiên, ưu điểm của công cụ này là khả năng tùy biến trong thiết kế giao diện email đẹp và hấp dẫn hơn.
Cách thức hoạt động
Để bắt đầu chiến dịch NPS trên Promoter.io bạn sẽ được yêu cầu điền vào mộ mẫu email gửi cho khách hàng. Tại đây Promoter.io cho phép tùy chỉnh địa chỉ email người gửi, tiêu đề, biểu tượng, mô tả ngắn gọn và những câu hỏi NPS thực tế. Với tính năng linh hoạt, bạn có thể cá nhân hóa nội dung email khi sử dụng công cụ này, khiến cho những email đó trở nên quan trọng hơn. Đây cũng là yếu tố khiến cho tỉ lệ mở và làm khảo sát tăng lên đáng kể.
Giải thích và phân tích các thông tin phản hồi
Trong bảng điều khiển của điểm NPS của bạn ngay ở phần đầu, bạn sẽ không phải mất công tìm kiếm hoặc tính toán. Tại mục “Responses” bạn có thể tìm thấy các bình luận của người dùng, đây là những thông tin quý giá để cải thiện chiến dịch tăng trải nghiệm khách hàng. Điều tuyệt vời là Promoter.io cho phép bạn phản hồi trực tiếp cho chính khách hàng đã để lại bình luận đó.
Bên cạnh đó, Promoter.io còn phân tích về xu hướng mà khách hàng đang gặp phải, giúp bạn xác định những vấn đề phổ biến để đưa ra giải pháp phù hợp.
Ba lợi ích độc đáo:
– Tính năng gửi email linh hoạt, có thể cá nhân hóa nội dung và tùy chỉnh thiết kế
– Cho phép trả lời trực tiếp nhận xét của khách hàng
– Cung cấp phân tích bổ sung thông qua tính năng “trends”
Giá dịch vụ:
– 49$ cho 500 cuộc khảo sát trong 1 tháng
– 129$ cho 2500 cuộc khảo sát trong 1 tháng
– 249$ 10.000 cuộc khảo sát trong 1 tháng
(Còn tiếp…)
