Tận dụng lợi thế của môi trường Internet cùng mặt bằng của cửa hàng, ở Việt Nam có không ít các cửa hàng chuyển hướng kết hợp bán hàng online và offline để “thâm canh, xen canh” một cách tối đa trên thị trường trong cùng 1 thời gian như Thegioididong, Nguyễn Kim, HC, Topcare… Đây là hướng đi tối ưu để bạn phát huy khả năng cũng như độ phủ tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình.
Sự cần thiết của việc kết hợp bán online và offline
Vấn đề cần giải quyết ngay khi muốn kết hợp bán hàng online và offline
Hầu hết các khách hàng đều có tâm lý muốn “xem tận mắt, sờ tận tay”. Mỗi khi đi qua một cửa hàng nào đó, điều đầu tiên là họ sẽ nhớ thương hiệu và địa chỉ để những lúc rảnh rỗi, tranh thủ “lượn lờ” trên website xem mẫu mã, kiểu dáng, tìm kiếm những thứ cần thiết dự định sẽ qua cửa hàng mua khi đi làm về. Không những tiện lợi cho việc tiếp cận khách hàng, các cửa hàng offline sẽ giúp cho việc cung ứng hàng hóa tới tay người tiêu dùng nhanh chóng và thuận tiện hơn, có thể giao ngay trực tiếp tại cửa hàng. Khi đó vừa tiết kiệm được chi phí giao hàng lại phục vụ khách hàng tốt hơn khi họ có nhu cầu đổi trả, bảo hành.
Đồng thời, rất nhiều khách hàng online mong muốn được ghé qua cửa hàng xem trực tiếp rồi mới quyết định mua hàng. Việc khuyến khích khách hàng online đến cửa hàng có thể sẽ làm nảy sinh thêm những thêm những đơn hàng khác.
Trong các chiến dịch marketing, online có thể thuận tiện hơn, nhanh chóng hơn nhưng nhiều khi có những phân khúc thị trường mà nó không thể nào làm thay offline và ngược lại. Chính vì thế, nếu có cả online và offline hỗ trợ nhau, bạn sẽ có 1 chiến dịch đồng bộ và hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, để kết hợp được 2 hình thức này, bạn cần thiết phải giải quyết được 3 mâu thuẫn cơ bản dưới đây:
1. Khó khăn trong việc đồng bộ dữ liệu online – offline
Vấn đề cần giải quyết ngay khi muốn kết hợp bán hàng online và offline
Đồng bộ dữ liệu giữa bán hàng online và offline là công việc khá phức tạp và mất thời gian. Đối với gian hàng online, chỉ cần 1 cú click chuột, bạn có thể thay đổi chương trình, giá cả theo từng thời điểm, còn tại cửa hàng muốn thay đổi thì phải in lại tem, ấn định lại giá bán và dán vào từng sản phẩm. Một số cửa hàng ngại thay đổi vẫn để nguyên giá khiến khách hàng thấy sự thiếu nhất quán, không chuyên nghiệp khi mà xem trên website 1 giá, đến nơi lại thấy 1 giá.
Một ví dụ khác là khi khách hàng đến mua trực tiếp tại cửa hàng, sản phẩm lỗi hoặc hỏng nhân viên có thể kiểm tra và báo luôn được cho khách. Còn khách mua hàng online thấy có hàng là đặt, nhân viên cũng khó có thể biết được sản phẩm trong kho còn lành lặn hay không. Đến khi tổng hợp đơn để đi giao cho khách mới tá hỏa sản phẩm lỗi đành phải thông báo chậm hoặc hủy đơn hàng nếu như hết hàng. Để giải quyết tốt được điều này, bạn nên có 1 phần mềm quản lý hàng hóa nhất quán.
Một mâu thuẫn khác đặc biệt đối với các cửa hàng có nhiều chi nhánh đó là mỗi khi áp dụng chương trình khuyến mại khi khai trương 1 chi nhánh mới nhưng vẫn phải giữ nguyên giá tại các chi nhánh khác. Website thì chỉ có 1, làm thế nào để vẫn giữ nguyên các bên còn lại để chạy chương trình cho duy nhất chi nhánh khai trương đó? Giải pháp đơn giản nhất bạn có thể áp dụng là thiết kế banner về chương trình và khung giá riêng trên website để người dùng không bị nhẫm lẫn.
2. Lựa chọn khách hàng ưu tiên online hay offline?
Đây là 1 vấn đề thường gặp phải khi bạn kết hợp bán hàng online và offline. Giả sử tại kho hàng của bạn chỉ còn duy nhất 1 sản phẩm. Khách hàng từ website vừa đặt mua, đồng thời cũng có 1 khách hàng vãng lai ghé qua cửa hàng cũng muốn mua sản phẩm đó. Khách mua trực tiếp thì bạn sẽ nhận được tiền luôn, còn khách online chưa biết chắc là có qua lấy hay không. Nếu bán thì mất uy tín với khách online, nếu không bán thì nguy cơ hàng sẽ không bán được cho ai trong số họ. Bạn sẽ ưu tiên khách hàng nào?
Một số cửa hàng còn khuyến khích khách hàng mua hàng trên website bằng cách đưa ra chính sách giảm 5-10% khi mua hàng online. Đây cũng là 1 nguyên nhân chính làm cho khách hàng đã đến tận cửa hàng xem đồ rất kĩ nhưng không mua để về nhà đặt hàng trên mạng. Nếu cứ áp dụng theo hình thức này, cửa hàng online bạn có thể phát triển còn cửa hàng của bạn, dù cho được đầu tư khá nhiều về mặt bằng nhưng cũng chỉ là nơi khách hàng tham khảo sản phẩm.
Giải pháp cho vấn đề này đó là bạn cần phải có kế hoạch nhập hàng và bán hàng cụ thể, phù hợp với cả offline – online và luôn phải tăng cường kiểm soát hàng tồn kho để đảm bảo bất cứ khi nào khách cần đều có hàng chất lượng.
Ngoài ra, có 1 vấn đề nữa bạn phải quán triệt ngay từ đầu đó là thường nhân viên tại cửa hàng sẽ được tính thu nhập dựa trên doanh số bán hàng. Do vậy, một số đơn hàng online đến lấy hàng trực tiếp không được phục vụ chu đáo. Điều này, vô tình sẽ làm cửa hàng của bạn mất đi những khách hàng tiềm năng.
3. Mâu thuẫn giữa lợi ích của nhân viên bán hàng online và offline
Vấn đề cần giải quyết ngay khi muốn kết hợp bán hàng online và offline
Đối với 1 cửa hàng có 2 bộ phận bán hàng online và offline riêng biệt thì đây là 1 mâu thuẫn khá phổ biến và nan giải. Bởi nhân viên của mỗi bộ phận luôn làm mọi cách để lôi kéo khách hàng mua theo cách thức của mình. Điều này nếu không được quán triệt và thực hiện một cách khéo léo rất dễ gây mất thiện cảm nơi khách hàng. Giải pháp ở đây là gì? Bạn phải đồng nhất quan điểm cho cả 2 bên kinh doanh online và offline và có thể đưa ra cơ chế hỗ trợ giữa 2 bên để làm tăng hiệu quả kết hợp.
Khi quyết định kết hợp 2 phương thức online và offline, bạn cần phải giải quyết cho mình 3 mâu thuẫn chủ đạo nói trên. Khi đã nhất quán được các khâu này, công việc kinh doanh của bạn sẽ dễ dàng đi vào quỹ đạo ổn định, online – offline cộng hưởng sẽ hỗ trợ nhau giúp bạn tăng doanh thu hiệu quả.
